電話応対では、相手に名前を尋ねたり、電話番号を確認したり、待ってもらったりと、何かをお願いする場面が何度もあります。
そのとき、
「名前をお願いします」
「もう一度言ってください」
「待ってください」
と用件だけを伝えると、間違いではなくても少し直接的に聞こえることがあります。
そこで使われるのがクッション言葉です。
たとえば、
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「お手数をおかけしますが、もう一度お願いいたします」
のように、本題の前へ一言添えることで依頼や確認をやわらかくできます。
この記事では、電話応対で使いやすいクッション言葉を、依頼・確認・聞き返し・保留・断り・担当者不在などの場面別に紹介します。
- 電話応対で使うクッション言葉とは
- 電話応対では場面によってクッション言葉を使い分ける
- 依頼するときに使えるクッション言葉
- 名前を聞くときのクッション言葉
- 電話番号を確認するときのクッション言葉
- 用件を確認するときのクッション言葉
- 聞き返すときのクッション言葉
- 内容を確認するときのクッション言葉
- 電話を保留するときのクッション言葉
- 担当者不在を伝えるクッション言葉
- 断るときに使えるクッション言葉
- できないことを伝えた後は代替案を出す
- 「僭越ながら」は電話で依頼するときのクッション言葉？
- 「ご多忙とは存じますが」は電話でも使える？
- 「恐縮ですが」は電話で使える？
- 「申し訳ございませんが」と「恐れ入りますが」の違い
- 「お手数ですが」と「恐れ入りますが」はどう使い分ける？
- 電話応対でクッション言葉を使いすぎない
- 電話応対で避けたい言い方
- 場面別｜そのまま使える電話応対フレーズ
- 電話応対の会話例
- クッション言葉を覚えるなら「言葉」ではなく「場面」で覚える
- 電話応対ではクッション言葉の後が重要
- よくある質問
- まとめ｜電話のクッション言葉は「相手に何をお願いするか」で選ぶ
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電話応対で使うクッション言葉とは
クッション言葉とは、依頼・質問・断りなど、そのまま言うと強く聞こえやすい内容の前に添える言葉です。
代表的なのは、
- 恐れ入りますが
- お手数をおかけしますが
- 差し支えなければ
- 失礼ですが
- 申し訳ございませんが
- あいにくですが
- よろしければ
などです。
クッション言葉を入れることで、
「名前を教えてください」
よりも、
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
のように、相手への配慮を示しながら依頼できます。
電話応対では場面によってクッション言葉を使い分ける
どのクッション言葉でも同じように使えるわけではありません。
| 場面 | 使いやすいクッション言葉 |
|---|---|
| 相手に依頼する | 恐れ入りますが、お手数をおかけしますが |
| 個人情報などを尋ねる | 差し支えなければ、失礼ですが |
| 聞き返す | 恐れ入りますが、申し訳ございませんが |
| 待ってもらう | 恐れ入りますが |
| 断る | あいにくですが、申し訳ございませんが |
| 別案を示す | よろしければ |
| 負担の大きい依頼 | ご面倒をおかけしますが、お手数をおかけしますが |
電話では表情が見えないため、言葉だけで相手への配慮を伝えることがポイントです。
依頼するときに使えるクッション言葉
「恐れ入りますが」
電話応対で非常に使いやすい表現です。
相手に何かしてもらうときに、
「恐れ入りますが、〇〇をお願いいたします」
と使えます。
例文
恐れ入りますが、ご担当者様へお取り次ぎいただけますでしょうか。
恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
恐れ入りますが、もう一度お電話番号をお願いいたします。
「お手数をおかけしますが」
相手に手間をかける依頼で使います。
例文
お手数をおかけしますが、資料をご確認いただけますでしょうか。
お手数をおかけしますが、担当の〇〇様へお伝えいただけますでしょうか。
お手数をおかけしますが、もう一度ご連絡いただけますと幸いです。
「恐れ入りますが」と「お手数ですが」の詳しい使い分けは、「お手数ですが」「恐れ入りますが」の違い｜どっちを使う？シーン別完全ガイドも参考になります。
「差し支えなければ」
答えたくない場合や事情がある場合に配慮しながら尋ねるときに使いやすい表現です。
例文
差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。
差し支えなければ、ご連絡先をお伺いできますでしょうか。
「失礼ですが」
相手の名前や所属などを確認するときに使えます。
例文
失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
失礼ですが、どちらの部署の方でいらっしゃいますでしょうか。
ただし、何度も「失礼ですが」を重ねると堅くなるので、場面に応じて「恐れ入りますが」と使い分けます。
名前を聞くときのクッション言葉
電話では相手の名前を確認する場面が多くあります。
基本形
恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
会社名も確認する場合
恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか。
聞き取れなかった場合
申し訳ございません。お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。
漢字を確認する場合
恐れ入りますが、お名前の漢字を確認させていただけますでしょうか。
電話での名前の尋ね方については、「お名前は？」がNGな理由。より丁寧な聞き方の具体例も紹介も参考になります。
電話番号を確認するときのクッション言葉
電話番号を尋ねる
恐れ入りますが、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。
復唱する
念のため、お電話番号を復唱させていただきます。
聞き取れなかった数字を確認する
申し訳ございません。最後の4桁をもう一度お願いできますでしょうか。
携帯電話番号を尋ねる
差し支えなければ、ご連絡可能なお電話番号をお伺いできますでしょうか。
用件を確認するときのクッション言葉
相手が「〇〇さんお願いします」とだけ言った場合など、用件を確認することがあります。
基本形
差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。
担当者へ伝えるために確認する
恐れ入りますが、担当者へ申し伝えますので、ご用件をお聞かせいただけますでしょうか。
詳細までは必要ない場合
差し支えない範囲で、ご用件をお伺いできますでしょうか。
相手が答えたくない様子なら、無理に聞き出すのではなく、社内ルールに沿って対応します。
聞き返すときのクッション言葉
電話では声が小さい、回線状態が悪い、周囲が騒がしいなどの理由で聞き取れないことがあります。
「何ですか？」
「もう一度言ってください」
ではなく、クッション言葉を入れると自然です。
もう一度お願いする
申し訳ございません。もう一度おっしゃっていただけますでしょうか。
相手の名前を聞き返す
恐れ入ります。お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。
一部分だけ聞き返す
申し訳ございません。会社名の部分をもう一度お願いできますでしょうか。
声が聞き取りにくい場合
恐れ入りますが、少しお電話が遠いようです。もう一度お願いできますでしょうか。
「聞こえません」と相手側に原因があるように言い切るより、
「お電話が遠いようです」
などとすると伝えやすくなります。
内容を確認するときのクッション言葉
聞き間違いを防ぐため、復唱や確認をするときにも使えます。
日付を確認
念のため確認させていただきます。〇月〇日でよろしいでしょうか。
時刻を確認
恐れ入ります。〇時からということでよろしいでしょうか。
商品名を確認
確認のため復唱いたします。商品名は〇〇でよろしいでしょうか。
認識が合っているか確認
念のため、私の認識に相違がないか確認させてください。
電話を保留するときのクッション言葉
担当者を探したり確認したりするときは、突然保留にせず一言伝えます。
基本形
恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。
担当者を確認する
担当者を確認いたしますので、恐れ入りますが少々お待ちください。
長くなりそうな場合
確認に少々お時間をいただきますが、お待ちいただいてもよろしいでしょうか。
相手を長時間待たせそうなら、一度電話を切って折り返す方がよい場合もあります。
担当者不在を伝えるクッション言葉
外出中の場合
申し訳ございません。〇〇はただいま外出しております。
席を外している場合
恐れ入ります。〇〇はただいま席を外しております。
本日戻らない場合
あいにく〇〇は本日外出しており、戻る予定はございません。
折り返しを提案する
よろしければ、戻り次第こちらから折り返しお電話を差し上げましょうか。
「いません」で終わらず、次にどうするかを提示すると電話応対がスムーズです。
断るときに使えるクッション言葉
断りは直接的に聞こえやすいため、クッション言葉が特に有効です。
「あいにくですが」
あいにくですが、その時間は担当者が不在となっております。
「申し訳ございませんが」
申し訳ございませんが、本日中の対応は難しい状況です。
「せっかくですが」
せっかくお電話いただいたところ恐縮ですが、今回はお受けいたしかねます。
ただし、「せっかくですが」はすべての断りに合うわけではないので、相手から提案・招待等を受けた場面で使います。
できないことを伝えた後は代替案を出す
電話では、断って終わるより代わりの方法を示す方が実務的です。
担当者が不在
あいにく〇〇は外出しております。よろしければ、戻り次第折り返しお電話いたしましょうか。
今日中に対応できない
申し訳ございませんが、本日中の回答は難しい状況です。明日午前中でしたらご回答可能です。
希望日時が空いていない
あいにくその時間は予約が埋まっております。15時以降でしたらご案内できます。
クッション言葉は、単に丁寧にするだけでなく、相手が次の行動を選びやすくするために使うと効果的です。
「僭越ながら」は電話で依頼するときのクッション言葉？
「僭越ながら」は敬語的な前置きではありますが、通常、相手に作業や対応を依頼するためのクッション言葉としては使いません。
「僭越ながら」は、自分の立場をわきまえながら、意見・提案・発言などをするときに使われます。
自然な例
僭越ながら、私から一つ提案させていただきます。
僭越ながら、一言ご挨拶申し上げます。
不自然になりやすい例
僭越ながら、お名前を教えていただけますでしょうか。
僭越ながら、担当者へつないでいただけますでしょうか。
このような電話上の依頼では、
「恐れ入りますが」
「お手数をおかけしますが」
などの方が自然です。
「ご多忙とは存じますが」は電話でも使える？
使える場面はあります。
たとえば、相手へある程度負担のある依頼をするときです。
例文
ご多忙とは存じますが、〇月〇日までにご確認いただけますでしょうか。
ただし、電話で名前を尋ねるだけのような軽い依頼に、
「ご多忙とは存じますが、お名前をお願いします」
とすると大げさに聞こえることがあります。
依頼の重さに合わせて使うことがポイントです。
「恐縮ですが」は電話で使える？
使えます。
特に相手に負担をかける依頼や、少し言いにくいお願いに向いています。
例文
恐縮ですが、明日までにご返答いただくことは可能でしょうか。
恐縮ですが、もう一度ご説明いただけますでしょうか。
ただし、日常的な電話応対ですべて「恐縮ですが」にすると堅くなりやすいため、「恐れ入りますが」と使い分けます。
「申し訳ございませんが」と「恐れ入りますが」の違い
恐れ入りますが
依頼・確認などで広く使いやすい表現です。
例
恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか。
申し訳ございませんが
相手へ不便をかけることや、断り・聞き返しなどで使いやすい表現です。
例
申し訳ございませんが、もう一度お願いできますでしょうか。
どちらも使える場面はありますが、謝罪のニュアンスが必要ない軽い依頼なら「恐れ入りますが」が自然なケースが多くあります。
「お手数ですが」と「恐れ入りますが」はどう使い分ける？
お手数ですが
相手に実際の手間・作業をお願いするときに向いています。
例
お手数ですが、メールをご確認いただけますでしょうか。
恐れ入りますが
依頼全般で幅広く使えます。
例
恐れ入りますが、ご担当者様へお取り次ぎいただけますでしょうか。
さらに詳しい違いは、「お手数ですが」「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」の違いと正しい使い分け完全ガイドで確認できます。
電話応対でクッション言葉を使いすぎない
丁寧にしようとして、
「恐れ入りますが」
「申し訳ございませんが」
「恐縮ですが」
を一つの会話で何度も繰り返すと、かえって回りくどく聞こえることがあります。
使いすぎの例
恐れ入りますが、お名前をお願いします。
恐れ入りますが、ご用件をお願いします。
恐れ入りますが、少々お待ちください。
恐れ入りますが、もう一度お願いします。
自然に変える例
恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか。
ありがとうございます。差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。
担当者を確認いたしますので、少々お待ちください。
申し訳ございません。最後の部分をもう一度お願いできますでしょうか。
クッション言葉そのものより、会話全体が自然かどうかを意識します。
電話応対で避けたい言い方
「名前は？」
直接的すぎる場合があります。
言い換え
恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか。
「何の用ですか？」
詰問するように聞こえる可能性があります。
言い換え
差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。
「もう一回お願いします」
ビジネス電話なら少し整えます。
言い換え
申し訳ございません。もう一度お願いできますでしょうか。
「ちょっと待ってください」
言い換え
恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。
「担当はいません」
言い換え
申し訳ございません。担当の〇〇はただいま外出しております。
場面別｜そのまま使える電話応対フレーズ
名前を聞く
恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
会社名を聞く
恐れ入りますが、御社名をお伺いできますでしょうか。
用件を聞く
差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。
電話番号を聞く
恐れ入りますが、お電話番号をお願いいたします。
聞き返す
申し訳ございません。もう一度お願いできますでしょうか。
復唱する
念のため、復唱させていただきます。
保留する
恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。
担当者不在
あいにく〇〇はただいま外出しております。
折り返しを提案
よろしければ、戻り次第こちらから折り返しお電話いたしましょうか。
断る
申し訳ございませんが、今回は対応いたしかねます。
電話応対の会話例
担当者への取り次ぎ
相手：
株式会社〇〇の田中ですが、営業部の佐藤様をお願いします。
自社：
お電話ありがとうございます。恐れ入りますが、田中様のご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。
相手：
先日いただいた見積書についてです。
自社：
承知いたしました。担当の佐藤を確認いたしますので、少々お待ちください。
名前が聞き取れなかった場合
相手：
株式会社〇〇の△△です。
自社：
申し訳ございません。お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。
相手：
田中です。
自社：
田中様ですね。ありがとうございます。
担当者が不在の場合
相手：
〇〇さんはいらっしゃいますか。
自社：
申し訳ございません。〇〇はただいま外出しております。
よろしければ、戻り次第こちらから折り返しお電話を差し上げましょうか。
相手：
お願いします。
自社：
承知いたしました。恐れ入りますが、お電話番号をお伺いできますでしょうか。
クッション言葉を覚えるなら「言葉」ではなく「場面」で覚える
クッション言葉を丸暗記すると、
「どれを使えばいいか分からない」
という状態になりやすくなります。
おすすめは、
名前を聞く → 恐れ入りますが
用件を聞く → 差し支えなければ
聞き返す → 申し訳ございませんが
手間を頼む → お手数をおかけしますが
断る → あいにくですが
代替案を出す → よろしければ
のように、場面とセットで覚える方法です。
電話応対ではクッション言葉の後が重要
「恐れ入りますが」を付ければ、どんな言い方でも丁寧になるわけではありません。
たとえば、
「恐れ入りますが、名前を言ってください」
より、
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
の方が自然です。
クッション言葉はあくまで前置きです。
クッション言葉＋丁寧な依頼表現
までセットで考えます。
よくある質問
Q1．電話で最も使いやすいクッション言葉は？
「恐れ入りますが」は、依頼・確認・取り次ぎなど幅広い電話応対で使いやすい表現です。
Q2．「お手数ですが」は電話でも使える？
使えます。特に相手に確認・再連絡・作業などの手間をお願いするときに向いています。
Q3．「僭越ながら」はクッション言葉ではない？
広い意味では前置き表現ですが、通常の電話応対で相手に依頼する際のクッション言葉としては適しません。自分が意見・提案・挨拶などをするときに使います。
Q4．名前を聞くときは「失礼ですが」と「恐れ入りますが」のどちら？
どちらも使えます。「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか」は幅広い場面で使いやすい表現です。
Q5．聞き返すときは何と言えばいい？
「申し訳ございません。もう一度お願いできますでしょうか」などが使えます。
Q6．「差し支えなければ」はどんなときに使う？
用件・連絡先など、相手の事情によっては答えにくい内容を尋ねる際に使いやすい表現です。
Q7．クッション言葉は毎回必要？
必要ありません。何度も繰り返すと回りくどくなるので、負担のある依頼・確認・断りなどで使います。
Q8．電話とメールでクッション言葉は違う？
共通する表現は多いですが、電話では短く自然に伝わることが重要です。メールでは文章全体を見ながら表現を調整できます。
Q9．クッション言葉を使えば敬語は気にしなくていい？
いいえ。クッション言葉だけでなく、その後に続く依頼・質問の言い方も整えます。
Q10．新人が最初に覚えるなら何がいい？
「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「差し支えなければ」「あいにくですが」「よろしければ」あたりを場面別に覚えると使いやすくなります。
まとめ｜電話のクッション言葉は「相手に何をお願いするか」で選ぶ
電話応対では、
依頼する
確認する
名前を聞く
聞き返す
待ってもらう
断る
代替案を出す
といった場面でクッション言葉を使います。
基本的には、
依頼 → 恐れ入りますが
手間をお願いする → お手数をおかけしますが
答えにくいことを尋ねる → 差し支えなければ
聞き返す → 申し訳ございませんが
断る → あいにくですが
別の方法を提案する → よろしければ
と覚えると使い分けやすくなります。
一方、
「僭越ながら」
は、自分が意見・提案・挨拶などをするときの前置きとして使う表現で、通常の電話依頼で「恐れ入りますが」の代わりに使うものではありません。
電話応対で大切なのは、難しい敬語を並べることではなく、相手が不快に感じにくく、次に何をすればいいのか分かる話し方にすることです。
