顧客や取引先から問い合わせを受けたときは、内容に正しく回答するだけでなく、
問い合わせを受け付けたこと
質問への回答
今後必要な対応
を分かりやすく伝えることが大切です。
基本形は次のとおりです。
件名：Re: 〇〇についてのお問い合わせ
株式会社〇〇
〇〇様いつもお世話になっております。
株式会社△△の△△です。このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。
ご質問いただきました〇〇について、以下のとおり回答いたします。
〇〇につきましては、〇月〇日よりご利用いただけます。
詳細は添付資料もあわせてご確認ください。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
何卒よろしくお願いいたします。
問い合わせ返信で重要なのは、過度に丁寧な文章を書くことより、相手が知りたい答えを早く見つけられる構成にすることです。
- 問い合わせ返信メールの基本構成
- 問い合わせ返信メールの件名
- 問い合わせへの基本返信例文
- 「お問い合わせありがとうございます」は使える？
- 問い合わせ内容にすぐ回答できる場合
- 複数の質問に回答する場合
- 回答に時間がかかる場合
- 回答予定日がまだ分からない場合
- 問い合わせを受け付けたことだけ先に伝えるメール
- 担当部署へ確認する場合
- 別の担当者へ引き継ぐ場合
- 別の窓口を案内する場合
- 資料を添付して回答する場合
- URLを案内して回答する場合
- 商品・サービスについて回答する場合
- 在庫について問い合わせがあった場合
- 料金について回答する場合
- 納期について回答する場合
- 問い合わせに回答できない場合
- 個別情報のため回答できない場合
- 質問内容が分からない場合
- 情報が不足している場合
- 問い合わせへの返信が遅れた場合
- 相手の問い合わせ内容に誤解がある場合
- 「ご回答」と「ご返答」の違い
- 「ご連絡ありがとうございます」と「お問い合わせありがとうございます」の違い
- 問い合わせへの回答メールは長くしすぎない
- 問い合わせ返信メールの短いテンプレート
- 問い合わせ返信で避けたい書き方
- クレームへの問い合わせ返信は分けて考える
- よくある質問
- まとめ｜問い合わせ返信メールは「回答を先に、次の行動を明確に」
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問い合わせ返信メールの基本構成
問い合わせへの返信は、次の順番にすると分かりやすくなります。
| 順番 | 内容 |
|---|---|
| 1 | 件名 |
| 2 | 宛名 |
| 3 | 挨拶・問い合わせへのお礼 |
| 4 | 問い合わせ内容の確認 |
| 5 | 回答 |
| 6 | 補足・注意事項 |
| 7 | 次の行動 |
| 8 | 結び |
ポイントは、長い挨拶を続ける前に回答へ早く入ることです。
問い合わせ返信メールの件名
相手から届いたメールへ返信する場合は、基本的に元の件名を残して問題ありません。
基本
Re: 〇〇についてのお問い合わせ
新規メールとして回答する場合
〇〇のお問い合わせについて
【回答】〇〇についてのお問い合わせ
回答まで時間がかかった場合
〇〇のお問い合わせへの回答
元メールとの関連が分かる件名にすると、相手も確認しやすくなります。
問い合わせへの基本返信例文
一般的な問い合わせ
件名：Re: 〇〇についてのお問い合わせ
株式会社〇〇
〇〇様いつもお世話になっております。
株式会社△△の△△です。このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。
お問い合わせいただきました〇〇について、以下のとおり回答いたします。
〇〇につきましては、現在△△の条件でご利用いただけます。
詳細は下記をご確認ください。
・対象：〇〇
・料金：〇〇円
・利用開始日：〇月〇日ご不明な点がございましたら、お知らせください。
何卒よろしくお願いいたします。
「お問い合わせありがとうございます」は使える？
使えます。
問い合わせへの返信では非常に自然な表現です。
基本
お問い合わせありがとうございます。
丁寧
このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。
より改まった形
このたびは弊社サービスについてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
ただし、毎回長くする必要はありません。
内容が簡単な問い合わせなら、
お問い合わせありがとうございます。
〇〇について回答いたします。
とすぐ本題へ入って問題ありません。
問い合わせ内容にすぐ回答できる場合
例文
お問い合わせいただき、ありがとうございます。
ご質問の〇〇につきましては、△△となります。
なお、〇〇の場合は別途△△が必要です。
ご不明な点がございましたら、お知らせください。
回答が一文で済むなら、無理に長いメールにする必要はありません。
複数の質問に回答する場合
質問が複数あるときは、番号を付けます。
例文
お問い合わせいただいた3点について、以下のとおり回答いたします。
1．料金について
月額〇〇円です。2．契約期間について
最低契約期間は〇か月です。3．解約について
〇日前までにお申し出ください。以上となります。
その他ご不明な点がございましたら、お知らせください。
相手の質問順に回答すると、読みやすくなります。
回答に時間がかかる場合
すぐに回答できない場合でも、放置せず、
問い合わせを受け付けたこと
確認中であること
いつ頃回答する予定か
を先に伝えると親切です。
例文
件名：Re: 〇〇についてのお問い合わせ
株式会社〇〇
〇〇様お問い合わせいただき、ありがとうございます。
ご質問いただきました〇〇について、現在社内で確認しております。
恐れ入りますが、〇月〇日までに改めて回答いたしますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか。
お時間を頂戴し申し訳ございませんが、何卒よろしくお願いいたします。
回答予定日がまだ分からない場合
無理に日付を断言しない方がよい場合もあります。
例文
現在、担当部署にて確認を進めております。
回答の準備が整い次第、改めてご連絡いたします。
お待たせして恐縮ですが、何卒ご理解いただけますと幸いです。
ただし、長期間かかる可能性があるなら、途中経過を連絡した方がよいでしょう。
問い合わせを受け付けたことだけ先に伝えるメール
内容によっては、担当者が確認するまで時間がかかります。
例文
お問い合わせいただき、ありがとうございます。
内容を確認いたしました。
担当者にて確認のうえ、改めて回答いたします。
恐れ入りますが、今しばらくお待ちください。
「確認しました」と「回答しました」は別です。
まだ回答できていないなら、そのことを明確にします。
担当部署へ確認する場合
例文
お問い合わせいただきありがとうございます。
ご質問の〇〇につきましては、担当部署への確認が必要な内容となります。
現在確認を依頼しておりますので、回答まで今しばらくお待ちいただけますでしょうか。
確認が取れ次第、改めてご連絡いたします。
別の担当者へ引き継ぐ場合
例文
お問い合わせいただきありがとうございます。
本件につきましては、〇〇部が担当しております。
担当の〇〇より改めてご連絡いたしますので、恐れ入りますが今しばらくお待ちください。
何卒よろしくお願いいたします。
必要であれば、
本メールを担当者へ共有しております。
と添えてもよいでしょう。
別の窓口を案内する場合
例文
お問い合わせありがとうございます。
恐れ入りますが、〇〇に関するお問い合わせは、下記窓口にて承っております。
担当部署：〇〇部
メール：〇〇
電話：〇〇お手数をおかけいたしますが、上記窓口へお問い合わせいただけますでしょうか。
単に、
こちらでは分かりません。
で終わらず、できるだけ次の問い合わせ先を案内します。
資料を添付して回答する場合
例文
お問い合わせいただきました〇〇について、関連資料を添付いたします。
【添付資料】
・〇〇サービス資料.pdf
・料金表.pdf詳細は添付資料をご確認いただけますと幸いです。
ご不明な点がございましたら、お知らせください。
資料送付メールを詳しく扱う場合は、今回作成した「資料送付メール」の新規記事から内部リンクできます。
URLを案内して回答する場合
例文
詳細につきましては、下記ページをご確認ください。
〇〇
特に「〇〇」の項目に詳しい内容を掲載しております。
その他ご不明な点がございましたら、お知らせください。
URLだけを貼るより、どこを見ればよいのかを一言添えると親切です。
商品・サービスについて回答する場合
例文
このたびは弊社サービスについてお問い合わせいただき、ありがとうございます。
ご質問の〇〇機能につきましては、〇〇プラン以上でご利用いただけます。
なお、△△プランでは対象外となりますので、ご注意ください。
ご希望でしたら、各プランの比較資料もお送りいたします。
在庫について問い合わせがあった場合
在庫がある場合
お問い合わせありがとうございます。
ご希望の商品〇〇は、現在在庫がございます。
ご注文いただいた場合、通常〇営業日以内に発送可能です。
在庫がない場合
お問い合わせありがとうございます。
申し訳ございませんが、商品〇〇は現在欠品しております。
次回入荷は〇月〇日頃を予定しております。
ご不便をおかけいたしますが、ご理解いただけますと幸いです。
料金について回答する場合
例文
お問い合わせいただきありがとうございます。
〇〇サービスの料金は、月額〇〇円です。
初回のみ、別途初期費用〇〇円が発生します。
詳細な料金表を添付しておりますので、あわせてご確認ください。
料金は、
税込か税別か
初期費用があるか
その他の費用があるか
まで明示すると誤解を防げます。
納期について回答する場合
例文
お問い合わせありがとうございます。
現在ご注文いただいた場合、納品まで通常〇営業日程度を予定しております。
ただし、数量や在庫状況によって前後する場合がございます。
ご希望の納期がございましたら、お知らせください。
問い合わせに回答できない場合
すべての質問に回答できるとは限りません。
その場合も、理由を簡潔に説明します。
例文
お問い合わせいただきありがとうございます。
恐れ入りますが、〇〇につきましては弊社ではご案内できない内容となります。
ご希望に沿えず申し訳ございません。
〇〇に関する内容でしたらご案内可能ですので、必要でしたらお知らせください。
個別情報のため回答できない場合
例文
お問い合わせありがとうございます。
恐れ入りますが、個別のお取引内容に関する情報のため、メールでは回答いたしかねます。
詳細につきましては、担当者より別途ご案内いたします。
「回答できません」だけで終わるより、可能なら代替手段を提示します。
質問内容が分からない場合
内容を推測して回答するより、確認します。
例文
お問い合わせありがとうございます。
恐れ入りますが、ご質問の「〇〇」は、△△についてのお問い合わせという認識でよろしいでしょうか。
正確に回答するため、お手数ですが詳細をお知らせいただけますと幸いです。
情報が不足している場合
例文
お問い合わせいただきありがとうございます。
確認のため、恐れ入りますが以下の情報をお知らせいただけますでしょうか。
・ご契約番号
・商品名
・ご購入日確認でき次第、改めて回答いたします。
必要以上の情報を求めず、回答に必要なものだけを依頼します。
問い合わせへの返信が遅れた場合
返信が遅れた場合は、最初にお詫びします。
例文
ご返信が遅くなり、申し訳ございません。
お問い合わせいただきました〇〇について、以下のとおり回答いたします。
より丁寧にするなら、
お問い合わせへの回答にお時間を頂戴し、申し訳ございません。
と書けます。
返信遅延そのものについては、既存の返信が遅れたお詫びメール例文｜取引先・顧客向けの丁寧な謝罪へつなげられます。
相手の問い合わせ内容に誤解がある場合
否定から入らず、正しい情報を説明します。
例文
お問い合わせありがとうございます。
恐れ入りますが、〇〇サービスは現在無料ではなく、月額〇〇円にて提供しております。
Webサイト上の表記が分かりにくく、申し訳ございません。
詳細は下記をご確認ください。
「ご回答」と「ご返答」の違い
こちらから相手の質問へ答える場合は、
回答いたします。
が自然に使えます。
「回答」は、質問・問い合わせ・問題などに答える意味で使いやすい言葉です。
「返答」は、問いかけに対して返事をする意味があります。
詳しい使い分けは、「ご返答」「ご回答」の使い分け｜ビジネスシーンで失敗しない正しい使用法で確認できます。
「ご連絡ありがとうございます」と「お問い合わせありがとうございます」の違い
どちらも使えますが、場面が少し違います。
ご連絡ありがとうございます
相手からの連絡全般に使える。
お問い合わせありがとうございます
質問・相談・商品やサービスへの問い合わせを受けた場合に具体的。
問い合わせ返信では、
お問い合わせいただきありがとうございます。
の方が、何への感謝なのか明確です。
「ご連絡ありがとうございます」については、改修済みの1169へ内部リンクできます。記事一覧には1169と1977の両方が存在します。
問い合わせへの回答メールは長くしすぎない
丁寧にしようとして、
ご連絡ありがとうございます。
お問い合わせありがとうございます。
ご質問いただきありがとうございます。
と感謝を何度も重ねる必要はありません。
通常は、
お問い合わせいただきありがとうございます。
〇〇について回答いたします。
で十分です。
問い合わせ返信メールの短いテンプレート
即答できる場合
お問い合わせいただきありがとうございます。
ご質問の〇〇につきましては、△△となります。
ご不明な点がございましたら、お知らせください。
よろしくお願いいたします。
確認中
お問い合わせありがとうございます。
現在、担当部署にて確認しております。
確認が取れ次第、改めてご連絡いたしますので、今しばらくお待ちください。
資料添付
お問い合わせいただきました〇〇について、関連資料を添付いたします。
お手数ですが、ご確認いただけますと幸いです。
回答できない
お問い合わせありがとうございます。
恐れ入りますが、〇〇については弊社では回答いたしかねます。
ご希望に沿えず申し訳ございません。
問い合わせ返信で避けたい書き方
質問に答えず長い挨拶を書く
相手は回答を求めています。
前置きを短くして本題へ入ります。
「確認します」だけで終わる
確認します。
だけでは、いつ回答が来るのか分かりません。
可能なら、
〇月〇日までに回答いたします。
と目安を示します。
分からない内容を推測して答える
誤った回答をするより、
確認のため、〇〇についてお知らせいただけますでしょうか。
と追加情報を確認します。
社内事情を長く説明する
「担当者が休み」「会議が多い」など、不要な内部事情を長々と書く必要はありません。
確認に時間を要しております。
程度で十分な場合もあります。
問い合わせを別部署へ丸投げする
可能なら担当部署へ引き継ぎ、
担当者より改めてご連絡します。
とする方が相手の手間を減らせます。
クレームへの問い合わせ返信は分けて考える
通常の問い合わせと、苦情・クレームは同じ対応ではありません。
クレームでは、
事実確認
謝罪の要否
対応内容
再発防止
などが必要になる場合があります。
苦情系は、クレーム返信メールの書き方完全ガイド【基本・構成・注意点】が参考になります。
よくある質問
Q1．問い合わせ返信の最初は何と書けばいい？
一般的には、
お問い合わせいただきありがとうございます。
で問題ありません。
Q2．問い合わせには必ず当日返信するべき？
問い合わせ内容や業務体制によります。
すぐ回答できない場合は、受領したことだけ先に伝える方法もあります。
Q3．すぐ答えられない場合はどう書く？
現在確認しております。
〇月〇日までに改めて回答いたします。
などと伝えます。
Q4．「回答いたします」は正しい？
使えます。
ご質問について回答いたします。
などと書けます。
Q5．「ご回答」と「ご返答」はどちらがいい？
質問や問い合わせへの答えという文脈では「回答」が使いやすいでしょう。
Q6．回答できないときはどうする？
回答できない理由を簡潔に伝え、可能であれば別の窓口や代替方法を案内します。
Q7．問い合わせ内容が分からないときは？
推測せず、確認に必要な情報を質問します。
Q8．問い合わせへの返信が遅れたら？
最初に、
返信が遅くなり申し訳ございません。
などとお詫びし、その後すぐ回答へ入ります。
Q9．問い合わせ返信に資料を添付してもいい？
問題ありません。
本文にも添付資料名を記載すると分かりやすくなります。
Q10．最後は「何卒よろしくお願いいたします」でいい？
使えます。
ただし、回答だけで完結するなら、
ご不明な点がございましたら、お知らせください。
だけでも自然です。
まとめ｜問い合わせ返信メールは「回答を先に、次の行動を明確に」
問い合わせ返信では、
問い合わせへのお礼
質問への回答
補足情報
次に必要な対応
を順序立てて書きます。
基本形は、
お問い合わせいただきありがとうございます。
ご質問の〇〇について、以下のとおり回答いたします。
です。
すぐ回答できない場合も、
現在確認しております。
〇月〇日までに改めて回答いたします。
と伝えておけば、相手は状況を把握できます。
問い合わせ返信で重要なのは、敬語を重ねることではありません。
「自分の質問に対する答えは何か」「次に何をすればいいか」がすぐ分かるメールにすることが大切です。
関連記事
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問い合わせ以外も含めた返信メール全般の構成を確認できます。 - 返信が遅れたお詫びメール例文｜取引先・顧客向けの丁寧な謝罪
問い合わせへの返答が遅れてしまった場合はこちら。 - 「ご返答」「ご回答」の使い分け｜ビジネスシーンで失敗しない正しい使用法
「回答」「返答」の違いを詳しく確認できます。 - 「ご連絡ありがとうございます」は正しい敬語？言い換え・ビジネスメール例文
問い合わせ以外も含め、相手から連絡をもらったときのお礼表現を確認できます。 - クレーム返信メールの書き方完全ガイド【基本・構成・注意点】
問い合わせ内容が苦情・クレームの場合はこちらへ分けます。
