ビジネス電話の対応に不安を感じている新入社員の方は多いのではないでしょうか。
電話応対は会社の顔となる重要な業務ですが、慣れないうちは緊張したり、言葉に詰まったりすることもあるでしょう。
本記事では、新入社員向けにビジネス電話対応の基本とシチュエーション別のスクリプトを25パターン紹介します。
これを参考にすれば、自信を持って電話対応ができるようになります。
この記事でわかること
- ビジネス電話対応の基本マナーと流れ
- 電話を受ける際の正しい言葉遣いと対応手順
- シチュエーション別の具体的なスクリプト25選
- よくある失敗例と対処法
- 電話メモの取り方と社内共有のコツ
電話対応は練習を重ねることで必ず上達します。
本記事を参考に、基本を押さえた丁寧な対応を心がけましょう。
すぐに使えるビジネス電話応対スクリプト
新入社員が今すぐ使える電話対応の基本スクリプトを紹介します。
これらの例文をベースに、自社のルールに合わせてアレンジしながら活用してください。
電話を受ける基本スクリプト
＜一般的な電話応対の基本例＞
「はい、○○会社でございます。△△部の□□でございます。いつもお世話になっております。」
＜間違いやすいポイント＞
電話に出るときに「もしもし」と言ってしまうのは、ビジネスシーンでは適切ではありません。
必ず会社名と部署名、自分の名前を名乗りましょう。
取次ぎの基本スクリプト
＜敬語表現＞
「申し訳ございません。田中は只今席を外しております。戻り次第、お電話をお返しさせていただきますが、よろしいでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「申し訳ございません。佐藤部長は現在会議中でございます。15時頃に戻る予定ですが、戻り次第お電話をおかけ直しさせていただきましょうか？あるいは、こちらからお伝えできることがございましたら承りますが…」
伝言を受ける基本スクリプト
＜敬語表現＞
「かしこまりました。○○様から、△△の件について、□□とのことで承りました。必ず担当者にお伝えいたします。」
＜ビジネスシーン別＞
「承知いたしました。山田様から、プロジェクト進捗の件で、明日までに資料をお送りいただきたいとのことで承りました。担当の鈴木に必ずお伝えいたします。」
電話をかける基本スクリプト
＜敬語表現＞
「お世話になっております。○○会社の△△と申します。□□様はいらっしゃいますでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「お世話になっております。ABC株式会社営業部の山田と申します。先日ご提案させていただきました件について、ご担当の佐藤様はいらっしゃいますでしょうか？」
お詫びの基本スクリプト
＜敬語表現＞
「大変申し訳ございません。ただちに確認の上、改めてご連絡させていただきます。」
＜ビジネスシーン別＞
「先ほどの資料に誤りがあり、大変申し訳ございませんでした。正しい資料を即刻メールにてお送りさせていただきます。今後このようなことがないよう、十分に気をつけてまいります。」
ビジネス電話の基本マナーと流れ
ビジネス電話には基本的なマナーと対応の流れがあります。
これらを理解し、常に意識することで電話対応の質が向上します。
電話応対の基本姿勢
電話応対は会社の印象を左右する重要な業務です。
常に以下の基本姿勢を心がけましょう。
＜具体例＞
- 呼出音は3回以内に出る
- はっきりとした声で話す（声のトーンは普段より少し高めに）
- メモを取りながら聞く
- 相槌を打ちながら話を聞く
- 復唱して内容を確認する
＜間違いやすいポイント＞
電話では表情が見えないため、声のトーンや話すスピードが特に重要です。
早口になったり、小さな声で話したりすると、不誠実な印象を与えてしまいます。
電話を受ける際の流れ
電話を受ける際の基本的な流れを把握しておきましょう。
- 電話が鳴ったら3コール以内に出る
- 会社名・部署名・名前を名乗る
- 相手の会社名・名前を確認する
- 用件を聞く
- 適切に対応する（取次ぎ・伝言・回答など）
- 最後に挨拶をして電話を切る
＜具体例＞
「はい、ABC株式会社営業部の山田でございます。いつもお世話になっております。（相手の話を聞く）○○様でいらっしゃいますね。ご用件を承ります。」
＜間違いやすいポイント＞
電話を切るのは、かけてきた相手が先です。
相手が電話を切ったことを確認してから、こちらも切るようにしましょう。
電話をかける際の流れ
電話をかける際にも、基本的な流れがあります。
- 電話をかける前に用件と資料を準備する
- 相手が出たら、会社名・部署名・名前を名乗る
- 相手の都合を確認する
- 用件を簡潔に伝える
- 相手の返答を聞く
- 最後に挨拶をして電話を切る
＜具体例＞
「お世話になっております。ABC株式会社の山田と申します。○○様でいらっしゃいますね。お時間よろしいでしょうか？先日ご依頼いただいた見積書の件でご連絡いたしました。」
＜間違いやすいポイント＞
電話をかける前に、話す内容をメモにまとめておくことが重要です。
準備不足で電話をかけると、要件が整理できておらず、相手に迷惑をかけることになります。
シチュエーション別対応例
ビジネスシーンでは様々なシチュエーションがあります。
ここでは代表的なシチュエーション別の対応例を紹介します。
クレーム対応の例
クレーム電話は冷静かつ誠実に対応することが重要です。
＜敬語表現＞
「この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。ご指摘いただいた点につきまして、直ちに確認し、対応させていただきます。」
＜ビジネスシーン別＞
「商品の不具合につきまして、大変ご不便をおかけし申し訳ございません。現在の状況を詳しくお伺いできますでしょうか？状況を確認次第、早急に対応させていただきます。」
＜間違いやすいポイント＞
クレーム対応では、言い訳をしたり責任転嫁したりすることは避けましょう。
まずは相手の話をしっかり聞き、謝罪と解決策の提示を心がけましょう。
アポイントメント調整の例
スケジュール調整は、具体的な日時を提案しながら進めると効率的です。
＜敬語表現＞
「来週の日程で調整させていただきたいのですが、○○様のご都合はいかがでしょうか？弊社としましては、火曜日の午後か、水曜日の午前中が可能でございます。」
＜ビジネスシーン別＞
「プロジェクトの打ち合わせにつきまして、来週の日程で調整させていただきたいのですが、佐藤部長のご都合はいかがでしょうか？当社の田中部長は、6月5日の14時以降、または6月6日の午前中が空いております。」
＜間違いやすいポイント＞ 日程調整では、相手の予定を一方的に聞くのではなく、こちらからいくつか候補日を提示すると話がスムーズに進みます。
問い合わせ対応の例
問い合わせには、わかりやすく丁寧に回答することが大切です。
＜敬語表現＞
「ご質問ありがとうございます。○○につきましては、△△となっております。詳細資料をご希望でしたら、メールにてお送りさせていただきますが、よろしいでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「新商品のリリース時期についてのお問い合わせありがとうございます。現在の予定では7月中旬を予定しております。正式な日程が決まり次第、改めてご案内させていただきますが、詳細資料をご希望でしたら、現時点の情報をメールにてお送りいたしますが、いかがでしょうか？」
＜間違いやすいポイント＞
不確かな情報を伝えることは避けましょう。
わからない場合は無理に答えず、「確認の上、折り返しご連絡いたします」と伝えるのが適切です。
資料送付依頼の例
資料送付の依頼は、具体的な情報を明確に伝えましょう。
＜敬語表現＞
「先日ご案内いただきました○○の資料を送付いただけますでしょうか？弊社のメールアドレスは△△@□□.comでございます。」
＜ビジネスシーン別＞
「先日の打ち合わせでご紹介いただきました新サービスの詳細資料をお送りいただけますでしょうか？PDFでの送付をお願いできれば幸いです。弊社の山田宛に、yamada@abccompany.comまでお送りください。」
＜間違いやすいポイント＞
資料送付を依頼する際は、どの資料が欲しいのか、どのような形式で、どこに送って欲しいのかを明確に伝えましょう。
曖昧な依頼は誤解を招きます。
緊急連絡の例
緊急連絡は簡潔かつ正確に情報を伝えることが重要です。
＜敬語表現＞
「大変申し訳ございませんが、緊急の件でご連絡いたしました。○○の件につきまして、至急ご確認いただきたい事項がございます。」
＜ビジネスシーン別＞
「大変申し訳ございませんが、システムトラブルの件で緊急にご連絡いたしました。現在、データベースにアクセスできない状況となっており、お客様のシステムにも影響が出ている可能性がございます。至急ご確認いただけますでしょうか。」
＜間違いやすいポイント＞
緊急連絡であっても、焦りすぎて情報が不正確になることは避けましょう。
簡潔に、しかし必要な情報は漏れなく伝えることが大切です。
電話応対の言葉遣いのポイント
電話応対では、適切な言葉遣いが重要です。
ここでは、ビジネス電話で使うべき言葉と避けるべき言葉について解説します。
使うべき敬語と言い回し
ビジネス電話では、適切な敬語表現を使いましょう。
＜具体例＞
- 「〜でございます」（「です」よりも丁寧）
- 「お電話いただきありがとうございます」
- 「恐れ入りますが」（お願いをする前に）
- 「かしこまりました」（承諾する際）
- 「お手数をおかけいたしますが」（相手に何かを依頼する際）
＜間違いやすいポイント＞
敬語の使い過ぎや二重敬語には注意しましょう。
例えば、「お聞きになられますか」は二重敬語で不適切です。
正しくは「お聞きになりますか」または「聞かれますか」です。
避けるべき言葉と言い回し
ビジネス電話で避けるべき言葉や言い回しもあります。
＜具体例＞
- 「わかりません」→「確認させていただきます」
- 「できません」→「別の方法をご提案いたします」
- 「知りません」→「担当者に確認いたします」
- 「ちょっと待ってください」→「少々お待ちいただけますでしょうか」
- 「忙しいので」→「ただいま対応中でして」
＜間違いやすいポイント＞
否定的な表現はできるだけ避け、前向きな言葉に言い換えましょう。
また、相手を待たせる場合は必ず「お待たせして申し訳ございません」と一言添えることが大切です。
聞き取りにくいときの対応
電話では聞き取りにくい場合もあります。
そんなときの適切な対応を知っておきましょう。
＜敬語表現＞
「恐れ入りますが、電波の状況が悪いようで、お言葉が途切れてしまいます。もう一度お願いできますでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「申し訳ございません。ただいま社内が少々騒がしく、お名前をもう一度はっきりとお伺いできますでしょうか？」
＜間違いやすいポイント＞
「聞こえません」と言うのではなく、理由を添えて丁寧に再度言っていただくようお願いしましょう。
また、何度も聞き返すのは失礼になるため、メモを取りながら集中して聞くことが大切です。
状況別の対応の使い分け
状況によって適切な対応は異なります。
ここでは、いくつかの状況別の対応方法を紹介します。
担当者不在時の対応
担当者が不在の場合、適切な対応が求められます。
＜敬語表現＞
「申し訳ございません。担当の○○は本日休暇を取っております。明日の出社予定でございますが、至急の用件でしたら、部署の責任者にお取り次ぎいたしますが、いかがでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「申し訳ございません。プロジェクト担当の田中は現在外出しておりまして、16時頃の戻りを予定しております。16時以降にお電話いただくか、または私から田中に伝言をお預かりいたしますが、いかがいたしましょうか？」
＜間違いやすいポイント＞
単に「いません」と伝えるだけでは不親切です。
いつ戻るか、代わりに対応できる人はいるか、伝言を預かれるかなど、相手の選択肢を提示しましょう。
複数の用件がある場合の対応
複数の用件がある場合は、整理して対応することが大切です。
＜敬語表現＞
「複数のご用件とのことですので、順番に確認させていただきます。まず1点目の○○について承りました。続いて2点目はいかがでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「見積書と納期のご確認、2点のご用件とのことですね。まず見積書につきましては担当の経理部に確認いたします。納期につきましては、現在の状況を製造部に確認し、本日中にご連絡差し上げます。」
＜間違いやすいポイント＞
複数の用件を一度に処理しようとすると混乱の原因になります。
用件を1つずつ整理し、それぞれに対する対応を明確に伝えることが大切です。
緊急度の高い電話への対応
緊急度の高い電話には、迅速かつ的確に対応する必要があります。
＜敬語表現＞
「緊急のご用件とのことで承りました。ただちに対応いたします。詳細をお聞かせいただけますでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「システム障害の緊急連絡とのことで承りました。現在の状況と影響範囲を詳しくお聞かせください。システム担当者を至急呼び出します。お待たせして申し訳ございませんが、電話を切らずにそのままお待ちいただけますでしょうか？」
＜間違いやすいポイント＞
緊急の場合でも、パニックにならず、必要な情報を冷静に聞き取ることが重要です。
また、対応の見通しや次のステップを明確に伝えることで、相手の不安を軽減しましょう。
英語での電話対応
グローバル企業では英語での電話対応が求められることもあります。
＜敬語表現＞
"Hello, this is [Your Name] from [Company Name]. Thank you for calling. How may I help you today?"
＜ビジネスシーン別＞
"I'm sorry, but Mr. Tanaka is not available at the moment. He is in a meeting until 3 PM Japan time. Would you like to leave a message, or would you prefer to call back later?"
＜間違いやすいポイント＞
英語での対応に自信がない場合は、無理に英語で話そうとせず、「Sorry, could you speak slowly, please?」と伝えるか、英語が堪能な同僚に代わってもらうことも検討しましょう。
電話メモの取り方と共有のコツ
電話での会話は記録に残りません。
だからこそ、適切なメモを取り、社内で共有することが重要です。
効率的なメモの取り方
電話中に効率的にメモを取るコツを紹介します。
＜具体例＞
- 日時・相手の名前・会社名を最初に書く
- 5W1H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）を意識する
- 重要なポイントには印をつける
- 自分なりの略語や記号を使う
- アクションアイテムには下線を引くなどして目立たせる
＜間違いやすいポイント＞
メモを取ることに集中しすぎて、相手の話を聞き逃すことがあります。
キーワードを簡潔に書き留め、詳細は電話の後で整理するとよいでしょう。
電話メモの共有方法
電話メモを効果的に共有する方法を紹介します。
＜敬語表現＞
「田中様、先ほどABC社の佐藤様からお電話がありました。プロジェクトの進捗について、明日までに報告が欲しいとのことです。詳細はメールでお送りしましたのでご確認ください。」
＜ビジネスシーン別＞
「部長、クライアントからの緊急のお問い合わせがありました。システムに不具合が発生しているとのことで、早急な対応を求められています。詳細はチャットに共有しましたので、技術チームとの対応をお願いいたします。」
＜間違いやすいポイント＞
電話メモを共有する際は、単にメモを渡すだけでなく、緊急度や重要度を伝えることが大切です。
また、デジタルツールを活用して、チーム全体で情報を共有することも効果的です。
おすすめの電話メモツール
電話メモを効率的に管理するためのツールを紹介します。
＜具体例＞
- Notion：テンプレートを作成して統一フォーマットでメモを取れる
- Trello：電話対応のタスク管理がしやすい
- Google Keep：シンプルで使いやすいメモアプリ
- Microsoft OneNote：詳細なメモを階層的に整理できる
- Evernote：タグ付けで検索しやすい
＜間違いやすいポイント＞
どんなに優れたツールでも、使いこなせなければ意味がありません。
シンプルでも自分に合ったツールを選び、チーム内で統一することが大切です。
ビジネス電話対応でよくある失敗例と対処法
新入社員がビジネス電話で陥りがちな失敗例と、その対処法を紹介します。
名前を聞き取れなかった場合
相手の名前を聞き取れなかった場合の対処法です。
＜敬語表現＞
「申し訳ございません。お名前をもう一度はっきりとお伺いできますでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「大変恐れ入りますが、お電話が少々遠いようで、お名前を正確に伺えませんでした。恐縮ですが、もう一度お名前をいただけますでしょうか？」
＜間違いやすいポイント＞
名前を聞き取れなかった場合、そのまま会話を進めてしまうと、後々大きな問題になる可能性があります。
恥ずかしがらずに、早い段階で確認しましょう。
担当者の予定がわからない場合
担当者の予定がわからない場合の対処法です。
＜敬語表現＞
「申し訳ございません。担当の○○の本日の予定を確認させていただきます。お電話の折り返しでよろしいでしょうか？または、お伝えしたいことがございましたら承ります。」
＜ビジネスシーン別＞
「申し訳ございません。田中部長の本日のスケジュールを即座に確認できかねます。5分ほどお時間をいただき確認の上、ご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？ご連絡先をお教えいただけますと幸いです。」
＜間違いやすいポイント＞
予定がわからない場合、適当な回答をするのは避けましょう。
確認する時間をいただくか、伝言を承るなど、確実な対応を心がけましょう。
専門的な質問に答えられない場合
専門的な質問に答えられない場合の対処法です。
＜敬語表現＞
「申し訳ございません。ただいまご質問いただいた件は専門的な内容となりますので、担当部署に確認の上、改めてご連絡させていただきます。」
＜ビジネスシーン別＞
「製品の技術仕様についてのご質問ですね。申し訳ございませんが、私は営業部の者でして、詳細な技術情報についてはエンジニアの方が正確にお答えできます。技術担当の山田に確認の上、本日中にご連絡させていただきますが、よろしいでしょうか？」
＜間違いやすいポイント＞
わからないことを曖昧に答えたり、適当な回答をしたりすることは避けましょう。
正確な情報を確認した上で回答することを約束し、必ず守ることが大切です。
電話が途切れてしまった場合
電話が突然切れてしまった場合の対処法です。
＜敬語表現＞
「大変申し訳ございません。先ほどはお電話が途切れてしまいました。改めてご連絡させていただきました。」
＜ビジネスシーン別＞
「大変失礼いたしました。先ほどは電波状況が悪かったようで、お電話が切れてしまいました。ちょうど○○についてお話しいただいていたところかと存じます。改めてお伺いできますでしょうか？」
＜間違いやすいポイント＞
電話が切れた場合、相手からの折り返しを待つのではなく、こちらから速やかにかけ直すことが基本マナーです。
その際、切れた理由と、どこまで会話していたかを確認しましょう。
聞き間違いをした場合
内容を聞き間違えた場合の対処法です。
＜敬語表現＞
「申し訳ございません。私の認識違いがあったようです。もう一度ご確認させてください。○○ということでよろしいでしょうか？」
＜ビジネスシーン別＞
「大変失礼いたしました。納期について私の理解が間違っていたようです。再度確認させていただきますと、納品希望日は今月25日ではなく、来月5日ということでよろしいでしょうか？」
＜間違いやすいポイント＞
聞き間違いに気付いたら、すぐに修正することが大切です。
間違ったまま進めると、後々大きな問題になりかねません。
素直に謝罪し、正確な情報を確認しましょう。
まとめ：自信を持って電話対応するために
ビジネス電話対応は、新入社員にとって大きな不安要素かもしれませんが、基本マナーとシチュエーション別スクリプトを押さえることで、自信を持って対応できるようになります。
本記事では、以下のポイントを解説しました。
- ビジネス電話には基本的な流れとマナーがある
- シチュエーション別に適切な言葉遣いとスクリプトを使い分ける
- 電話メモを取り、適切に共有することが重要
- 失敗しても冷静に対処する方法を知っておく
- 練習を重ねることで必ず上達する
新入社員の皆さんは、この記事で紹介した25のスクリプトを参考に、自社のルールに合わせてアレンジしながら、日々の業務に活かしてください。
最初は緊張するかもしれませんが、回数をこなすことで自然と対応できるようになります。
電話対応は会社の顔。自信を持って、丁寧な対応を心がけましょう。
よくある質問（FAQ）
Q1: 電話応対で最も重要なポイントは何ですか？
A1: 最も重要なのは「相手の話をしっかり聞く」ことです。
電話では表情が見えないため、相手の話に集中し、適切な相槌を打ちながら聞くことが重要です。
また、聞き取った内容は必ずメモを取り、内容を復唱して確認することで、誤解を防ぐことができます。
Q2: 電話で名前を聞き取れなかった場合、どう対応すればよいですか？
A2: 遠慮せずに「恐れ入りますが、お名前をもう一度はっきりとお伺いできますでしょうか？」と素直に聞き直しましょう。
電話は聞き取りにくいことがあるのは当然なので、むしろ確認することが丁寧な対応です。
また、聞き取った名前のスペルを確認することも有効です。
Q3: 電話でクレームを受けた場合、どう対応すればよいですか？
A3: まずは冷静に相手の話を最後まで聞くことが大切です。
途中で言い訳や反論をせず、「ご不便・ご迷惑をおかけし、申し訳ございません」と誠実に謝罪しましょう。
その上で、問題解決のための具体的な対応策を提案し、対応の経過報告や結果報告のタイミングを伝えることが重要です。
Q4: 電話中に別の電話がかかってきた場合、どう対応すればよいですか？
A4: 現在対応中の相手に「恐れ入りますが、別の電話が入っております。少々お待ちいただけますでしょうか」とお伝えし、保留にします。
次に別の電話に出て「お電話ありがとうございます。ただいま別の対応中でして、こちらからお掛け直しさせていただくことは可能でしょうか」と伝え、先の電話を優先して対応するのが基本です。
Q5: 英語での電話対応が不安です。どうすればよいですか？
A5: 基本的な英語フレーズをいくつか覚えておくと安心です。
例えば「Could you speak more slowly, please?（もう少しゆっくり話していただけますか）」「Let me check with my colleague.（同僚に確認させてください）」などです。
また、英語が得意な同僚に助けを求めることも一つの方法です。
無理に対応しようとせず、「I’ll ask someone who speaks English better to call you back.（英語が得意な者からかけ直します）」と伝えることも大切です。
Q6: 電話メモを取る際に気をつけるべきことは何ですか？
A6: メモには必ず日付、時間、相手の名前、会社名、連絡先を記録しましょう。
また、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して要点を押さえることが大切です。
特に「いつまでに」「誰が対応するか」などの具体的なアクションアイテムは必ず記録し、上司や担当者に正確に伝えましょう。
Q7: 電話での言葉遣いで気をつけるべきことは何ですか？
A7: 「〜です・ます」よりも「〜でございます」「〜いたします」などの丁寧語を使うことが基本です。
また、「わかりました」より「かしこまりました」、「少々お待ちください」より「少々お待ちいただけますでしょうか」など、より丁寧な表現を心がけましょう。
ただし、敬語の使いすぎや二重敬語には注意が必要です。
Q8: 担当者不在時に電話を受けた場合、どのような情報を聞き取るべきですか？
A8: 相手の名前、会社名、連絡先（電話番号やメールアドレス）、用件の概要、緊急度、連絡の希望時間帯を必ず聞き取りましょう。
また「担当者からの折り返しでよろしいでしょうか」と確認し、「いつ頃担当者から連絡があるか」も伝えるとより丁寧です。
伝言内容は正確にメモし、担当者に速やかに伝えることが重要です。
ビジネスコミュニケーションは、電話だけでなく、メールやオンライン会議など様々な形態があります。それぞれの特性を理解し、適切に使い分けることで、より効果的なビジネスコミュニケーションが実現できるでしょう。
