システム障害が発生した際、迅速で適切なお詫び対応は企業の信頼維持に直結します。
しかし、緊急時だからこそ、どのような文面で謝罪すべきか迷ってしまうケースが多いのが現実です。
不適切なお詫び文を送ってしまうと、顧客の不信を増大させ、長期的な取引関係に悪影響を与える可能性があります。
特にシステム障害は業務停止につながるため、迅速かつ誠意ある対応が求められます。
本記事では、システム障害発生時に即座に活用できる実践的なお詫び文例70選を、相手別・状況別に詳しくご紹介し、信頼回復のための効果的な謝罪戦略を解説します。
この記事でわかること
- システム障害お詫び文の基本構成と書き方のポイント70の具体例
- 顧客・取引先・社内向けの相手別謝罪文テンプレートの使い分け方法
- 障害レベル別（軽微・重大・長期間）の適切な表現技法と対応戦略
- 緊急時対応から信頼回復までの段階的フォローアップ手法
- システム障害謝罪で避けるべき表現と効果的な代替案の詳細解説
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すぐに使えるシステム障害お詫び文例70選
システム障害お詫び文は、相手との関係性と障害の深刻度に応じて適切に使い分けることが重要です。
ここでは、即座に活用できる70の文例を状況別に分類してご紹介します。
【顧客向け基本テンプレート】文例1-15
一般顧客への謝罪では、分かりやすい説明と具体的な復旧見込みを示すことが重要です。
以下、基本的なお詫び文例をご紹介します。
文例1：汎用基本テンプレート
件名：【緊急】システム障害のお詫び - ○○サービス
○○様
いつもお世話になっております。
株式会社△△の□□と申します。
この度は、弊社○○システムに障害が発生し、お客様にご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。
現在、復旧作業を最優先で進めており、○時頃の復旧を予定しております。
復旧次第、改めてご報告させていただきます。
ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
何かご不明な点がございましたら、下記連絡先までお気軽にお問い合わせください。
株式会社△△
担当：□□
電話：03-xxxx-xxxx
メール：xxx@example.com
文例2：Webサイト障害対応
件名：【重要】Webサイト障害に関するお詫びとご報告
お客様各位
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
本日○時頃より、弊社Webサイトにアクセスしづらい状況が発生しており、
お客様には多大なご迷惑をおかけしております。
【障害内容】
・Webサイトへのアクセスが困難
・ページの読み込みが遅い
・一部機能が利用できない
【復旧予定】
○月○日 ○時頃を予定しております。
現在、技術チーム一同で復旧作業に全力で取り組んでおります。
ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
株式会社△△
文例3：ECサイト注文処理障害
件名：【お詫び】注文処理システム障害について
○○様
いつも弊社ECサイトをご利用いただき、ありがとうございます。
本日○時から○時の間、注文処理システムに障害が発生し、
ご注文の確定やキャンセル処理ができない状況が発生いたしました。
この期間にご注文いただいたお客様には、個別にご連絡を差し上げます。
また、ご迷惑をおかけしたお詫びとして、次回ご利用時に使える
○％割引クーポンをご用意させていただきます。
今後このような事態が発生しないよう、システムの改善に努めてまいります。
株式会社△△
カスタマーサポート
文例4：アプリ機能停止お詫び
件名：【緊急】モバイルアプリ機能停止のお詫び
○○様
いつも弊社アプリをご利用いただき、誠にありがとうございます。
現在、以下の機能に障害が発生しております：
・ログイン機能
・データ同期機能
・プッシュ通知機能
【復旧作業状況】
・原因を特定済み
・復旧作業中（○時頃完了予定）
アプリをご利用のお客様には大変ご迷惑をおかけしており、
心よりお詫び申し上げます。
復旧次第、アプリ内およびメールにてご報告いたします。
株式会社△△
アプリ開発チーム
文例5：データベース障害対応
件名：【重要】データベース障害発生とデータ保護について
○○様
この度は、弊社システムのデータベース障害により、
サービスをご利用いただけない状況となっており、
深くお詫び申し上げます。
【お客様データについて】
・お客様の大切なデータは全て安全に保護されています
・バックアップシステムにより、データの消失はございません
・復旧後は通常通りご利用いただけます
【復旧見込み】
本日中の復旧を目指しております。
お客様にはご心配とご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
株式会社△△
システム管理部
文例6：決済システム障害
件名：【お詫び】決済システム一時停止について
○○様
平素より弊社サービスをご愛顧いただき、ありがとうございます。
本日○時頃より決済システムに障害が発生し、
以下の決済方法がご利用いただけない状況です：
・クレジットカード決済
・電子マネー決済
【代替決済方法】
・銀行振込
・コンビニ決済
・代金引換
現在復旧作業中で、○時頃の復旧を予定しております。
ご不便をおかけして申し訳ございません。
株式会社△△
文例7：メンテナンス延長お詫び
件名：【お詫び】メンテナンス時間延長について
お客様各位
事前にご案内しておりましたシステムメンテナンスについて、
予定時間を延長させていただくこととなりました。
【当初予定】○月○日 ○時～○時
【延長後】○月○日 ○時～○時（○時間延長）
メンテナンス作業が予想以上に時間を要しており、
お客様には多大なご迷惑をおかけしております。
安定したサービス提供のための重要な作業のため、
何卒ご理解とご協力をお願いいたします。
株式会社△△
文例8：ログイン障害対応
件名：【解決済み】ログイン障害について
○○様
先ほどは、ログイン機能の障害により、
サービスにアクセスできない状況が発生し、
ご迷惑をおかけいたしました。
【障害時間】○時○分～○時○分
【影響範囲】全ユーザーのログイン機能
【解決状況】復旧完了
現在は正常にご利用いただけます。
今後の再発防止に努めてまいります。
ご不便をおかけして誠に申し訳ございませんでした。
株式会社△△
文例9：API障害通知
件名：【技術者向け】API障害発生について
開発者の皆様
弊社APIに障害が発生しており、以下の影響が出ております：
・API応答時間の遅延
・一部エンドポイントでのエラー発生
・接続タイムアウトの頻発
【技術的詳細】
・データベース接続プールの枯渇
・ロードバランサーの設定見直し中
現在エンジニアチームが対応中です。
進捗は開発者向けステータスページでご確認ください。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
株式会社△△
API開発チーム
文例10：サーバー障害お詫び
件名：【障害報告】サーバー障害による影響について
○○様
本日○時頃より、弊社サーバーに障害が発生し、
以下のサービスに影響が出ております：
・メール送受信の遅延
・ファイルアップロード機能の停止
・レポート生成機能の一時停止
【原因】サーバーハードウェアの不具合
【対応】予備サーバーへの切り替え作業中
○時頃には完全復旧予定です。
重要な業務でご利用の方には特にご迷惑をおかけしております。
株式会社△△
文例11：ネットワーク障害通知
件名：【緊急】ネットワーク障害発生中
お客様各位
現在、弊社ネットワークに障害が発生しており、
インターネット接続が不安定な状況です。
【影響サービス】
・Webサイト閲覧
・メール送受信
・クラウドストレージアクセス
ネットワーク事業者と連携して復旧作業を行っております。
復旧まで今しばらくお待ちください。
進捗状況は弊社SNSアカウントでもお知らせいたします。
株式会社△△
文例12：セキュリティ障害対応
件名：【重要】セキュリティシステム一時停止について
○○様
セキュリティシステムの緊急メンテナンスのため、
一時的にサービスを停止いたします。
【停止時間】○月○日 ○時～○時
【理由】セキュリティ強化のためのシステム更新
お客様の大切な情報を守るための重要な作業です。
ご不便をおかけしますが、ご理解のほどお願いいたします。
作業完了次第、安全にご利用いただけるようになります。
株式会社△△
セキュリティチーム
文例13：データ移行障害
件名：【お詫び】データ移行作業の遅延について
○○様
本日予定しておりましたデータ移行作業において、
技術的な問題が発生し、作業が遅延しております。
【影響】
・新システムへのログインができない
・一部データの表示に不具合
お客様のデータは安全に保管されており、
移行完了後は改善されたシステムをご利用いただけます。
完了まで今しばらくお待ちください。
株式会社△△
文例14：システム更新失敗お詫び
件名：【障害報告】システム更新の失敗について
○○様
昨夜実施いたしましたシステム更新において、
予期しない問題が発生いたしました。
【症状】
・画面表示の乱れ
・機能の一部が正常に動作しない
・処理速度の低下
現在、前バージョンへの復旧作業を行っております。
○時頃には正常な状態に戻る予定です。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
株式会社△△
文例15：クラウドサービス障害
件名：【重要】クラウドサービス障害について
○○様
弊社が利用しているクラウドサービスプロバイダーの
障害により、以下のサービスに影響が出ております：
・データバックアップの遅延
・ファイル共有機能の停止
・外部連携機能の一時停止
プロバイダーと連携して復旧に努めております。
お客様には多大なご迷惑をおかけしております。
復旧次第、改めてご連絡いたします。
株式会社△△
【取引先向け詳細報告】文例16-30
取引先への謝罪では、ビジネスへの影響と今後の対策を具体的に説明することが重要です。
以下、詳細な報告文例をご紹介します。
文例16：取引先向け詳細報告
件名：【重要】システム障害発生とビジネスへの影響について
○○株式会社
○○様
いつもお世話になっております。
株式会社△△の□□と申します。
この度は、弊社システム障害により、貴社とのお取引に
影響を与えてしまい、心よりお詫び申し上げます。
【障害詳細】
・発生日時：○月○日 ○時○分
・影響範囲：受発注システム全般
・原因：データベースサーバーの故障
【貴社への影響】
・○月○日予定の納期に2日の遅延
・在庫照会システムの一時停止
・見積書発行の遅延
【今後の対応策】
1. バックアップシステムの強化
2. 24時間監視体制の導入
3. 緊急時連絡体制の見直し
改めて詳細についてご説明にお伺いさせていただきます。
何卒ご理解のほどお願い申し上げます。
株式会社△△
営業部 □□
電話：03-xxxx-xxxx
文例17：EDI障害対応
件名：【緊急】EDIシステム障害について
○○株式会社
調達部 ○○様
平素より格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
本日○時頃より、弊社EDIシステムに障害が発生し、
電子データ交換ができない状況となっております。
【影響業務】
・注文データの受信
・出荷案内の送信
・請求データの交換
【暫定対応】
・FAXによる注文受付
・メールでの出荷案内
・従来の書面による請求
復旧までの間、ご不便をおかけいたしますが、
上記の代替手段でお取引を継続させていただきます。
○時頃の復旧を予定しております。
株式会社△△
文例18：製造システム障害
件名：【重要】製造システム障害による納期への影響
○○株式会社
○○様
いつもお世話になっております。
本日発生した製造管理システムの障害により、
以下の製品の納期に影響が生じる見込みです：
【影響製品】
・製品A：2日遅延（○月○日→○月○日）
・製品B：1日遅延（○月○日→○月○日）
【障害原因】
制御システムのソフトウェア不具合
【対応状況】
・手動での生産管理に切り替え
・休日出勤による生産時間確保
・品質管理の徹底継続
この度は多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
株式会社△△
製造部長 □□
文例19：在庫管理システム障害
件名：【お詫び】在庫管理システム障害について
○○株式会社
○○部 ○○様
平素よりお世話になっております。
弊社在庫管理システムの障害により、
リアルタイムでの在庫情報提供ができない状況です。
【対応方法】
・電話での在庫照会対応
・1日2回の在庫状況メール送信
・緊急案件は優先対応
お急ぎの案件がございましたら、
直接お電話にてお問い合わせください。
担当：□□（090-xxxx-xxxx）
ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
株式会社△△
文例20：物流システム障害
件名：【重要】物流システム障害による配送への影響
○○株式会社
物流部 ○○様
いつもお世話になっております。
弊社物流管理システムの障害により、
配送スケジュールに以下の影響が生じております：
【影響内容】
・配送進捗の追跡ができない
・配送時間の変更連絡に遅延
・到着予定時刻の更新停止
【お客様対応】
・手動での追跡情報提供
・電話での直接連絡
・遅延の場合は事前通知
貴社にご迷惑をおかけしないよう、
最大限の努力をいたします。
株式会社△△
物流管理部
文例21：会計システム障害
件名：【重要】会計システム障害による請求業務への影響
○○株式会社
経理部 ○○様
いつもお取引いただき、ありがとうございます。
本日、弊社会計システムに障害が発生し、
請求書発行業務に遅延が生じております。
【影響業務】
・○月分請求書の発行遅延
・支払通知書の送付遅延
・売掛金残高照会の停止
【対応策】
・手動での請求書作成
・○月○日までに全て発行完了予定
・支払期限の延長は不要
経理業務にご迷惑をおかけして申し訳ございません。
株式会社△△
経理部長 □□
文例22：顧客管理システム障害
件名：【お詫び】顧客管理システム障害について
○○株式会社
営業部 ○○様
平素よりお世話になっております。
弊社CRMシステムの障害により、
以下の業務に支障が生じております：
・顧客情報の参照
・営業活動履歴の確認
・フォローアップスケジュール管理
【暫定対応】
・紙ベースでの顧客管理
・メールでの情報共有強化
・定期連絡の継続実施
お客様へのサービス品質維持に努めます。
株式会社△△
営業企画部
文例23：品質管理システム障害
件名：【重要】品質管理システム障害による検査業務への影響
○○株式会社
品質管理部 ○○様
いつもお世話になっております。
品質管理システムの障害により、
製品検査データの管理に影響が出ております。
【現状】
・検査結果の電子記録停止
・品質証明書発行の遅延
・トレーサビリティ情報の一時停止
【品質保証】
・手動検査記録による品質確保
・検査基準の維持継続
・製品品質に影響なし
品質に関するご不安な点がございましたら、
いつでもお問い合わせください。
株式会社△△
品質保証部
文例24：営業支援システム障害
件名：【障害報告】営業支援システム停止について
○○株式会社
○○様
いつもお世話になっております。
弊社営業支援システムの障害により、
以下の業務に影響が生じております：
・見積書の自動生成停止
・提案資料のテンプレート利用不可
・営業進捗の共有停止
【代替対応】
・手動での見積書作成
・過去資料を活用した提案
・電話・メールでの進捗共有
お客様対応に遅れが生じないよう
最大限努力いたします。
株式会社△△
営業支援部
文例25：受注管理システム障害
件名：【緊急】受注管理システム障害について
○○株式会社
○○様
平素よりお世話になっております。
受注管理システムの障害により、
ご注文の処理に遅延が発生しております。
【影響範囲】
・新規注文の受付
・注文変更・キャンセル処理
・納期回答の遅延
【対応状況】
・緊急案件は電話で直接受付
・○時間以内の復旧予定
・受注済み案件への影響なし
この度はご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
株式会社△△
受注管理部
文例26：配送追跡システム障害
件名：【お詫び】配送追跡システム障害について
○○株式会社
○○様
いつもお世話になっております。
配送追跡システムの障害により、
荷物の配送状況確認ができない状況です。
【代替手段】
・配送業者への直接問い合わせ
・1日2回の配送状況報告
・到着予定の電話連絡
配送自体に遅延はございませんので、
ご安心ください。
追跡機能復旧まで今しばらくお待ちください。
株式会社△△
物流部
文例27：見積システム障害
件名：【重要】見積システム障害による業務への影響
○○株式会社
購買部 ○○様
いつもお取引いただき、ありがとうございます。
見積システムの障害により、
お見積り作成に通常より時間を要しております。
【影響】
・自動見積機能の停止
・過去見積の参照不可
・見積書発行の遅延
【対応】
・手動計算による見積作成
・○営業日以内の回答
・緊急案件は優先対応
お急ぎの案件がございましたら、
お電話にてお知らせください。
株式会社△△
営業部
文例28：決済処理システム障害
件名：【緊急】決済処理システム障害について
○○株式会社
経理部 ○○様
平素よりお世話になっております。
決済処理システムの障害により、
以下の処理に遅延が生じております：
・売掛金の消込処理
・支払データの作成
・入金確認の自動化停止
【対応策】
・手動での入金確認
・支払処理の個別対応
・○日以内の正常化予定
お支払いに関してご不明な点がございましたら、
お気軽にお問い合わせください。
株式会社△△
経理部
文例29：予約管理システム障害
件名：【お詫び】予約管理システム障害について
○○株式会社
○○様
いつもご利用いただき、ありがとうございます。
予約管理システムの障害により、
以下の機能がご利用いただけません：
・オンライン予約の受付
・予約変更・キャンセル
・空き状況の確認
【代替手段】
・電話での予約受付
・メールでの予約変更
・手動での空き確認
お電話が混み合う可能性がございますが、
必ずお応えいたします。
株式会社△△
予約センター
文例30：データ分析システム障害
件名：【報告】データ分析システム障害について
○○株式会社
企画部 ○○様
いつもお世話になっております。
データ分析システムの障害により、
レポート生成に遅延が発生しております。
【影響レポート】
・月次売上分析レポート
・顧客動向分析
・市場トレンド分析
【代替案】
・過去データを活用した暫定レポート
・手動集計による重要指標の提供
・○日後の詳細レポート提供
重要な意思決定に影響がないよう、
必要な情報は優先的に提供いたします。
株式会社△△
企画分析部
【社内向け迅速対応】文例31-45
社内向けの謝罪では、迅速な状況共有と業務への影響を最小限に抑える対応策を示すことが重要です。
以下、社内向けの文例をご紹介します。
文例31：社内全体向け障害通知
件名：【緊急】社内システム障害発生について
全社員各位
お疲れ様です。システム管理部の□□です。
本日○時頃より、社内基幹システムに障害が発生しており、
以下のシステムがご利用いただけない状況です：
・人事管理システム
・経費精算システム
・プロジェクト管理システム
・社内メールサーバー
【復旧予定】本日○時頃
【代替手段】
・緊急連絡はチャットツール使用
・経費申請は紙ベースで暫定対応
・重要メールは個人メール活用
復旧次第、改めてご連絡いたします。
ご不便をおかけして申し訳ございません。
システム管理部 □□
内線：xxxx
文例32：営業部向けCRM障害
件名：【営業部】CRM障害による業務への影響
営業部の皆様
お疲れ様です。
CRMシステムの障害により、以下の業務に影響が出ています：
・顧客情報の参照不可
・営業活動記録の更新停止
・見積書生成機能停止
【緊急対応】
・本日の商談は手帳メモで記録
・見積書は過去テンプレートを活用
・顧客連絡先は個人の控えを使用
明日朝までには復旧予定です。
お客様への影響を最小限に抑えるよう、
ご協力をお願いいたします。
営業企画部 □□
文例33：経理部向けシステム障害
件名：【経理部】会計システム障害について
経理部の皆様
お疲れ様です。
会計システムの障害により、
月次決算業務に遅延が生じる可能性があります。
【影響業務】
・仕訳入力の停止
・試算表作成の遅延
・支払処理の手動対応
【対応策】
・手書き仕訳帳での記録
・エクセルでの暫定集計
・支払いは個別に銀行対応
決算スケジュールの調整について、
別途相談させていただきます。
経理部長 □□
文例34：製造部向け生産管理障害
件名：【製造部】生産管理システム障害発生
製造部の皆様
お疲れ様です。
生産管理システムの障害により、
以下の機能が使用できません：
・生産計画の参照
・在庫数量の確認
・作業指示書の印刷
【暫定対応】
・前日の生産計画で継続
・在庫は現場確認で対応
・作業指示は口頭で伝達
安全第一で作業を継続してください。
システム復旧まで今しばらくお待ちください。
製造部長 □□
文例35：人事部向けシステム障害
件名：【人事部】人事システム障害について
人事部の皆様
お疲れ様です。
人事管理システムの障害により、
以下の業務に支障が生じています：
・勤怠管理の集計停止
・給与計算の遅延可能性
・人事情報の参照不可
【対応方法】
・タイムカードでの勤怠管理
・前月データを参考に給与計算
・人事情報は紙ファイルで確認
給与支給日への影響を避けるため、
手動計算での対応を進めます。
人事部長 □□
文例36：IT部門向け障害報告
件名：【IT部門】インフラ障害の影響範囲
IT部門の皆様
緊急事態です。
データセンターの停電により、
以下のシステムに影響が出ています：
・メインサーバー群の停止
・バックアップシステムの稼働
・ネットワーク接続の不安定化
【対応チーム編成】
・インフラチーム：サーバー復旧
・ネットワークチーム：接続確認
・アプリチーム：データ整合性確認
24時間体制で復旧作業を行います。
各チームリーダーは進捗を1時間毎に報告してください。
IT部長 □□
文例37：カスタマーサポート向け
件名：【CS部】システム障害によるお客様対応について
カスタマーサポート部の皆様
お疲れ様です。
システム障害により、お客様からの問い合わせが
急増することが予想されます。
【想定問い合わせ】
・サービスにアクセスできない
・データが表示されない
・注文処理ができない
【対応方針】
・心からお詫びする
・復旧予定時刻を案内（○時頃）
・代替手段があれば提案
対応スクリプトを別途送付いたします。
お疲れ様ですが、ご協力をお願いします。
CS部長 □□
文例38：役員向け緊急報告
件名：【役員】システム障害緊急報告
役員の皆様
システム管理部の□□です。
重大なシステム障害が発生しており、
緊急にご報告いたします。
【障害概要】
・発生時刻：本日○時○分
・影響範囲：基幹システム全般
・推定原因：ハードウェア故障
【ビジネスへの影響】
・売上処理の停止
・顧客サービスの低下
・生産活動の遅延
【復旧計画】
・緊急対策本部設置済み
・外部業者との連携開始
・復旧予定：本日中
詳細は30分後に改めてご報告いたします。
システム管理部長 □□
文例39：営業事務向け受注障害
件名：【営業事務】受注システム障害について
営業事務の皆様
お疲れ様です。
受注管理システムの障害により、
注文処理業務に影響が出ています。
【影響業務】
・新規注文の登録
・注文内容の変更
・出荷指示の作成
【緊急対応】
・FAXでの注文受付
・手書きでの出荷指示
・エクセルでの進捗管理
お客様にご迷惑をかけないよう、
迅速な手動対応をお願いします。
営業事務部 □□
文例40：総務部向け設備障害
件名：【総務部】社内設備システム障害
総務部の皆様
お疲れ様です。
社内設備管理システムの障害により、
以下の設備制御に影響が出ています：
・空調システムの自動制御停止
・照明の一括制御不可
・入退室管理システム停止
【対応状況】
・空調は手動で調整中
・照明は各フロアで個別操作
・入退室は警備員による確認
社員の皆様にはご不便をおかけしますが、
安全に業務を継続できるよう努めます。
総務部長 □□
文例41：品質保証部向け検査システム障害
件名：【品質保証部】検査システム障害について
品質保証部の皆様
お疲れ様です。
品質検査システムの障害により、
検査業務に以下の影響が出ています：
・自動検査装置の停止
・検査データの記録停止
・品質証明書の自動発行停止
【代替手段】
・手動検査による品質確認
・紙ベースでの記録管理
・手書きでの証明書作成
品質基準は維持しつつ、
可能な限り迅速な対応をお願いします。
品質保証部長 □□
文例42：物流部向け配送システム障害
件名：【物流部】配送管理システム障害
物流部の皆様
お疲れ様です。
配送管理システムの障害により、
以下の業務に支障が生じています：
・配送ルートの最適化停止
・荷物追跡システム停止
・配送スケジュール管理不可
【対応方法】
・前日ルートを参考に配送
・手動での追跡情報管理
・電話での配送連絡強化
お客様への影響を最小限に抑えるため、
柔軟な対応をお願いいたします。
物流部長 □□
文例43：購買部向け調達システム障害
件名：【購買部】調達システム障害について
購買部の皆様
お疲れ様です。
調達管理システムの障害により、
発注業務に遅延が生じています。
【影響業務】
・発注書の自動生成停止
・在庫レベルの確認不可
・仕入先情報の参照停止
【緊急対応】
・過去の発注書を参考に手書き作成
・現場確認による在庫把握
・仕入先への直接電話連絡
生産ラインを止めないよう、
優先順位をつけて対応してください。
購買部長 □□
文例44：企画部向けデータ分析障害
件名：【企画部】データ分析システム障害
企画部の皆様
お疲れ様です。
データ分析システムの障害により、
市場分析業務に影響が出ています。
【使用不可機能】
・売上データの集計
・顧客分析レポート
・市場トレンド分析
【代替案】
・エクセルでの簡易分析
・過去レポートの活用
・外部データソースの利用
重要な企画会議への影響を避けるため、
手動での分析をお願いします。
企画部長 □□
文例45：法務部向けシステム障害
件名：【法務部】契約管理システム障害
法務部の皆様
お疲れ様です。
契約管理システムの障害により、
以下の業務に支障が生じています：
・契約書のデジタル管理停止
・更新通知の自動配信停止
・契約検索機能の停止
【対応策】
・紙ベースでの契約管理
・手動での更新確認
・ファイルキャビネットでの検索
重要な契約期限を見逃さないよう、
チェックリストでの管理をお願いします。
法務部長 □□
【重大障害向け詳細説明】文例46-60
重大な障害では、詳細な説明と責任ある対応姿勢を示すことが重要です。
以下、重大障害時の文例をご紹介します。
文例46：重大障害の詳細報告
件名：【重要】システム重大障害に関する詳細報告
お客様各位
平素より弊社サービスをご利用いただき、
誠にありがとうございます。
この度は、弊社システムに重大な障害が発生し、
お客様に多大なご迷惑をおかけしておりますことを
心よりお詫び申し上げます。
【障害詳細】
・発生日時：○月○日 ○時○分
・復旧日時：○月○日 ○時○分（予定）
・影響時間：約○時間
・影響範囲：全サービス
【原因】
データセンターの電源システム故障により、
メインサーバー群が停止いたしました。
【お客様への影響】
・サービス全般のアクセス不可
・データの一時的な参照不可
・進行中の処理の中断
【データの安全性】
お客様の大切なデータは全て安全に保護されており、
消失や破損は一切ございません。
【再発防止策】
1. 電源システムの冗長化
2. 24時間監視体制の強化
3. 緊急時対応手順の見直し
4. バックアップシステムの増強
この度は誠に申し訳ございませんでした。
今後ともよろしくお願い申し上げます。
株式会社△△
代表取締役 □□
文例47：データ消失に関する重大報告
件名：【緊急重要】データ消失事故に関するお詫びとご報告
○○様
この度は、弊社システムの重大な不具合により、
お客様の一部データが消失してしまい、
心よりお詫び申し上げます。
【事故概要】
・発生日時：○月○日 ○時頃
・原因：データベース更新処理の不具合
・影響データ：○月○日～○月○日の入力データ
【復旧状況】
・バックアップからの復旧：○％完了
・手動入力データの復元作業中
・○月○日までに完全復旧予定
【お客様への補償】
・データ復旧作業費用は全額弊社負担
・業務停止による損失の補償検討
・今後○ヶ月間のサービス利用料無料
【再発防止策】
1. バックアップ頻度を毎時間に変更
2. データ更新前の整合性チェック強化
3. 冗長化システムの構築
4. 定期的な復旧テストの実施
改めて詳細についてご説明にお伺いいたします。
この度は誠に申し訳ございませんでした。
株式会社△△
システム責任者 □□
電話：03-xxxx-xxxx（24時間対応）
文例48：セキュリティ侵害事故報告
件名：【最重要】セキュリティ侵害に関する緊急報告
○○様
この度は、弊社システムへの不正アクセスが発生し、
お客様に多大なご心配とご迷惑をおかけしており、
深くお詫び申し上げます。
【侵害概要】
・発覚日時：○月○日 ○時
・侵害期間：○月○日～○月○日（推定）
・影響範囲：顧客情報データベース
【流出の可能性がある情報】
・お名前、連絡先
・利用履歴
・※クレジットカード情報は暗号化済みで安全
【緊急対応】
・システムの即座停止
・外部セキュリティ専門会社による調査開始
・警察および関係機関への報告
・お客様への個別連絡開始
【今後の対応】
1. セキュリティシステムの全面見直し
2. 第三者機関による監査実施
3. お客様への定期的な状況報告
4. 必要に応じた損害補償
詳細が判明次第、改めてご報告いたします。
ご不明な点は24時間対応の専用窓口まで
お問い合わせください。
専用窓口：0120-xxx-xxx
株式会社△△
代表取締役 □□
文例49：長期間システム停止
件名：【重要】長期システム停止に関するお詫びとご案内
お客様各位
この度は、弊社システムの長期停止により、
お客様の業務に深刻な影響を与えてしまい、
心よりお詫び申し上げます。
【停止期間】
○月○日 ○時 ～ ○月○日 ○時（予定）
※約○日間の停止
【停止理由】
システム基盤の重大な脆弱性が発見されたため、
緊急のセキュリティ強化作業を実施いたします。
【お客様への影響と対応】
・全サービスの利用停止
→ 代替サービスの無償提供
・データアクセス不可
→ 緊急時の個別対応実施
・業務継続への支障
→ 業務影響度に応じた補償検討
【代替サービス】
一時的に他社サービスとの連携により、
最低限の機能をご利用いただけます。
詳細は別途ご案内いたします。
【補償について】
・停止期間中の利用料金全額返金
・業務損失に対する補償金支払い
・復旧後○ヶ月間の利用料○％割引
この度は多大なご迷惑をおかけし、
誠に申し訳ございません。
株式会社△△
カスタマーサポート責任者 □□
文例50：システム完全リプレイス通知
件名：【重要】システム全面刷新に伴う一時停止について
○○様
いつもお世話になっております。
この度、システムの安定性向上と機能強化のため、
システム基盤の全面刷新を実施いたします。
【刷新期間】
○月○日（○）○時 ～ ○月○日（○）○時
※○日間の完全停止
【刷新の目的】
・処理速度の大幅向上
・セキュリティ機能の強化
・新機能の追加
・安定性の向上
【新システムの特徴】
・レスポンス時間○％改善
・同時接続数○倍に増強
・モバイル対応の強化
・API機能の拡充
【移行準備のお願い】
・データのバックアップ取得
・設定情報の事前確認
・移行手順書の事前確認
お客様にはご不便をおかけいたしますが、
より良いサービス提供のための重要な作業です。
ご理解とご協力をお願いいたします。
株式会社△△
システム企画部
文例51：災害によるシステム被害
件名：【緊急】自然災害によるシステム被害について
お客様各位
この度の地震により、弊社データセンターが被害を受け、
システムサービスに重大な影響が生じております。
【被害状況】
・データセンター施設の一部損傷
・サーバー機器の物理的被害
・ネットワーク回線の切断
【現在の状況】
・緊急時バックアップセンターで最低限の機能を提供
・データの安全性は確認済み
・段階的な機能復旧を実施中
【復旧スケジュール】
第1段階（○月○日）：基本機能の復旧
第2段階（○月○日）：全機能の復旧
第3段階（○月○日）：性能の完全回復
【お客様サポート】
・復旧期間中の利用料金減額
・個別サポートの強化
・代替手段のご提案
自然災害という不可抗力とはいえ、
お客様にご迷惑をおかけし申し訳ございません。
一日も早い完全復旧に向けて全力で取り組みます。
株式会社△△
災害対策本部
文例52：外部サービス連携障害
件名：【重要】外部サービス連携障害について
○○様
いつもお世話になっております。
弊社が連携している外部決済サービスの障害により、
以下のサービスに影響が生じております。
【影響サービス】
・クレジットカード決済
・電子マネー決済
・ポイント連携機能
【障害原因】
外部決済サービスプロバイダーのシステム障害
（詳細は先方からの発表をお待ちください）
【代替決済手段】
・銀行振込
・コンビニ決済
・代金引換
・後払い決済
【復旧見込み】
外部サービスの復旧次第となりますが、
○時間以内の回復を見込んでおります。
外部サービス連携のため弊社では直接的な
対応ができませんが、お客様への影響を
最小限に抑えるよう努めます。
株式会社△△
文例53：大規模アップデート失敗
件名：【重要】システムアップデート失敗について
お客様各位
この度は、予定しておりましたシステムアップデートが
失敗し、サービスに重大な影響を与えてしまい、
深くお詫び申し上げます。
【失敗内容】
・新機能の実装に伴うシステム不安定化
・既存機能の一部停止
・データ処理速度の著しい低下
【現在の対応】
・緊急で前バージョンへのロールバック実施
・影響を受けた機能の個別復旧
・データ整合性の確認作業
【お客様への影響】
・○時間のサービス停止
・一部データの表示遅延
・新機能提供の延期
【今後の対応】
1. 十分なテスト環境での検証強化
2. 段階的アップデート方式の採用
3. ロールバック手順の迅速化
アップデートによりサービス向上を目指しましたが、
結果的にお客様にご迷惑をおかけし申し訳ございません。
株式会社△△
開発責任者 □□
文例54：ネットワーク大規模障害
件名：【緊急】ネットワーク大規模障害について
お客様各位
弊社ネットワークインフラに大規模な障害が発生し、
全サービスに影響が出ております。
【障害概要】
・発生時刻：○月○日 ○時○分
・影響範囲：全国すべてのサービス
・推定原因：基幹ネットワーク機器の故障
【現在の状況】
・メインルートの完全遮断
・バックアップルートで一部サービス継続
・新規接続は制限中
【復旧計画】
緊急時対応として以下を実施中：
1. 機器交換作業（○時間予定）
2. 代替ルートの増強
3. 段階的サービス復旧
【お客様へのお願い】
復旧まで以下にご協力ください：
・不要なアクセスの控え
・重要なデータのローカル保存
・緊急時は電話でのサポート利用
全力で復旧作業に取り組んでおります。
今しばらくお待ちください。
株式会社△△
ネットワーク運用センター
文例55：データベース破損事故
件名：【最重要】データベース破損事故について
○○様
この度は、弊社データベースの破損事故により、
お客様の重要なデータに影響を与えてしまい、
心よりお詫び申し上げます。
【事故詳細】
・発生日時：○月○日 ○時頃
・原因：ハードディスク複数台の同時故障
・影響範囲：○月分のデータ一部
【復旧状況】
・専門業者によるデータ復旧作業中
・○％のデータは復旧完了
・残り○％も○日以内に復旧予定
【お客様への対応】
1. 復旧不可能な場合の再入力代行
2. データ復旧期間中の代替サービス提供
3. 今後○年間のバックアップ強化
4. 事故による損失の補償検討
【技術的改善】
・RAID構成の見直し
・リアルタイムバックアップの導入
・定期的な機器交換の実施
お客様の大切なデータをお預かりしている
責任の重さを改めて痛感しております。
株式会社△△
データベース管理責任者 □□
文例56：サービス終了緊急発表
件名：【重要】サービス終了に関する緊急発表
○○様
いつもご利用いただき、ありがとうございます。
この度、技術的な問題により、
○○サービスを終了せざるを得なくなりました。
【終了理由】
・システム基盤の老朽化
・セキュリティリスクの増大
・維持コストの限界
【終了スケジュール】
・新規受付停止：○月○日
・サービス停止：○月○日
・データ提供期限：○月○日
【お客様への対応】
1. 全利用料金の返金
2. データエクスポート機能の提供
3. 代替サービスのご紹介
4. 移行サポートの無償提供
急な発表となり、お客様には多大な
ご迷惑をおかけすることになり、
心よりお詫び申し上げます。
最後まで責任を持ってサポートいたします。
株式会社△△
サービス責任者 □□
文例57：システム乗っ取り被害
件名：【緊急】システム乗っ取り被害について
○○様
緊急にお知らせいたします。
弊社システムが不正アクセスにより乗っ取られ、
一時的に制御不能な状態となりました。
【被害状況】
・システム管理権限の奪取
・不正なデータ改ざんの可能性
・サービス機能の意図しない動作
【緊急対応】
・全システムの即座停止
・ネットワークからの完全切断
・フォレンジック調査の開始
・法執行機関への通報
【お客様の情報について】
現在調査中ですが、以下の予防策を推奨します：
・パスワードの即座変更
・関連サービスでの認証情報変更
・不審な活動の監視
詳細が判明次第、改めてご報告いたします。
お客様にはご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。
緊急連絡先：0120-xxx-xxx（24時間対応）
株式会社△△
セキュリティ対策本部
文例58：クラウド基盤障害
件名：【重要】クラウド基盤障害による影響について
お客様各位
弊社が利用しているクラウドサービス基盤で
大規模な障害が発生しており、
弊社サービスにも重大な影響が出ております。
【障害内容】
・クラウドプロバイダー：○○クラウド
・影響リージョン：アジア太平洋地域
・障害サービス：仮想マシン、データベース、ストレージ
【弊社サービスへの影響】
・Webアプリケーションの停止
・データバックアップの中断
・メール配信システムの停止
【現在の対応】
・他リージョンへの緊急切り替え
・代替クラウドサービスでの一部機能提供
・データ整合性の確認作業
【復旧見込み】
クラウドプロバイダーの発表では○時間以内の
復旧を予定しておりますが、
完全復旧まで○日程度を見込んでおります。
この度はクラウド基盤の問題とはいえ、
お客様にご迷惑をおかけし申し訳ございません。
株式会社△△
インフラ責任者 □□
文例59：電力系統障害
件名：【緊急】電力系統障害によるサービス停止
お客様各位
本日○時頃、地域一帯の停電により、
弊社データセンターの電力供給が停止し、
全サービスに影響が生じております。
【停電状況】
・影響地域：○○区一帯
・停電開始：○月○日 ○時○分
・復旧予定：電力会社発表では○時間後
【バックアップ電源】
・UPS（無停電電源装置）：○時間持続
・非常用発電機：○時間運転可能
・燃料補給により延長対応中
【サービス影響】
・全Webサービスの停止
・データ処理の中断
・メール送受信の停止
【お客様へのお願い】
電力復旧まで以下にご協力ください：
・サービスへのアクセス試行の停止
・重要データのローカル保存
・緊急連絡は携帯電話番号へ
自然災害による停電のため、復旧時期が
不確定となっており申し訳ございません。
株式会社△△
文例60：システム全面停止
件名：【最重要】システム全面停止について
お客様各位
この度は、複数の要因が重なり、
弊社システムが全面停止する事態となり、
深くお詫び申し上げます。
【停止要因】
1. 基幹サーバーのハードウェア故障
2. バックアップシステムの同期エラー
3. ネットワーク機器の連鎖的故障
【影響範囲】
・全Webサービス
・モバイルアプリ
・APIサービス
・管理システム
【復旧作業】
現在、以下の作業を並行実施中：
・ハードウェア交換（○時間予定）
・データベース復旧（○時間予定）
・ネットワーク再構築（○時間予定）
【段階的復旧計画】
第1段階：緊急機能のみ復旧（○時間後）
第2段階：基本機能の復旧（○時間後）
第3段階：全機能の完全復旧（○日後）
お客様には多大なご迷惑をおかけしており、
経営陣一同、深くお詫び申し上げます。
株式会社△△
代表取締役社長 □□
【復旧完了・フォローアップ】文例61-70
文例61：復旧完了報告
件名：【完了報告】システム障害復旧のお知らせ
お客様各位
先日来ご迷惑をおかけしておりましたシステム障害について、
○月○日 ○時○分に完全復旧いたしましたのでご報告いたします。
【復旧内容】
・全サービス機能の正常動作確認済み
・データ整合性の確認完了
・性能面での改善も実現
【障害期間中のお詫び】
○月○日 ○時～○月○日 ○時（○時間）の長時間にわたり、
お客様には多大なご迷惑をおかけいたしました。
【お客様への感謝】
障害期間中、多くのお客様から励ましのお言葉や
建設的なご意見をいただき、心より感謝申し上げます。
【今後の改善】
今回の経験を踏まえ、より安定したサービス提供に
全力で取り組んでまいります。
今後ともよろしくお願いいたします。
株式会社△△
文例62：障害報告書提出
件名：【報告書】システム障害詳細報告書の提出
○○株式会社
○○様
この度のシステム障害について、
詳細な調査・分析を行った報告書を提出いたします。
【報告書内容】
1. 障害発生の経緯と原因分析
2. 影響範囲と被害状況の詳細
3. 復旧作業の進行記録
4. 再発防止策の具体的計画
【主要な改善策】
・監視システムの強化（24時間365日）
・バックアップシステムの冗長化
・緊急時対応手順の見直し
・定期的な障害対応訓練の実施
報告書の詳細についてご説明の機会を
いただければと存じます。
改めて、この度はご迷惑をおかけし
誠に申し訳ございませんでした。
株式会社△△
システム責任者 □□
文例63：補償内容確定通知
件名：【確定】システム障害補償内容について
○○様
システム障害によりご迷惑をおかけしたことに対する
補償内容が確定いたしましたのでご連絡いたします。
【補償内容】
1. 利用料金
・障害期間分：全額返金
・今後3ヶ月分：50％割引
2. 業務影響補償
・データ復旧作業代行：無償
・追加作業時間：1時間あたり○円
・機会損失：個別協議
3. 追加サービス
・プレミアムサポート：6ヶ月無償
・バックアップ強化：追加料金なし
【お手続き】
補償金のお振込みについては、
○月○日までに指定口座へお振込みいたします。
お客様の信頼回復に向けて、
誠意をもって対応させていただきます。
株式会社△△
顧客対応部 □□
文例64：改善策実施報告
件名：【実施報告】システム改善策の導入完了
お客様各位
先日のシステム障害を受けて策定いたしました
改善策の導入が完了いたしましたのでご報告いたします。
【実施完了項目】
1. インフラ強化
・サーバー冗長化：3台体制に増強
・ネットワーク帯域：10倍に拡張
2. 監視体制強化
・24時間365日有人監視開始
・異常検知時間：従来の1/10に短縮
3. バックアップ強化
・リアルタイムバックアップ導入
・地理的分散バックアップ開始
【効果測定】
・システム稼働率：99.9%→99.99%に向上
・障害対応時間：平均50%短縮
・データ保護レベル：最高水準を達成
お客様により安心してご利用いただける
環境が整いました。
株式会社△△
技術責任者 □□
文例65：信頼回復への取り組み
件名：【お約束】信頼回復への継続的取り組み
○○様
システム障害によりお客様の信頼を損ねてしまったことを
深く反省し、信頼回復に向けた取り組みをお約束いたします。
【短期的取り組み（3ヶ月以内）】
・お客様サポート体制の強化
・システム稼働状況の透明性向上
・障害時の連絡体制迅速化
【中期的取り組み（1年以内）】
・次世代システム基盤への移行
・国際認証規格の取得
・外部監査の定期実施
【長期的取り組み（継続）】
・技術者のスキル向上研修
・最新技術の積極的導入
・お客様満足度調査の定期実施
【進捗報告】
これらの取り組み状況を四半期ごとに
お客様にご報告いたします。
今後ともご指導ご鞭撻のほど、
よろしくお願い申し上げます。
株式会社△△
代表取締役 □□
文例66：定期点検実施通知
件名：【予告】定期システム点検実施について
お客様各位
システム障害の再発防止を目的として、
定期的なシステム点検を実施いたします。
【点検スケジュール】
・実施日：毎月第2土曜日
・時間：午前2:00～午前5:00
・影響：一部機能の停止
【点検内容】
・ハードウェア動作確認
・ソフトウェア更新
・セキュリティチェック
・バックアップ動作確認
【お客様への影響】
深夜時間帯のため影響は最小限ですが、
以下の機能が一時停止いたします：
・新規ユーザー登録
・大容量データアップロード
【事前準備のお願い】
・重要な作業は点検時間を避けて実施
・データの事前保存を推奨
定期点検により、より安定したサービスを
ご提供できるよう努めてまいります。
株式会社△△
文例67：顧客満足度調査依頼
件名：【ご協力依頼】サービス改善のためのアンケート
○○様
この度のシステム障害対応について、
率直なご意見をお聞かせください。
【アンケート目的】
・障害対応の評価
・改善点の洗い出し
・今後のサービス向上
【所要時間】約5分
【回答期限】○月○日まで
【アンケート項目】
1. 障害発生時の連絡は適切でしたか？
2. 復旧までの時間は妥当でしたか？
3. 代替手段の提供は有効でしたか？
4. 今後期待する改善点は？
【謝礼】
ご回答いただいた方には、次回利用時に
使える割引クーポンをプレゼントいたします。
お忙しい中恐縮ですが、サービス向上のため
ご協力をお願いいたします。
アンケートURL：https://xxx.com/survey
株式会社△△
品質改善部 □□
文例68：技術者による直接説明
件名：【技術説明】システム障害の技術的詳細について
○○様
システム障害について、技術的な詳細を
ご説明させていただきたく、お時間をいただけますでしょうか。
【説明予定内容】
・障害発生メカニズムの技術的解析
・なぜ従来の対策では防げなかったか
・新たに導入した技術的対策の詳細
・同種障害の再発防止策
【説明者】
・システム開発責任者
・インフラ担当エンジニア
・セキュリティ専門家
【お客様のメリット】
・技術的な安心感の向上
・システムへの理解深化
・今後の障害予防知識の共有
ご都合の良い日時をお教えいただければ、
お客様のオフィスまでお伺いいたします。
専門的な内容となりますが、
分かりやすくご説明いたします。
株式会社△△
技術責任者 □□
文例69：長期サポート約束
件名：【お約束】長期サポート体制について
○○様
この度のシステム障害を受けて、
お客様への長期サポート体制を強化いたします。
【専任サポート担当者】
○○様専任のサポート担当者を配置し、
以下のサービスを提供いたします：
・月1回の定期訪問
・システム利用状況のヘルスチェック
・トラブル発生時の優先対応
・新機能のカスタマイズ提案
【サポート期間】
今後2年間、追加料金なしで提供いたします。
【連絡体制】
専任担当者直通：090-xxxx-xxxx
緊急時24時間対応：0120-xxx-xxx
【定期レビュー】
3ヶ月に1回、サービス満足度と
改善要望についてレビューミーティングを
実施させていただきます。
お客様に安心してご利用いただけるよう、
継続的にサポートいたします。
株式会社△△
カスタマーサクセス部長 □□
文例70：継続利用への感謝
件名：【感謝】継続利用への心からの御礼
○○様
この度のシステム障害にも関わらず、
弊社サービスを継続してご利用いただき、
心より感謝申し上げます。
【お客様への感謝】
・障害期間中のご理解とご協力
・建設的なフィードバックのご提供
・変わらぬご信頼とご支援
【今後への決意】
お客様からいただいた信頼に応えるため、
以下をお約束いたします：
1. 二度と同じ過ちは繰り返さない
2. より良いサービスの継続提供
3. お客様第一の姿勢の徹底
【特別なお礼】
継続利用への感謝の気持ちとして、
以下の特典をご用意いたします：
・今後1年間の利用料30％割引
・新機能の優先利用権
・専用サポートラインの提供
【最後に】
システム障害という困難な状況を
お客様と共に乗り越えることができ、
より強固な信頼関係を築けたと感じております。
今後とも末永くお付き合いのほど、
よろしくお願い申し上げます。
株式会社△△
代表取締役社長 □□
📚 システム障害対応力をさらに向上させるには
危機管理やビジネスコミュニケーションに関する専門書籍を読むことで、より体系的な知識を身につけ、緊急時の対応力を大幅に向上させることができます。
相手別謝罪文の書き方とマナー
システム障害のお詫び文は、相手との関係性によって適切なトーンと内容を選択する必要があります。
ここでは、相手別の謝罪マナーと効果的な書き方を詳しく解説します。
顧客向け謝罪文の基本マナー
顧客向けのお詫び文では、分かりやすさと誠実さを最重視することが重要です。
技術的な詳細よりも、顧客への影響と具体的な対応策を明確に示すことで信頼回復を図ります。
重要なポイント
- 専門用語を避け、一般の方にも理解しやすい表現を使用
- 復旧予定時刻を具体的に示し、進捗を定期的に報告
- 代替手段や補償内容を明確に提示
- お客様相談窓口の連絡先を必ず記載
取引先向け詳細報告のマナー
取引先への謝罪では、ビジネスへの影響を具体的に分析し、今後の取引継続に向けた対策を詳しく説明することが求められます。
相互のビジネス関係を維持・発展させるための建設的な内容を心がけます。
重要なポイント
- 障害がビジネスに与える影響を定量的に説明
- 今後の取引スケジュールへの影響と対応策を明示
- 再発防止策を具体的かつ技術的に説明
- 担当者の直接連絡先を提供し、個別対応の姿勢を示す
社内向け迅速対応のマナー
社内向けの連絡では、業務継続に必要な情報を迅速に共有し、各部署が適切な対応を取れるよう具体的な指示を含めることが重要です。
混乱を避けるため、明確で実行可能な代替案を提示します。
重要なポイント
- 影響範囲と代替手段を部署別に具体的に説明
- 緊急時の連絡体制と責任者を明確に指定
- 業務継続のための具体的な手順を提示
- 復旧予定と段階的な機能回復スケジュールを共有
システム障害お詫び文の基本構成
効果的なシステム障害お詫び文には、読み手に必要な情報を適切な順序で伝える構成が必要です。
ここでは、信頼回復につながる文章構成の方法を詳しく解説します。
基本的な文章構成の流れ
システム障害お詫び文の基本構成は、以下の6つの要素で構成されます。
各要素を適切に配置することで、読み手にとって分かりやすく、納得感のある謝罪文を作成できます。
- 件名：緊急性と内容が一目で分かる表現
- 冒頭：心からのお詫びと感謝の表現
- 障害内容：事実を正確かつ分かりやすく説明
- 影響範囲：読み手への具体的な影響を明示
- 対応状況：現在の取り組みと復旧予定
- 今後の対策：再発防止と信頼回復への取り組み
効果的な件名の付け方
件名は受信者が最初に目にする重要な要素です。
緊急性、重要性、内容の3つの要素を含めつつ、40文字以内で簡潔に表現することが重要です。
良い件名の例
- 【緊急】システム障害のお詫び – ○○サービス
- 【重要】○○システム復旧完了のご報告
- 【お詫び】データベース障害による影響について
謝罪表現の効果的な使い方
謝罪表現は、相手との関係性と障害の深刻度に応じて適切に使い分ける必要があります。
形式的な謝罪ではなく、具体的な影響に対する責任感を示すことで、相手の納得を得ることができます。
段階別謝罪表現
- 軽微な障害：「ご不便をおかけして申し訳ございません」
- 中程度の障害：「多大なご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます」
- 重大な障害：「心よりお詫び申し上げます」「深く反省し、お詫び申し上げます」
障害レベル別の表現技法と対応戦略
システム障害の深刻度に応じて、適切な表現技法と対応戦略を選択することで、相手の理解と信頼回復を効果的に進めることができます。
軽微な障害（短時間・影響限定）
短時間で復旧し、影響が限定的な障害では、迅速な報告と簡潔な説明に重点を置きます。
過度に深刻に捉えられないよう、事実を正確に伝えつつ、冷静な対応を示すことが重要です。
表現のポイント
- 「一時的な不具合」「短時間の影響」などの表現を使用
- 復旧完了の事実を前面に出して安心感を提供
- 今後の予防策を簡潔に説明
中程度の障害（数時間・業務影響あり）
業務に実質的な影響を与える障害では、具体的な影響範囲と代替手段を明確に示すことが重要です。
相手の業務継続を支援する姿勢を明確に表現します。
表現のポイント
- 影響を受ける業務を具体的に列挙
- 代替手段や回避策を詳しく説明
- 復旧進捗を定期的に報告する体制を明示
重大な障害（長時間・深刻な影響）
長時間にわたる障害や深刻な影響を与える場合は、経営層からの謝罪と包括的な対応策が必要です。
信頼回復に向けた長期的な取り組みを示すことで、関係継続への意志を明確に伝えます。
表現のポイント
- 経営責任者からの直接的な謝罪
- 詳細な原因分析と再発防止策
- 補償内容と長期的な改善計画
📚 危機管理スキルを体系的に学ぶには
企業の危機管理やリスクコミュニケーションに関する専門書籍を読むことで、システム障害以外の様々な危機状況にも対応できる包括的なスキルを身につけることができます。
システム障害謝罪で避けるべき表現
システム障害の謝罪文では、相手の不信を増大させたり、法的リスクを生じさせたりする表現を避けることが重要です。
ここでは、具体的に避けるべき表現とその理由を解説します。
責任回避につながる表現
障害の責任を外部要因に転嫁したり、曖昧にしたりする表現は、相手の不信を招きます。
自社の責任を明確に認め、主体的な対応姿勢を示すことが信頼回復の第一歩です。
避けるべき表現
- 「予期しない事態により」
- 「外部要因のため」
- 「システムベンダーの問題で」
推奨表現
- 「弊社システムの不具合により」
- 「弊社の管理不備により」
- 「弊社の対応が不十分であったため」
技術的な専門用語の過度な使用
技術者向けでない限り、専門用語を多用すると相手に理解されず、誠意が伝わりません。
分かりやすい言葉で説明することで、透明性と誠実さを示すことができます。
避けるべき表現
- 「DBのトランザクション処理でデッドロックが発生」
- 「ロードバランサーのフェイルオーバーが正常動作せず」
推奨表現
- 「データベースの処理に問題が発生」
- 「システムの負荷分散機能に不具合」
曖昧な時間表現
復旧予定や対応スケジュールを曖昧に表現すると、相手の不安を増大させます。
可能な限り具体的な時刻や期間を示し、定期的な進捗報告を約束することが重要です。
避けるべき表現
- 「速やかに対応いたします」
- 「できるだけ早く復旧いたします」
推奨表現
- 「○時頃の復旧を予定しております」
- 「○時間以内の復旧を目指しております」
信頼回復のためのフォローアップ戦略
システム障害後の信頼回復には、謝罪文の送付だけでなく、継続的なフォローアップが不可欠です。
ここでは、段階的な信頼回復戦略を詳しく解説します。
即座の対応（障害発生から24時間以内）
障害発生直後の対応は、その後の信頼回復の成否を大きく左右します。
迅速かつ正確な情報提供により、相手の不安を最小限に抑えることが重要です。
実施すべき対応
- 障害発生の第一報を可能な限り迅速に送信
- 影響範囲と復旧予定時刻の暫定情報を提供
- 緊急連絡先と担当者を明確に指定
- 代替手段や回避策があれば即座に案内
短期フォローアップ（1週間以内）
復旧完了後の1週間は、信頼回復の重要な期間です。
詳細な報告と具体的な改善策により、相手の理解と納得を得ることに注力します。
実施すべき対応
- 詳細な障害報告書の提出
- 原因分析と再発防止策の説明
- 影響を受けた顧客への個別フォロー
- 補償内容の具体的な提示
中長期フォローアップ（1ヶ月～3ヶ月）
中長期的なフォローアップでは、実際の改善状況を示し、継続的な関係維持に努めます。
定期的な報告と透明性の高い情報開示により、信頼の再構築を図ります。
実施すべき対応
- 改善策の実施状況報告
- システム稼働状況の定期報告
- 顧客満足度調査の実施
- 長期的なサービス改善計画の共有
よくある失敗パターンと改善方法
システム障害の謝罪対応では、多くの企業が陥りがちな失敗パターンがあります。
ここでは、代表的な失敗事例とその改善方法を解説します。
情報開示の不足による信頼失墜
障害の詳細を隠そうとしたり、曖昧な説明に終始したりすると、かえって不信を招きます。
透明性を重視し、知り得る範囲で正確な情報を提供することが重要です。
失敗例： 「システムに軽微な問題が発生しました」（具体的な影響が不明）
改善方法
影響を受ける機能、復旧予定時刻、代替手段を具体的に明示し、定期的な進捗報告を約束する。
「軽微」という表現も相手の受け取り方次第で不適切になるため、事実ベースで説明する。
謝罪のタイミングの遅れ
障害発生から謝罪までの時間が長いと、対応の誠実さが疑われます。
完全な情報が揃わなくても、第一報として謝罪と現状報告を迅速に行うことが重要です。
失敗例： 障害発生から6時間後に初回連絡
改善方法
障害を認識した時点で、たとえ詳細が不明でも1時間以内に第一報を送信。
その後、情報が明確になるごとに追加報告を行う体制を構築する。
技術的説明に偏重した内容
技術者目線での詳細な説明は、一般の顧客には理解が困難で、かえって不安を増大させる可能性があります。
相手のITリテラシーレベルに応じた説明を心がけることが重要です。
失敗例： 「MySQLのInnoDB エンジンでデッドロックが多発し、レプリケーション遅延が発生」
改善方法
「データベースの処理に問題が発生し、データの更新に遅延が生じています」のように、平易な言葉で説明する。
技術的詳細は別途技術者向け資料として提供する。
責任の所在を曖昧にする表現
「システムの問題により」のような表現は、人為的ミスや管理不備を隠蔽しているような印象を与えます。
適切な責任認識を示すことで、信頼回復への真摯な姿勢を表現できます。
失敗例： 「システムの都合により」「技術的な問題で」
改善方法
「弊社の管理不備により」「弊社システムの設計上の問題により」など、自社の責任を明確に示す表現を使用する。
フォローアップの欠如
謝罪文を送信して終了ではなく、継続的なフォローアップが信頼回復には不可欠です。
復旧後の状況確認や改善状況の報告により、長期的な関係維持を図ります。
失敗例： 復旧完了の連絡のみで、その後のフォローなし
改善方法
復旧後1週間、1ヶ月、3ヶ月のタイミングで定期的なフォローアップを実施。
顧客満足度の確認や改善状況の報告を継続的に行う。
まとめ
システム障害発生時の適切なお詫び対応は、企業の信頼維持と関係継続に直結する重要な業務です。
本記事でご紹介した70の文例を参考に、相手との関係性と障害の深刻度に応じて適切な謝罪文を選択し、カスタマイズしてご活用ください。
重要なポイントは、迅速性、透明性、誠実性の3つの要素をバランス良く含めることです。
技術的な問題であっても、最終的には人と人との信頼関係が基盤となります。
形式的な謝罪ではなく、相手の立場に立った心のこもった対応を心がけることで、危機を乗り越えて、より強固な信頼関係を築くことが可能になります。
また、謝罪文の送信だけでなく、継続的な改善努力と定期的なフォローアップにより、長期的な信頼回復を図ることが重要です。
今回の経験を活かし、より堅牢で信頼性の高いシステム運用体制の構築に努めることで、お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供を実現しましょう。
システム障害は完全に防ぐことは困難ですが、適切な対応により、かえって信頼関係を深める機会とすることも可能です。
本記事の文例と対応方法を参考に、万全の危機管理体制を構築されることをお勧めいたします。
よくある質問（FAQ）
Q1: システム障害の謝罪文はどのくらい迅速に送るべきですか？
障害を認識してから1時間以内に第一報を送ることが理想的です。
完全な情報が揃わなくても、現在把握している範囲での状況と今後の対応予定を簡潔に伝えることが重要です。
その後、新しい情報が判明するたびに追加の報告を行います。
Q2: 技術的な詳細をどこまで説明すべきでしょうか？
相手のITリテラシーレベルに応じて調整が必要です。
一般顧客には平易な言葉で影響と対応を説明し、IT担当者や技術者には適切な技術的詳細を提供します。
同じ障害でも、送付先に応じて複数バージョンの文面を用意することを推奨します。
Q3: 復旧予定時刻が不明な場合はどう表現すればよいですか？
「現在調査中で、判明次第お知らせします」と正直に伝え、次回報告の予定時刻を明示します。
例：「○時間後に進捗をご報告いたします」。
不確実な予想時刻を伝えるより、定期的な報告スケジュールを約束する方が信頼性があります。
Q4: 障害の原因が外部サービスにある場合の書き方は？
外部要因であっても、自社サービスに影響が出た責任は認める必要があります。
「弊社が利用している○○サービスの障害により」と事実を説明しつつ、「お客様にご迷惑をおかけし申し訳ございません」と自社の責任で謝罪します。
Q5: 同じような障害が再発した場合の対応方法は？
再発の場合は、前回の改善策が不十分だったことを率直に認め、より根本的な対策を示す必要があります。
「前回の対策では不十分であったことを深くお詫びし、抜本的な改善に取り組みます」という姿勢で、具体的で実現可能な新たな対策を提示します。
Q6: 補償やお詫びの品物はどの程度提供すべきですか？
障害の影響度と顧客との関係性に応じて判断します。
利用料金の返金、割引クーポン、無償サービス期間の延長などが一般的です。
重要な取引先には個別に相談し、実害に応じた補償を検討することが適切です。
Q7: 障害報告書の作成で注意すべき点は？
事実に基づく客観的な記述を心がけ、推測や憶測は避けます。
時系列を明確にし、原因分析は論理的に説明します。
また、再発防止策は具体的かつ実行可能な内容とし、実施スケジュールも含めて記載することが重要です。
Q8: 社内向けと社外向けで文面をどう使い分けるべきですか？
社内向けは業務継続に必要な具体的指示と代替手段を重視し、社外向けは謝罪と安心感の提供を重視します。
社内では技術的詳細も共有しますが、社外では相手のレベルに応じた説明に調整します。
ただし、どちらも事実に基づく一貫した内容である必要があります。
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