製品クレームの謝罪メール15選｜業種・状況別ですぐ使える例文集

製品やサービスの不具合に対するクレーム対応は、ビジネスの現場で最も神経を使う場面の一つです。

顧客の信頼を取り戻すためには、状況に応じた適切な謝罪メールの作成が不可欠です。

しかし、謝罪の表現や補償の提示方法、再発防止策の説明など、盛り込むべき要素が多く、文面の作成に時間がかかってしまいがちです。

本記事では、業種別・状況別の具体的な謝罪文例を15パターン紹介し、それぞれの状況での効果的な対応方法を解説します。

すぐに活用できる例文とポイント解説で、迅速かつ適切なクレーム対応をサポートします。

この記事でわかること

製品不具合発生時の初期対応から解決までの謝罪文例
小売、IT、製造業など業種別の適切な謝罪表現と文例
不具合の程度に応じた謝罪文の使い分け方
クレーム悪化を防ぐための注意すべき表現と対策
再発防止策の具体的な提示方法と文例

実践で使える例文を確認しながら、あなたの業界に合った謝罪メールの書き方をマスターしましょう。

適切な対応で顧客との信頼関係を守れます。

すぐに使える製品不具合の謝罪例文
業種別の謝罪文例と使い分け
製品不具合の謝罪メール作成の基本
不具合の程度別テンプレートの使い方
謝罪文の効果を高めるアレンジポイント
クレーム悪化を防ぐ注意点
まとめ：製品クレーム対応の基本と応用
よくある質問（FAQ）

すぐに使える製品不具合の謝罪例文

製品やサービスの不具合に対する謝罪メールには、状況の説明から対応策の提示まで、適切な要素を過不足なく含める必要があります。

ここでは、業種別に具体的な謝罪文例をご紹介します。

それぞれの例文は、基本フレーズを組み合わせることで、さまざまな状況に応用できます。

※より詳しい基本フレーズについては「謝罪メールの書き方完全マニュアル」をご参照ください。

ECサイト向け：商品不良の謝罪例

件名：【お詫び】ご注文商品の不具合について

○○様

平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。

先日お届けいたしました商品（注文番号：XXXXX）に不具合が確認されたとのご連絡を頂き、大変申し訳ございません。お客様にご不快な思いをおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

■現在の対応状況
直ちに同商品の品質管理部門に確認を行い、製造過程での不具合であることが判明いたしました。現在、代替品の発送準備を進めております。

■今後の対応について
1. 代替品の発送：本日中に新品を発送させていただきます。
2. 返送について：不良品の返送は弊社指定の配送業者が伺います。
3. お詫びのポイント：次回のお買い物にご利用いただける1,000ポイントを付与させていただきました。

このたびは商品の品質確認が不十分であったことをお詫びいたします。今後このような事態が発生しないよう、検品体制を強化してまいります。

何かご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。

○○ショップ
カスタマーサービス
担当：○○

このテンプレートのポイントは、①具体的な対応手順の明示、②返送方法の明確な説明、③補償内容（ポイント付与）の提示です。

顧客の手間を最小限に抑える配慮が組み込まれており、信頼回復に効果的です。

SaaS企業向け：システム障害の謝罪例

件名：【重要・お詫び】本日のシステム障害に関するご報告

○○様

平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。

本日○○時○○分より発生しておりましたシステム障害につきまして、ご利用の皆様に多大なるご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

■障害の概要
発生時刻：○○月○○日 ○○時○○分
復旧時刻：○○月○○日 ○○時○○分
影響範囲：データ入力機能、レポート作成機能
※データの損失は発生しておりません。

■原因と対策
原因：データベースの一時的な処理遅延
対策：・バックアップサーバーへの自動切り替え機能の実装
　　　・監視体制の強化
　　　・アラートシステムの閾値見直し

■補償について
本日の障害による影響を考慮し、以下の対応をさせていただきます。
・本月分のご利用料金の50%を返金
・障害報告書の提出（ご要望の企業様）

今後このような事態を起こすことのないよう、システムの冗長化と監視体制の強化に努めてまいります。

ご心配、ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
今後ともご愛顧賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

株式会社○○
システム管理部
連絡先：XXX-XXXX-XXXX

技術的な説明と対策を簡潔に示しつつ、データ損失がないことを明確にしている点がポイントです。

具体的な補償内容を示すことで、業務影響に対する誠意を表明し、信頼関係の維持を図ります。

メーカー向け：製品不具合の重大案内

件名：【重要なお知らせ】○○製品の不具合と対応について

○○様

平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。

この度、○○シリーズの△△製品において、安全性に関わる不具合が確認されました。お客様の安全を最優先に考え、至急ご連絡させていただきます。

■対象製品
製品名：△△シリーズ ○○
製造番号：ABC-12345～ABC-13579
製造期間：202X年4月～6月

■不具合の内容
特定の使用状況において、内部部品の接続不良により発熱する可能性があることが判明いたしました。最悪の場合、製品の故障や事故につながる恐れがございます。

■対応方針
1. 対象製品の無償点検・修理
2. 修理期間中の代替品の無償貸出
3. お詫び品の進呈

■今後の対応手順
1. 本メール受信後、同封の返信用紙にてご連絡ください
2. 弊社指定業者が訪問日時の調整のため、ご連絡いたします
3. ご都合の良い日時に点検・修理を実施いたします

製品の品質管理が不十分であったことを深くお詫び申し上げます。
お客様の安全を第一に考え、迅速な対応に努めてまいります。

ご不明な点やご懸念事項がございましたら、下記専用窓口までお問い合わせください。

＜専用窓口＞
電話：0120-XXX-XXX（平日9:00～18:00）
メール：xxx@xxx.co.jp

株式会社○○
品質管理部 部長
○○ ○○

重大な製品不具合に対応する際の基本テンプレートです。

安全性への懸念を示しつつ、具体的な対応手順を明確に提示している点がポイントです。

専用窓口の設置により、顧客の不安解消を図ります。

業種別の謝罪文例と使い分け

顧客層や取引形態によって、適切な謝罪文の形式や表現は大きく異なります。

基本的な謝罪の作法については「クレーム返信メールの書き方完全ガイド」で解説していますが、ここでは業種ごとの特徴と効果的な謝罪文の作成ポイントをご紹介します。

小売業・EC向けの謝罪文作成のポイント

一般消費者向けの謝罪文では、平易な言葉遣いと具体的な対応の明示が重要です。

特にオンラインショップでは、商品の返送方法や代替品の発送予定など、具体的な手順を明確に示す必要があります。

初期対応の迅速さ：24時間以内の初回返信を厳守
返品・交換手順の明確化：送料負担や梱包方法まで明示
補償内容の具体的提示：ポイント付与や割引の詳細を明記
再発防止策の明示：検品体制強化など具体的な施策を説明
問い合わせ窓口の設置：専用の連絡先を分かりやすく記載

特にEC事業では、対面での対応ができないため、メールでの丁寧な説明が信頼回復の鍵となります。

顧客の手間を最小限に抑える配慮を示すことで、リピート購入にもつながります。

IT・SaaS企業向けの謝罪文作成のポイント

システム障害や機能不具合の報告では、技術的な説明と業務影響の範囲を明確に示す必要があります。

特にBtoB向けサービスでは、顧客企業の業務への影響を考慮した対応が求められます。

障害状況の詳細説明：発生時刻や影響範囲を正確に記載
データへの影響明示：データ損失の有無を必ず説明
復旧時間の提示：具体的な復旧予定時刻を明記
代替手段の案内：可能な場合は一時的な対処方法を提案
補償基準の明確化：SLAに基づく具体的な補償内容を説明

事後報告では、再発防止に向けた技術的な対策を具体的に示すことで、サービスの信頼性向上をアピールします。

定期的な経過報告も重要なポイントです。

では、製造業・メーカー向けの部分を続けて作成いたします。

製造業・メーカー向けの謝罪文作成のポイント

製品の不具合や欠陥に関する告知では、安全性への影響と対応方針を明確に示すことが最優先です。

特に品質問題や安全性に関わる案件では、経営層からのメッセージを含めることで誠意を示します。

対象製品の特定：製造番号や製造期間を明確に記載
不具合の詳細説明：想定されるリスクを具体的に説明
回収・修理体制：顧客の負担を最小限にする対応を提示
補償内容の明示：無償修理や代替品の提供条件を説明
窓口の専門化：案件専用の問い合わせ体制を構築

製品の特性や使用環境によって対応が異なるため、説明文書や図解を添付するなど、分かりやすい情報提供を心がけます。

特に安全性に関わる案件では、迅速な一次対応が重要です。

製品不具合の謝罪メール作成の基本

不具合の発見から顧客への報告まで、スピーディーかつ適切な対応が求められます。

より詳しい謝罪メールの基本的な書き方については「クレーム返信メールの書き方完全ガイド」を、一般的な謝罪の基本フレーズについては「謝罪メールの書き方完全マニュアル」をご参照ください。

ここでは、製品不具合に特化した対応の基本手順をご説明します。

不具合報告への初期対応の手順

製品不具合の報告を受けた際は、24時間以内の初期対応が基本です。

この段階では、詳細な原因究明よりも、報告受領の確認と今後の対応予定を伝えることを優先します。

受付確認の迅速な送信：遅くとも翌営業日中には必ず返信
暫定的な安全対策の案内：使用時の注意点を明確に説明
調査期間の目安の提示：次回報告までの期限を明確化
担当者名の明記：専任の担当者を設定し継続対応を約束
問い合わせ方法の案内：直通の連絡先を必ず記載

初期対応の質が、その後の対応全体への評価を大きく左右します。

不具合の深刻度に関わらず、まずは顧客の声に真摯に耳を傾ける姿勢を示すことが重要です。

原因調査中の経過報告の書き方

調査に時間を要する場合も、定期的な経過報告は欠かせません。

「調査中」の一言で済ませず、現在の調査状況や判明している事項を具体的に説明します。

調査の進捗状況：現在実施している確認作業を具体的に説明
判明している事実：部分的でも分かっている内容は共有
今後の調査予定：次のステップと所要期間の見込みを説明
暫定的な対処方法：可能な範囲での回避策を提案
次回報告の予定：具体的な日時を明示

不具合の原因が特定できない場合でも、調査の手順や方向性を説明することで、真摯な対応をアピールできます。

特に業務に影響がある場合は報告頻度を上げることを検討します。

解決策提示時の文面作成のコツ

原因と対策が確定した段階では、具体的な解決策と再発防止策を明確に提示します。

特に重要なのは、顧客に約束する対応内容（修理・交換・補償など）を曖昧にせず、具体的な手順として示すことです。

原因の明確な説明：専門用語を避け、分かりやすく説明
具体的な解決手順：実施事項を時系列で明確に提示
所要時間の明示：修理や交換にかかる期間を具体的に説明
補償内容の詳細：金額や条件を漏れなく記載
再発防止策の提示：具体的な改善施策を明記

解決策の提示は、信頼回復の重要な転換点となります。

特に再発防止策については、社内の具体的な改善活動や体制強化などに触れることで、同様の問題を防ぐ姿勢を示します。

不具合の程度別テンプレートの使い方

製品不具合の対応では、問題の深刻度に応じて適切な謝罪レベルと対応方針を選択する必要があります。

一般的な謝罪の基本表現については「謝罪メールの書き方完全マニュアル」で詳しく解説していますので、ここでは不具合の程度別の対応ポイントを説明します。

軽微な不具合への対応例

製品の本質的な機能に影響がない外観の傷や、使用に支障のない部分的な不具合の場合です。

謝罪は必要ですが、過度に重くならない文面を心がけ、迅速な解決策の提示を優先します。

不具合の範囲を明確に限定した説明を行う
使用継続の可否を具体的に示す
修理や交換の選択肢を明示する
代替品の提供有無を明確にする
補償方針を簡潔に説明する

軽微な不具合でも、顧客の要望に応じて柔軟な対応を提案できるよう、複数の選択肢を用意しておくことが重要です。

例えば、返品・交換・値引きなど、状況に応じた対応を準備します。

重大な製品不具合への対応例

安全性に関わる不具合や、製品の主要機能に影響がある重大な問題の場合です。

経営層を含めた責任ある対応姿勢を示し、具体的な対策と補償内容を明確に提示する必要があります。

安全性に関する注意喚起を最優先で行う
使用中止の明確な要請と理由説明を行う
回収・修理の具体的なスケジュールを示す
補償内容を詳細に説明する
専用窓口の設置を案内する

重大な不具合の場合、顧客の安全確保を最優先に考え、使用中止の要請や注意喚起を明確に行います。

同時に、具体的な対応スケジュールを示し、顧客の不安を軽減することが重要です。

リコール関連の告知例

製品の安全性に関わる重大な不具合で、社会的影響が大きい案件の場合です。

法的要件も考慮しながら、経営トップからのメッセージを含め、企業としての責任ある対応姿勢を明確に示します。

不具合による危険性を具体的に説明する
対象製品の範囲を詳細に特定する
回収方法と代替品提供を明確に説明する
補償内容と法的対応を明示する
情報開示方針を具体的に示す

報道発表を伴うケースも多いため、対外的な情報開示と顧客への直接告知の整合性を確保することが重要です。

また、業界団体や監督官庁への報告要件も考慮した文面作成が必要です。

謝罪文の効果を高めるアレンジポイント

効果的な謝罪文は、基本フォーマットをベースに、業界や状況に応じた適切なアレンジが重要です。

ここでは、謝罪文の説得力と効果を高めるためのポイントをご説明します。

業界特有の表現の取り入れ方

各業界には固有の専門用語や慣習的な表現があります。

これらを適切に取り入れることで、プロフェッショナルとしての信頼性を高めつつ、顧客との共通認識を形成しやすくなります。

業界標準の品質基準を引用する
専門用語は平易な説明を併記する
業界特有の納期表現を使用する
品質管理の専門指標を活用する
業界資格や認証との関連を示す

専門性を示す表現は必要ですが、過度な使用は避けます。

顧客の知識レベルに合わせて、必要に応じて用語解説や補足説明を加えることで、理解しやすい文面を心がけます。

顧客層に応じた文体の調整

BtoBとBtoCでは求められる文体が大きく異なります。

取引関係や顧客層の特性を考慮し、適切な丁寧さと親しみやすさのバランスを取ることが重要です。

年齢層に応じた言葉遣いを選択する
取引関係の長さを考慮した表現を使う
顧客の立場に応じた敬語を使用する
業務影響の度合いに応じた表現を選ぶ
文化的背景を考慮した表現を心がける

文体の調整は、謝罪の印象を大きく左右します。

特に、長期取引先や高額商品の顧客には、より丁寧で誠意の伝わる表現を心がけ、信頼関係の維持を図ります。

具体的な補償内容の記載方法

補償内容は謝罪の誠意を示す重要な要素です。

具体的な条件や金額を明示することで、顧客の不安を解消し、信頼回復につなげます。

特に業務影響が大きい場合は、段階的な補償案を用意します。

金額や条件を明確に数値化する
補償の適用範囲を具体的に示す
申請手続きを簡潔に説明する
期限や制限事項を明記する
追加対応の可能性を示唆する

補償内容の提示は、社内の基準や前例との整合性を考慮しつつ、個々の状況に応じた柔軟な対応も検討します。

特に業務損失が発生している場合は、具体的な算定基準を示すことが重要です。

クレーム悪化を防ぐ注意点

適切な謝罪文を作成しても、一部の表現や対応の仕方によってクレームが悪化するケースがあります。

ここでは、特に注意すべきポイントを解説します。

NGワード・表現例

言い訳や責任転嫁と受け取られる表現は、顧客の不信感を助長する原因となります。

また、過度に形式的な謝罪は、誠意が伝わらないどころか、さらなる不満を招く可能性があります。

「〜のため」という言い訳がましい説明を避ける
「ご理解いただきたい」という押し付け表現を使わない
「当社の認識では」という一方的な判断を示さない
「想定外でした」という準備不足を示す表現を避ける
「確認されていません」という曖昧な表現を控える

特に初期対応では、事実関係が完全に把握できていない場合でも、調査の進捗状況と今後の対応方針を明確に示すことで、顧客の不安を軽減することが重要です。

言い訳と取られる表現の回避法

原因説明は必要ですが、それが言い訳と受け取られないよう、表現方法に気を配る必要があります。

説明の焦点を「なぜ起きたか」ではなく「今後どうするか」に置くことで、前向きな印象を与えられます。

状況説明は簡潔に留め、対策を詳しく述べる
自社の責任を明確に認める姿勢を示す
具体的な改善策を先行して提示する
顧客視点での影響を認識している表現を使う
再発防止に向けた具体的な取り組みを示す

説明が必要な場合も、事実を簡潔に述べた後、すぐに具体的な対応策の説明に移ることで、言い訳と受け取られるリスクを軽減できます。

再発防止策の明示方法

再発防止策は、単なる約束ではなく、具体的な施策として示すことが重要です。

実施時期や担当部署、具体的な改善内容を明示することで、企業としての本気度を伝えることができます。

具体的な改善施策を時期と共に示す
責任部署と担当者を明確にする
進捗報告の予定を具体的に提示する
社内体制の強化ポイントを説明する
定期的な品質チェック方法を明示する

再発防止策の説明は、顧客の信頼を取り戻す重要な要素です。

特に同様の不具合が過去にもあった場合は、前回との違いを明確に示し、より強化された対策を提示することが重要です。

まとめ：製品クレーム対応の基本と応用

製品不具合に対する謝罪文の作成では、迅速な初期対応と具体的な解決策の提示が最も重要です。

本記事で解説した内容を実践する際は、以下のポイントを特に意識してください。

対応の基本姿勢

24時間以内の初期対応を厳守
顧客の安全確保を最優先
具体的な対応手順と期限を明示
専門用語を避け、平易な説明を心がける

業種別の配慮事項

小売・EC：返品・交換の具体的手順を明確に
IT・SaaS：システム影響と復旧見込みを詳細に
製造業：安全性への影響と対策を優先して説明

信頼回復のために

具体的な補償内容の明示
再発防止策の具体的な説明
定期的な経過報告の実施
専門窓口の設置と明確な案内

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よくある質問（FAQ）

製品不具合の謝罪対応でよく寄せられる疑問に、具体的な対応方針を交えてお答えします。

状況別の判断基準として、実務での対応時にご活用ください。

特に初期対応や経過報告の具体的な方法を重点的に解説しています。

Q1：不具合の原因究明に時間がかかっています。どのように経過報告をすべきでしょうか？

A：基本的に3営業日ごとに経過報告を行います。

「現在調査中」という形式的な報告は避け、実施している調査内容や判明している事実を具体的に説明してください。

次回報告の予定日も必ず明示します。

Q2：複数の取引先から同じ不具合の報告が来ています。個別に対応すべきでしょうか？

A：まず個別に初期対応を行い、その後で全体への告知を検討します。

特に安全性に関わる場合は、公式告知の前に主要取引先への事前説明も考慮してください。

Q3：代替品の在庫が不足しており、すぐに対応できない場合はどうすればよいですか？

A：在庫状況と入荷予定を正直に説明し、代替案（修理対応や一時的な貸出など）を提示します。

複数の選択肢を用意することで、顧客の状況に応じた対応が可能になります。

Q4：謝罪文で補償内容を具体的に示すことにリスクはありませんか？

A：明確な補償内容を示すことで、かえってトラブルを防げます。

ただし、社内基準との整合性を確認し、同様のケースでも対応可能な内容とすることが重要です。

Q5：SNSでの批判が起きています。謝罪文でSNSの投稿に言及すべきでしょうか？

A：SNSでの言及は避け、製品不具合自体への対応を丁寧に説明します。

必要に応じて、公式サイトやプレスリリースで詳細な説明を行うことを検討してください。

Q6：取引先から再発防止策の詳細な説明を求められています。どこまで開示すべきでしょうか？

A：社内の具体的な改善施策のうち、品質管理体制の強化や検査項目の追加など、顧客の信頼回復につながる内容を中心に説明します。

Q7：不具合の影響範囲が当初の想定より広がった場合、どのように説明すべきでしょうか？

A：新たに判明した事実を速やかに報告し、範囲拡大の理由と追加の対策を説明します。

特に影響が広がる可能性がある場合は、予防的な対応も検討してください。

Q8：業界新聞から取材依頼が来ています。謝罪文との整合性をどう取るべきでしょうか？

A：謝罪文の内容と報道発表の内容に齟齬が生じないよう、事実関係と対応方針を整理します。

必要に応じて、広報部門と連携して対応してください。