顧客や取引先から注文を受けた後に、商品が欠品していることが判明する場合があります。
在庫管理画面では在庫ありと表示されていたものの実際には在庫がなかった、注文が集中して予定数量を確保できなかった、仕入先からの商品が入荷しなかったなど、欠品が起こる理由はさまざまです。
しかし、欠品を知らせる際には、
「入荷日が決まっていない場合はどう伝える？」
「代替品を提案しても失礼ではない？」
「キャンセルや返金についてどこまで書く？」
「法人の取引先にはどのように謝罪する？」
「一部の商品だけ先に発送する場合は？」
と迷う担当者も少なくありません。
商品欠品のお詫びメールでは、在庫がないことを率直に伝え、顧客が選べる対応方法を具体的に示すことが重要です。
この記事では、入荷予定が決まっている場合、入荷時期が未定の場合、注文後に欠品が判明した場合、代替品を提案する場合、分納、キャンセル、返金を案内する場合など、状況別のメール例文を紹介します。
この記事でわかること
・商品欠品のお詫びメール例文
・入荷予定日が決まっている場合の案内
・入荷時期が未定の場合の伝え方
・代替品を提案するメールの書き方
・一部数量だけ納品する場合の文例
・キャンセル・返金を案内する方法
・再入荷や販売再開を知らせるメール
商品の納期そのものが遅れる場合はこちらをご覧ください。
配送会社や物流の影響で到着が遅れる場合はこちらです。
→「配送遅延のお詫びメール例文｜顧客・取引先向け（準備中）」
※注文確定後に欠品が判明した場合は、顧客の希望を確認せず、一方的に代替品へ変更したり、入荷まで保留したりしないようにしてください。
今すぐ使える商品欠品のお詫びメール
急いで欠品を連絡する必要がある方に向けて、基本的なテンプレートを紹介します。
欠品のお詫び、対象商品、入荷予定、選べる対応、回答期限の順に書くと分かりやすくなります。
入荷予定日が決まっている場合
件名：ご注文商品の欠品に関するお詫びと入荷予定のご案内
〇〇様
このたびは、弊社オンラインストアをご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご注文いただきました下記商品につきまして、現在欠品していることが判明いたしました。
【注文番号】〇〇
【商品名】〇〇
【数量】〇点
商品は〇月〇日頃に入荷し、〇月〇日頃に発送する予定です。
ご注文時に在庫状況を正しくご案内できず、商品をお待ちいただいているなか、ご迷惑をおかけしますことを深くお詫び申し上げます。
入荷をお待ちいただける場合は、ご返信いただく必要はございません。
キャンセルをご希望の場合は、〇月〇日までに本メールへご返信ください。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
株式会社〇〇
カスタマーサポート
入荷時期が未定の場合
件名：ご注文商品の欠品と今後の対応について
〇〇様
このたびは、弊社商品をご注文いただき、誠にありがとうございます。
ご注文いただきました商品〇〇につきまして、仕入先での欠品により、現在商品をご用意できない状況です。
現時点では、次回入荷時期も未定となっております。
ご注文後のご案内となりましたことを、深くお詫び申し上げます。
恐れ入りますが、次のいずれかをお選びください。
1．入荷時期が決まるまで注文を継続する
2．代替商品〇〇へ変更する
3．注文をキャンセルする
〇月〇日までに、ご希望の番号を本メールへご返信ください。
キャンセルの場合、事前にお支払いいただいた代金は全額返金いたします。
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
代替品を提案する場合
件名：商品欠品のお詫びと代替商品のご提案
〇〇様
このたびは、商品〇〇をご注文いただき、誠にありがとうございます。
誠に申し訳ございませんが、ご注文商品は現在欠品しており、次回入荷時期も未定です。
代替商品として、仕様の近い下記商品をご用意できます。
【代替商品】〇〇
【価格】〇〇円
【主な違い】〇〇
【発送予定】〇月〇日
代替商品への変更をご希望の場合は、本メールへご返信ください。
ご希望に沿わない場合は、ご注文をキャンセルし、代金を全額返金いたします。
弊社の在庫管理不足により、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
注文後に欠品が判明した場合のお詫びメール例文
注文受付後の欠品は、顧客の予定や購入判断に影響します。
「在庫がありませんでした」と知らせるだけでなく、原因、今後の対応、顧客が選べる方法を明記しましょう。
例文1：在庫表示の誤りによる欠品
件名：ご注文商品の欠品に関するお詫び
〇〇様
このたびは、弊社オンラインストアをご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご注文いただきました商品〇〇につきまして、在庫管理システム上では在庫ありと表示されておりましたが、実際には在庫がないことが判明いたしました。
弊社の在庫管理不足により、誤った在庫情報をご案内しましたことを深くお詫び申し上げます。
次回入荷は〇月〇日頃を予定しております。
入荷後の発送をご希望の場合は、ご注文を継続いたします。
キャンセルをご希望の場合は、本メールへご返信ください。
商品をお待ちいただいているなか、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
例文2：注文の集中による欠品
件名：ご注文商品欠品のお詫びと入荷予定について
〇〇様
このたびは、商品〇〇をご注文いただき、誠にありがとうございます。
予想を上回るご注文をいただいたため、商品が一時的に欠品しております。
ご注文を受け付けた後のご案内となりましたことを、深くお詫び申し上げます。
次回入荷は〇月〇日を予定しており、入荷後、受付順に発送いたします。
発送予定日は〇月〇日頃です。
お待ちいただくことが難しい場合は、キャンセルを承りますのでお知らせください。
例文3：店舗との在庫連携の誤り
件名：商品欠品のお詫びとご注文対応について
〇〇様
平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご注文いただきました商品〇〇について、店舗とオンラインストアの在庫情報に相違があり、商品を確保できないことが判明しました。
ご注文を承ったにもかかわらず、商品をご用意できず誠に申し訳ございません。
現在、他店舗および倉庫の在庫を確認しております。
〇月〇日までに、商品確保の可否を改めてご連絡いたします。
確認の結果、商品をご用意できない場合は、キャンセルおよび全額返金にて対応いたします。
例文4：検品時に不良が見つかった
件名：ご注文商品の発送延期に関するお詫び
〇〇様
このたびは、商品〇〇をご注文いただき、誠にありがとうございます。
発送前の検品において商品の一部に不良が確認され、ご注文分を発送できない状況となりました。
品質基準を満たさない商品をお届けすることはできないため、現在、代替在庫の確保を進めております。
次回の発送予定は〇月〇日頃です。
お急ぎのところご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。
発送をお待ちいただくことが難しい場合は、キャンセルも承ります。
入荷予定日が決まっている場合のメール例文
入荷予定が分かっている場合は、入荷日と発送予定日を分けて伝えます。
仕入先の都合などで予定が変わる可能性がある場合は、その点も案内しましょう。
例文5：数日後に入荷する
件名：欠品商品の入荷予定について
〇〇様
このたびは、商品〇〇をご注文いただき、誠にありがとうございます。
現在欠品しております商品は、〇月〇日に入荷する予定です。
入荷および検品が完了次第、〇月〇日頃に発送いたします。
ご注文時に商品をご用意できず、お待たせしますことを深くお詫び申し上げます。
入荷後の発送をお待ちいただける場合は、ご返信には及びません。
キャンセルをご希望の場合は、本メールへお知らせください。
例文6：月末に入荷する
件名：ご注文商品の入荷予定と発送時期について
〇〇様
ご注文いただきました商品〇〇は現在欠品しており、次回入荷は〇月末頃を予定しております。
入荷後の検品を経て、〇月〇日から順次発送する予定です。
長期間お待たせすることとなり、誠に申し訳ございません。
入荷をお待ちいただくか、キャンセルするかをご選択いただけます。
恐れ入りますが、〇月〇日までにご希望をお知らせください。
例文7：入荷予定が変更になった
件名：欠品商品の入荷予定変更に関するお詫び
〇〇様
先日、〇月〇日に入荷予定とご案内しました商品〇〇につきまして、仕入先の出荷遅延により、入荷予定が変更となりました。
【変更前】〇月〇日
【変更後】〇月〇日頃
度重なる予定変更により、ご迷惑をおかけしますことを深くお詫び申し上げます。
引き続き入荷をお待ちいただける場合は、ご返信いただく必要はございません。
キャンセルをご希望の場合は、いつでもお申し付けください。
例文8：入荷後に予約順で発送する
件名：欠品商品の入荷および発送順について
〇〇様
現在欠品しております商品〇〇は、〇月〇日に入荷する予定です。
入荷数量に限りがあるため、ご注文の受付順に発送いたします。
〇〇様の商品は、〇月〇日頃の発送を予定しております。
在庫を十分に確保できず、お待たせしますことをお詫び申し上げます。
発送が完了しましたら、追跡番号とともにメールでお知らせいたします。
入荷時期が未定の場合のメール例文
入荷予定が分からない場合は、曖昧な日程を約束せず、「未定」と明記します。
今後の情報更新日や、顧客が選べる対応方法を示しましょう。
例文9：仕入先でも欠品している
件名：商品欠品および入荷時期未定のお詫び
〇〇様
このたびは、商品〇〇をご注文いただき、誠にありがとうございます。
現在、弊社および仕入先の双方で商品が欠品しており、次回入荷時期は未定です。
ご注文後のご案内となりましたことを、深くお詫び申し上げます。
入荷をお待ちいただくこともできますが、現時点で発送時期をお約束できない状況です。
キャンセルをご希望の場合は、手数料なしで承ります。
入荷予定が判明した場合は、改めてメールでお知らせいたします。
例文10：製造再開時期が未定
件名：商品欠品と今後の製造予定について
〇〇様
ご注文いただきました商品〇〇につきまして、製造元での生産停止により、現在欠品しております。
製造再開時期および次回入荷時期は未定です。
長期間お待たせする可能性があるため、下記の対応からお選びいただけます。
・注文を継続し、入荷を待つ
・代替商品へ変更する
・注文をキャンセルする
〇月〇日までにご希望をお知らせください。
商品をご用意できない状況となり、誠に申し訳ございません。
例文11：海外からの入荷が未定
件名：輸入商品の欠品と入荷予定について
〇〇様
このたびは、商品〇〇をご注文いただき、誠にありがとうございます。
ご注文商品は海外仕入先での出荷停止により、現在欠品しております。
現時点では、国内への入荷時期を確定できない状況です。
入荷予定が判明しましたら、速やかにご連絡いたします。
お待ちいただくことが難しい場合は、キャンセルまたは代替商品への変更を承ります。
ご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。
例文12：次回連絡日を案内する
件名：欠品商品の現在の入荷状況について
〇〇様
現在欠品しております商品〇〇につきまして、仕入先へ入荷時期を確認しております。
現時点では具体的な日程をご案内できません。
次回は、入荷日が確定していない場合でも、〇月〇日までに現在の状況をご連絡いたします。
お待たせしているなか、明確なご案内ができず誠に申し訳ございません。
キャンセルをご希望の場合は、本メールへご返信ください。
代替品を提案するメール例文
代替商品を案内する場合は、価格、仕様、色、サイズ、発送日など、元の商品との違いを明記します。
顧客の同意を得ずに代替品を発送してはいけません。
例文13：同等商品を同じ価格で提案する
件名：商品欠品のお詫びと代替商品のご案内
〇〇様
ご注文いただきました商品〇〇は、現在欠品しており、入荷時期も未定です。
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
代替品として、同等の機能を持つ商品△△をご用意できます。
【ご注文商品】〇〇
【代替商品】△△
【価格】ご注文時と同額
【発送予定】〇月〇日
代替商品への変更をご希望の場合は、「代替品希望」とご返信ください。
ご希望に合わない場合は、注文のキャンセルも承ります。
例文14：価格が高い代替品を同額で提供する
件名：欠品に伴う代替商品のご提案
〇〇様
このたびは、ご注文商品を用意できず誠に申し訳ございません。
現在欠品している商品〇〇の代替として、上位商品△△をご提案いたします。
通常価格は〇〇円ですが、このたびはご注文時の価格〇〇円で提供いたします。
仕様の主な違いは下記のとおりです。
・〇〇
・〇〇
・〇〇
変更をご希望の場合は、〇月〇日までにご返信ください。
キャンセルをご希望の場合は、全額返金いたします。
例文15：色違いを提案する
件名：欠品商品の色変更に関するご提案
〇〇様
ご注文いただきました商品〇〇の「ブラック」は、現在欠品しております。
同じ商品の「ホワイト」であれば、すぐに発送できます。
【ご注文】ブラック
【代替候補】ホワイト
【発送予定】〇月〇日
色の変更をご希望の場合は、本メールへご返信ください。
ブラックの入荷をお待ちいただくことも、注文をキャンセルすることも可能です。
ご希望の商品を用意できず、深くお詫び申し上げます。
例文16：サイズ違いを提案する
件名：欠品に伴うサイズ変更のご相談
〇〇様
ご注文いただきました商品〇〇のMサイズが欠品していることが判明いたしました。
現在、SサイズおよびLサイズであれば在庫がございます。
サイズごとの寸法は下記のとおりです。
【Sサイズ】〇〇
【Mサイズ】〇〇
【Lサイズ】〇〇
サイズ変更をご希望の場合は、ご希望のサイズをお知らせください。
サイズ変更を希望されない場合は、入荷待ちまたはキャンセルを承ります。
例文17：別メーカーの商品を提案する
件名：商品欠品のお詫びと別商品のご提案
〇〇様
ご注文いただきました商品〇〇は、メーカー欠品により入荷時期が未定です。
代替品として、別メーカーの△△をご提案いたします。
主な仕様は同等ですが、下記の点が異なります。
・メーカー：〇〇から△△へ変更
・色：〇〇
・保証期間：〇年
・価格：〇〇円
変更をご希望の場合は、商品詳細をご確認のうえご返信ください。
弊社の判断で商品を変更することはございませんので、ご安心ください。
一部数量のみ用意できる場合のメール例文
法人注文やまとめ買いでは、注文数量の一部だけ在庫を確保できる場合があります。
分納、数量変更、全数入荷待ちの選択肢を示しましょう。
例文18：一部数量を先に納品する
件名：欠品に伴う分納のご相談
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
ご注文いただきました商品〇〇・100点につきまして、現在60点のみ在庫を確保できております。
残り40点は〇月〇日頃の入荷予定です。
恐れ入りますが、次のいずれかをご選択ください。
1．60点を先に納品し、残り40点を後日納品
2．100点がそろってから一括納品
3．注文数量を60点へ変更
4．注文をキャンセル
分納に伴う追加送料は、弊社が負担いたします。
在庫を十分に確保できず、誠に申し訳ございません。
例文19：一部商品だけ欠品している
件名：ご注文商品の一部欠品について
〇〇様
このたびは、複数の商品をご注文いただき、誠にありがとうございます。
ご注文商品のうち、下記商品が現在欠品しております。
【在庫あり】
・商品A
・商品B
【欠品中】
・商品C
在庫のある商品を先に発送することも、すべての商品がそろってから発送することも可能です。
分割発送に伴う追加送料は発生いたしません。
ご希望の発送方法をお知らせください。
例文20：法人向けに不足数量を知らせる
件名：ご発注商品の数量不足に関するお詫び
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇様
平素より大変お世話になっております。
〇月〇日付でご発注いただきました商品〇〇につきまして、在庫確認の結果、ご希望数量を確保できないことが判明しました。
【ご発注数量】〇〇点
【確保可能数量】〇〇点
【不足数量】〇〇点
不足分は〇月〇日頃の入荷を予定しております。
一部数量の先行納品、代替品への変更、全数入荷後の納品から、ご希望の対応をお知らせいただけますでしょうか。
貴社のご予定に影響を及ぼすこととなり、深くお詫び申し上げます。
キャンセル・返金を案内するメール例文
商品を用意できない場合は、キャンセル方法、返金金額、返金時期を明記します。
顧客都合ではなく店舗側の欠品によるキャンセルであることも伝えましょう。
例文21：店舗側で注文をキャンセルする
件名：商品欠品によるご注文キャンセルのお詫び
〇〇様
このたびは、商品〇〇をご注文いただき、誠にありがとうございます。
誠に申し訳ございませんが、商品が欠品しており、今後の入荷予定もないことが判明しました。
そのため、弊社都合によりご注文をキャンセルさせていただきます。
商品をお待ちいただいていたにもかかわらず、ご用意できない結果となりましたことを深くお詫び申し上げます。
事前にお支払いいただいた代金〇〇円は、〇月〇日までに全額返金いたします。
返金完了後、改めてメールでお知らせいたします。
例文22：顧客にキャンセルするか選んでもらう
件名：欠品商品のご注文継続について
〇〇様
現在欠品しております商品〇〇は、次回入荷時期が未定となっております。
長期間お待たせする可能性があるため、ご注文を継続するか、キャンセルするかをご選択いただけます。
【注文を継続する場合】
入荷日が決まり次第、優先的に発送します。
【キャンセルする場合】
代金〇〇円を全額返金します。
恐れ入りますが、〇月〇日までにご希望をお知らせください。
期限までにご連絡がない場合は、ご注文を継続した状態で入荷をお待ちします。
例文23：クレジットカード決済を取り消す
件名：商品欠品による決済取消のお知らせ
〇〇様
ご注文いただきました商品〇〇を用意できないため、ご注文のキャンセル処理を行いました。
クレジットカード決済につきましても、〇月〇日に取消処理を完了しております。
カード会社の締め日によっては、一度請求された後、翌月以降に返金される場合があります。
詳しい反映時期は、ご利用のカード会社へご確認ください。
弊社の在庫管理不足により、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
例文24：銀行振込の返金先を確認する
件名：欠品商品の返金手続きについて
〇〇様
商品欠品による注文キャンセルに伴い、お支払いいただいた代金〇〇円を返金いたします。
恐れ入りますが、下記の情報を本メールへご返信ください。
・金融機関名
・支店名
・口座種別
・口座番号
・口座名義
振込手数料は弊社が負担いたします。
情報を確認後、〇営業日以内に返金手続きを行います。
商品をご用意できず、誠に申し訳ございません。
取引先へ送る商品欠品のお詫びメール例文
法人取引では、欠品によって相手の生産、販売、工事、営業などに影響が及ぶ可能性があります。
欠品数量、納期、代替品、分納方法を具体的に伝えましょう。
例文25：取引先へ欠品を知らせる
件名：商品〇〇欠品のお詫びと納品予定について
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇様
平素より大変お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。
〇月〇日にご発注いただきました商品〇〇につきまして、在庫不足によりご希望数量を確保できないことが判明いたしました。
【ご発注数量】〇〇点
【納品可能数量】〇〇点
【不足数量】〇〇点
【不足分入荷予定】〇月〇日
貴社の販売計画に影響を及ぼすこととなり、深くお詫び申し上げます。
不足分につきましては、入荷後最優先で納品いたします。
一部数量の先行納品または代替商品のご提案も可能ですので、ご希望をお知らせいただけますでしょうか。
例文26：仕入先都合の欠品を知らせる
件名：メーカー欠品による納期変更のお詫び
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
ご注文いただきました商品〇〇につきまして、メーカーでの欠品により、当初予定していた〇月〇日の納品が困難となりました。
現時点での次回入荷予定は〇月〇日です。
仕入先の事情によるものではございますが、貴社への納品を予定どおり行えないことを、深くお詫び申し上げます。
代替品△△であれば、〇月〇日に納品できます。
仕様書を添付しておりますので、ご検討いただけますと幸いです。
例文27：入荷未定を取引先へ伝える
件名：商品〇〇の欠品および入荷時期について
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
ご発注いただきました商品〇〇は、製造元での生産停止により欠品しており、現時点では入荷時期も未定です。
確定した納期をご案内できず、誠に申し訳ございません。
代替品として、商品△△または商品□□をご提案できます。
ご希望に応じて、仕様、価格、最短納期をご案内いたします。
また、ご注文の取消にも対応いたします。
貴社のご予定に影響を及ぼすこととなり、深くお詫び申し上げます。
再入荷・販売再開を知らせるメール例文
商品が再入荷したら、欠品中に待っていた顧客や取引先へ案内します。
以前の注文が自動的に復活するのか、再注文が必要なのかを明記しましょう。
例文28：入荷待ちの顧客へ知らせる
件名：商品〇〇再入荷のお知らせ
〇〇様
大変お待たせいたしました。
欠品しておりました商品〇〇が再入荷しましたので、お知らせいたします。
【販売再開日時】〇月〇日〇時
【発送予定】ご注文から〇営業日以内
以前のご注文をキャンセル済みの場合は、お手数ですが商品ページから改めてご注文ください。
在庫数に限りがございますので、売り切れの際はご了承ください。
長期間お待ちいただき、誠にありがとうございました。
例文29：保留注文の発送を知らせる
件名：欠品商品の入荷および発送予定について
〇〇様
入荷待ちとしてお預かりしておりました商品〇〇が、本日入荷いたしました。
検品完了後、〇月〇日に発送する予定です。
発送が完了しましたら、配送会社とお問い合わせ番号をメールでお知らせします。
長期間お待ちいただき、誠にありがとうございました。
また、商品のお届けが遅くなりましたことを改めてお詫び申し上げます。
例文30：取引先へ供給再開を知らせる
件名：商品〇〇の供給再開について
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
欠品しておりました商品〇〇につきまして、製造および入荷が再開しましたのでご案内いたします。
〇月〇日より通常の受注を再開し、〇月〇日から順次納品いたします。
欠品期間中に保留となっていたご注文については、担当者より個別に納期をご連絡します。
長期間にわたりご不便をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
商品欠品のお詫びメールに入れるべき項目
欠品の連絡では、顧客が今後の対応を判断できる情報をまとめます。
基本の記載項目
次の項目を入れましょう。
1．欠品へのお詫び
2．対象の商品名
3．注文番号・発注番号
4．欠品数量
5．欠品が判明した理由
6．入荷予定日
7．発送・納品予定日
8．代替品の有無
9．分納の可否
10．キャンセル・返金方法
11．顧客が回答すべき期限
12．問い合わせ先
入荷予定が未定の場合は、無理に日程を約束せず、次回の連絡予定日を示します。
顧客が選べる対応を示す
欠品時には、次のような選択肢があります。
・入荷まで待つ
・代替商品へ変更する
・一部商品だけ先に発送する
・注文数量を減らす
・注文をキャンセルする
・全額返金を受ける
自社側で対応を一方的に決定せず、可能な選択肢を明確に伝えましょう。
商品欠品のお詫びメールの基本構成
メールは、結論から先に伝えます。
長い説明の後で欠品を知らせると、重要な情報が見つかりにくくなります。
顧客向けの基本構成
1．注文へのお礼
2．欠品へのお詫び
3．対象商品
4．欠品理由
5．入荷・発送予定
6．選べる対応
7．回答方法と期限
8．改めて謝罪
基本文
ご注文いただきました商品〇〇につきまして、現在欠品していることが判明いたしました。ご注文を承った後のご案内となり、誠に申し訳ございません。
取引先向けの基本構成
1．日頃の取引への感謝
2．欠品の報告と謝罪
3．発注数量と不足数量
4．納期への影響
5．分納・代替品の提案
6．相手に確認したい事項
7．再発防止への姿勢
商品欠品メールに使える件名
件名だけで、欠品に関する重要な連絡だと分かるようにします。
顧客向けの件名
・ご注文商品の欠品に関するお詫び
・商品欠品と入荷予定のご案内
・ご注文商品を用意できないことのお詫び
・商品欠品と今後の対応について
・欠品に伴う代替商品のご提案
・商品欠品による注文キャンセルのお知らせ
取引先向けの件名
・商品〇〇欠品のお詫びと納品予定について
・ご発注商品の数量不足に関するお詫び
・メーカー欠品による納期変更のお詫び
・商品〇〇の欠品および代替品のご提案
・欠品に伴う分納のご相談
商品欠品を伝える7つのポイント
欠品は顧客の予定を変更させる可能性があるため、迅速かつ具体的な連絡が必要です。
欠品が判明した時点で早く連絡する
入荷日や代替品が確定するまで連絡を遅らせるのではなく、まず欠品している事実を知らせます。
詳しい対応が未定なら、次回報告日を伝えましょう。
欠品商品を具体的に示す
複数の商品を注文している場合は、どの商品が欠品しているか分かるようにします。
商品名、色、サイズ、数量、品番を記載すると明確です。
入荷日と発送日を区別する
入荷日にすぐ発送できるとは限りません。
〇月〇日に入荷し、検品後の〇月〇日に発送予定です。
と分けて書きましょう。
入荷未定を曖昧にしない
「しばらくお待ちください」ではなく、
現時点では次回入荷時期は未定です。
と明記します。
代替品の違いを説明する
代替品を提案する際は、価格、仕様、色、サイズ、保証期間などの違いを示します。
キャンセル・返金方法を明記する
店舗側の欠品によるキャンセルで手数料が発生しない場合は、そのことも伝えます。
同じ問題を繰り返さない姿勢を示す
在庫表示の誤りなど自社側の管理に問題があった場合は、在庫確認方法の見直しを行う姿勢を伝えます。
商品欠品のお詫びで避けたいNG例
欠品理由を説明するだけで、顧客が取れる対応を示さないメールは不親切です。
NG例1：「在庫がありません」とだけ伝える
NG
ご注文商品は在庫切れです。ご了承ください。
改善例
ご注文商品は現在欠品しており、次回入荷は〇月〇日の予定です。入荷待ちまたはキャンセルから、ご希望の対応をお選びいただけます。
NG例2：入荷予定を曖昧にする
NG
近いうちに入荷すると思います。
改善例
現時点では、次回入荷時期は未定です。〇月〇日までに改めて状況をご連絡します。
NG例3：勝手に代替品へ変更する
NG
同じような商品を代わりに発送しました。
改善例
代替品〇〇をご提案できます。商品の変更をご希望の場合は、ご同意の旨をお知らせください。
NG例4：仕入先だけを責める
NG
メーカーが商品を送ってこないため欠品しています。
改善例
メーカーでの欠品により商品を用意できない状況です。弊社からのご案内が遅れ、ご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。
NG例5：キャンセル方法を書かない
入荷未定の場合は、顧客が注文を取り消せるかどうかを案内します。
NG例6：顧客の返信を待たずに発送を止め続ける
複数商品を注文している場合、他の商品も保留になるのか、先に発送できるのかを伝えましょう。
よくある質問
商品欠品のお詫びメールについて、よくある疑問に回答します。
Q1．欠品が分かったらいつ連絡すべきですか？
欠品が判明した時点で、できるだけ早く連絡します。
入荷予定が決まっていなくても、欠品の事実と次回連絡日を先に伝えてください。
Q2．入荷日が分からない場合はどう書きますか？
「入荷時期未定」と明記します。
現時点では次回入荷時期は未定です。入荷予定が判明しましたら、改めてご連絡します。
と書けます。
Q3．代替品を勝手に送ってもよいですか？
顧客の同意なく、注文内容と異なる商品を送ることは避けます。
価格や仕様の違いを説明し、変更への同意を得てから発送してください。
Q4．入荷を待つ場合は返信不要としてもよいですか？
「入荷待ち」を基本対応とすることに顧客が同意している場合は、
入荷後の発送をお待ちいただける場合は、ご返信には及びません。
と書けます。
ただし、注文時の条件によっては、必ず顧客の意思確認が必要です。
Q5．注文の一部だけ欠品した場合はどうしますか？
在庫のある商品を先に発送するか、すべてそろってから発送するかを確認します。
追加送料が発生するかどうかも明記してください。
Q6．欠品によるキャンセル料を請求してよいですか？
店舗側が商品を用意できないことによるキャンセルでは、通常は顧客へキャンセル料を求めない対応が考えられます。
実際の対応は、販売条件や契約内容を確認してください。
Q7．返金にはどのくらいかかると伝えますか？
自社で処理できる目安を具体的に伝えます。
クレジットカードの場合は、カード会社の締め日によって反映時期が異なる可能性も案内しましょう。
Q8．メーカー欠品なら自社は謝らなくてもよいですか？
仕入先が原因であっても、顧客は販売元から商品を購入しています。
商品を予定どおり提供できないことへのお詫びと、今後の対応を伝えましょう。
Q9．入荷予定が何度も変わった場合はどうしますか？
予定変更のたびに速やかに連絡し、キャンセルや代替品を含む選択肢を改めて提示します。
長期間待たせる場合は、注文継続の意思を再確認すると丁寧です。
Q10．再入荷したら必ず連絡すべきですか？
入荷連絡を希望した顧客や、入荷待ち注文を受け付けている顧客には連絡します。
以前の注文がキャンセル済みの場合は、再注文が必要であることも案内しましょう。
まとめ
商品欠品のお詫びメールでは、欠品したことへの謝罪だけでなく、顧客が次の対応を選べる情報を伝えることが重要です。
特に、次のポイントを押さえましょう。
・欠品が判明した時点で早く連絡する
・商品名、数量、注文番号を明記する
・入荷日と発送日を分けて伝える
・入荷時期が未定なら曖昧に約束しない
・代替品の価格や仕様の違いを説明する
・分納、入荷待ち、キャンセルの選択肢を示す
・返金金額と返金時期を案内する
・顧客の同意なく代替品へ変更しない
顧客が最も知りたいのは、「商品はいつ届くのか」「別の商品を選べるのか」「キャンセルできるのか」という点です。
欠品理由を長く説明するよりも、現在の在庫状況と選択できる対応を具体的に伝え、顧客が判断しやすいメールを作成しましょう。
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・返金について案内する
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- 代替品を提案するメール例文｜欠品・廃番対応（準備中）
- 商品の廃番を知らせるメール例文（準備中）
- 分納のお願いメール例文｜一部納品・残数後納（準備中）
- 注文内容変更の確認メール例文（準備中）
- 商品発送遅延のお詫びメール例文（準備中）
- 顧客へのお詫びメール例文｜場面別テンプレート（準備中）
