ビジネスシーンで欠かせない謝罪の表現。
「申し訳ございません」と「申し訳ありません」、どちらが正しいのか迷ったことはありませんか？
実はこの2つの表現、場面によって使い分けるべきものであり、適切に選択することで相手に与える印象が大きく変わります。
本記事では、ビジネスパーソンが知っておくべき謝罪表現の違いと使い分け方を、具体例と共に徹底解説します。
日本語の微妙なニュアンスと敬語の正しい使い方を押さえて、ビジネスコミュニケーションの質を高めましょう。
この記事でわかること
- 「申し訳ございません」と「申し訳ありません」の明確な違いと語源
- 両表現の適切な使い分け方とビジネスシーン別の具体例
- 謝罪表現を効果的に伝えるためのフレーズと文章構成のポイント
- よくある謝罪表現の間違いと避けるべき表現
- 謝罪メールの書き方と状況別のテンプレート例
ビジネスシーンでの適切な謝罪表現を身につけることで、信頼関係を強化し、プロフェッショナルな印象を与えることができます。
特に顧客対応や上司・取引先とのやり取りでは、正しい敬語表現が評価を左右することも少なくありません。
「申し訳ございません」と「申し訳ありません」の基本的な違い
「申し訳ございません」と「申し訳ありません」は、どちらも謝罪の意を表す表現ですが、敬語のレベルと使用される状況に明確な違いがあります。
この違いを理解することが、適切な謝罪表現の第一歩です。
敬語レベルの違い
「申し訳ございません」は「ございます」という丁重語を使っており、「申し訳ありません」よりも一段高い敬語表現になります。
両者の敬語レベルを比較すると以下のようになります。
| 表現 | 敬語レベル | 特徴 |
|---|---|---|
| 申し訳ございません | 最高レベル（丁重語） | 非常に丁寧で格式高い |
| 申し訳ありません | 高レベル（丁寧語） | 丁寧だが「ございません」よりは格式がやや低い |
語源と歴史的背景
「申し訳」という言葉は「言い訳」「弁解」を意味する言葉から派生しました。
本来は「申し開き」という意味合いがあり、それが謝罪の意を表す表現として定着していきました。
間違いやすいポイント
「申し訳ありません」を略して「申し訳ない」と言うことがありますが、これはカジュアルな表現であり、ビジネスシーンでは基本的に使用を避けるべきです。
特に顧客や上司に対しては不適切な表現となります。
具体例：同じ状況での表現の違い
シチュエーション：会議に5分遅刻した場合
✅ 取引先に対して： 「大変申し訳ございません。電車の遅延により、5分遅れてしまいました。」
✅ 社内の同僚に対して： 「申し訳ありません。電車が遅れてしまい、5分遅刻してしまいました。」
ビジネスシーン別の適切な使い分け方
ビジネスシーンでは、相手との関係性や状況に応じて適切な謝罪表現を選ぶことが重要です。
ここでは代表的なシーンごとの使い分け方を解説します。
社外と社内での使い分け
社外（特に顧客や取引先）と社内では、基本的に使い分けることが望ましいでしょう。
社外向け（顧客・取引先など）：
- 基本的に「申し訳ございません」を使用
- より丁寧さを示したい場合は「誠に申し訳ございません」
社内向け（上司・同僚など）：
- 上司に対しては「申し訳ございません」または「申し訳ありません」
- 同僚や部下に対しては「申し訳ありません」
謝罪の程度による使い分け
謝罪の程度や重大さによっても使い分けることで、状況に適した印象を与えることができます。
重大なミスや失礼
「誠に申し訳ございません」「大変申し訳ございません」
軽微なミスや遅延
「申し訳ございません」「申し訳ありません」
間違いやすいポイント
些細なことに対して「大変申し訳ございません」と過剰に謝罪すると、かえって不自然な印象を与えることがあります。
状況に応じた適切な表現を選びましょう。
具体例：状況別の適切な表現
【例1】顧客からの問い合わせへの返信が遅れた場合
✅ 適切な表現
「ご返信が遅くなり、誠に申し訳ございません。ご質問いただいた件について調査をしておりました。」
❌ 不適切な表現
「返信が遅くなって申し訳ありません。調べていました。」 （顧客に対して敬語レベルが不十分）
【例2】社内で資料の提出が遅れた場合
✅ 上司に対する適切な表現
「資料の提出が遅れてしまい、申し訳ございません。明日の午前中までにご提出いたします。」
✅ 同僚に対する適切な表現
「資料の提出が遅れてしまい、申し訳ありません。明日の午前中までに提出します。」
謝罪表現を効果的に伝えるためのフレーズ集
謝罪の表現は「申し訳ございません」「申し訳ありません」だけでなく、状況に応じた適切なフレーズを添えることで、より誠意が伝わります。
ここでは効果的な謝罪フレーズを紹介します。
謝罪の強調表現
謝罪の気持ちをより強く伝えたい場合は、以下のような表現を使うことができます。
- 「誠に申し訳ございません」
- 「大変申し訳ございません」
- 「心より申し訳ございません」
- 「申し訳ございませんでした」（過去の出来事に対して）
シーン別の効果的な謝罪フレーズ
状況に合わせた適切なフレーズを使うことで、謝罪の誠意がより伝わります。
【納期遅延の場合】
「納期が遅れてしまい、誠に申し訳ございません。今後このようなことがないよう、進捗管理を徹底いたします。」
【誤った情報を提供した場合】
「誤った情報をお伝えしてしまい、大変申し訳ございません。正しい情報は次の通りでございます。」
【対応が不十分だった場合】
「ご期待に沿えず、心より申し訳ございません。
改めて詳細を確認し、適切に対応させていただきます。」
間違いやすいポイント
謝罪の後に言い訳が続くと誠意が伝わりません。
まずは明確に謝罪し、その後に対応や改善策を述べるようにしましょう。
敬語表現と謙譲語の組み合わせ例
謝罪と共に使われる敬語表現や謙譲語の例です
| 一般的な表現 | ビジネス敬語表現 |
|---|---|
| 遅れた | 遅れてしまい申し訳ございません |
| 間違えた | 誤ってしまい申し訳ございません |
| できない | ご期待に添えず申し訳ございません |
| 忘れた | 失念しており申し訳ございません |
謝罪メールの書き方と文例
ビジネスにおいて謝罪のメールを送る機会は少なくありません。
ここでは効果的な謝罪メールの構成と実際の文例を紹介します。
謝罪メールの基本構成
効果的な謝罪メールは、以下の要素で構成されるとよいでしょう。
- 件名：簡潔に謝罪の内容を示す
- 冒頭の挨拶：相手への敬意を示す
- 謝罪：明確に謝罪の意を示す
- 経緯説明：簡潔に状況を説明する（言い訳にならないよう注意）
- 対応策・改善策：今後どうするかを具体的に示す
- 再発防止策：同じ問題が起きないための対策
- 結びの言葉：今後の関係継続への希望を述べる
具体的なメール例文（敬語表現バージョン）
【納期遅延のお詫びメール】
件名：【お詫び】〇〇納品の遅延について
〇〇株式会社
△△部 □□様
いつもお世話になっております。株式会社××の山田太郎でございます。
先日ご依頼いただきました〇〇の納品が遅延しておりますこと、誠に申し訳ございません。
当初予定しておりました3月15日の納品ですが、材料調達の遅れにより、3月20日となる見込みでございます。お客様のご計画に影響を及ぼしてしまい、重ねてお詫び申し上げます。
今後このようなことがないよう、材料の在庫管理と進捗状況の確認体制を見直し、再発防止に努めてまいります。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
株式会社××
営業部 山田太郎
電話：03-XXXX-XXXX
メール：yamada@xx.co.jp
具体的なメール例文（ビジネスシーン別バージョン）
【社内での報告ミスのお詫びメール】
件名：【お詫び】昨日の週次報告の数値誤りについて
部長 鈴木様
お世話になっております。営業部の山田です。
昨日提出いたしました週次報告書の売上数値に誤りがありましたこと、申し訳ございません。
正しい数値は以下の通りです。
・誤：売上合計 1,250,000円
・正：売上合計 1,520,000円
確認が不十分であったことを反省し、今後はダブルチェックの体制を徹底いたします。
ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
営業部 山田太郎
内線：XXXX
間違いやすいポイント
謝罪メールでも「申し訳ありません」と「申し訳ございません」の使い分けが重要です。
社外向けは基本的に「申し訳ございません」、社内でも役職が上の方には「申し訳ございません」を使用するのが無難です。
NGな謝罪表現と言い換え例
ビジネスシーンで避けるべき謝罪表現と、それに代わる適切な表現を紹介します。
避けるべき謝罪表現
以下の表現は、ビジネスシーンでは避けるべきものです。
| 避けるべき表現 | 理由 |
|---|---|
| すみません | カジュアルすぎる |
| 申し訳ない | 丁寧さが足りない |
| ごめんなさい | プライベートな表現 |
| 悪かった | 非常にカジュアルで失礼 |
| すまん | 極めてカジュアルで失礼 |
適切な言い換え例
上記の表現を適切なビジネス表現に言い換えると以下のようになります。
| 避けるべき表現 | 適切な言い換え |
|---|---|
| すみません | 申し訳ございません |
| 申し訳ない | 申し訳ありません/申し訳ございません |
| ごめんなさい | 誠に申し訳ございません |
| 悪かった | 不手際がございまして申し訳ございません |
| すまん | 申し訳ございません |
間違いやすいポイント
「すみません」は日常会話でよく使われますが、ビジネス文書やフォーマルな謝罪の場では「申し訳ございません」を使うべきです。
具体例：NGな表現と適切な表現
【例1：メールの返信が遅れた場合】
❌ 不適切
「返信遅れてすみません。」
✅ 適切
「ご返信が遅くなり、誠に申し訳ございません。」
【例2：アポイントメントの変更依頼】
❌ 不適切
「急で申し訳ないんですが、明日の打ち合わせを変更できますか？」
✅ 適切
「急なお願いで恐縮ではございますが、明日の打ち合わせ日程の変更をご検討いただけますでしょうか。」
謝罪表現のレベル別比較
状況に応じた適切な謝罪表現のレベル感を理解するため、様々な謝罪表現を比較します。
謝罪表現の丁寧さレベル（低→高）
- 「悪い」「ごめん」（プライベートのみ）
- 「すみません」（カジュアルな場面）
- 「申し訳ありません」（ビジネス基本レベル）
- 「申し訳ございません」（ビジネス丁寧レベル）
- 「誠に申し訳ございません」（より丁寧）
- 「心より深くお詫び申し上げます」（最も丁寧・公式な謝罪）
状況別の推奨表現
| 状況 | 推奨される表現 |
|---|---|
| 顧客クレーム対応 | 「誠に申し訳ございません」「深くお詫び申し上げます」 |
| 取引先への納期遅延 | 「大変申し訳ございません」 |
| 上司への報告ミス | 「申し訳ございません」 |
| 同僚への軽微なミス | 「申し訳ありません」 |
| 部下への連絡遅れ | 「すみません」または「申し訳ありません」 |
間違いやすいポイント
謝罪表現は状況に合わせて適切なレベルを選ぶことが重要です。
過剰な謝罪は不自然さを生み、不十分な謝罪は誠意が伝わりません。
具体例：同じ状況での表現比較
【会議資料の準備忘れの場合】
✅ 取引先に対して
「会議資料の準備が不十分で、誠に申し訳ございません。すぐに用意してまいります。」
✅ 上司に対して
「会議資料の準備が不十分で、申し訳ございません。すぐに用意いたします。」
✅ 同僚に対して
「会議資料の準備ができておらず、申し訳ありません。すぐに用意します。」
外国人との対応時の謝罪表現
グローバルビジネスが進む中、外国人との対応時の謝罪表現についても知っておくと便利です。
英語での適切な謝罪表現
日本語の「申し訳ございません」「申し訳ありません」に相当する英語表現
| 日本語 | 英語表現 |
|---|---|
| 申し訳ございません（フォーマル） | I sincerely apologize for… |
| 申し訳ございません | I’m truly sorry for… |
| 申し訳ありません | I’m sorry for… |
| すみません（カジュアル） | Excuse me / I’m sorry |
外国人とのコミュニケーションでの注意点
- 過剰な謝罪を避ける：日本人は謝罪表現を多用する傾向がありますが、海外ではそれが不自然に映ることがあります
- 具体的な対応策を述べる：謝罪よりも問題解決の方法を明確に伝えることが重視されます
- 文化的な違いを理解する：国や地域によって謝罪の捉え方が異なることを認識しましょう
間違いやすいポイント
英語での謝罪メールでは、日本語のように何度も謝罪の言葉を繰り返すのではなく、一度明確に謝罪した後は解決策に焦点を当てるのが一般的です。
具体例：日英対応の違い
【納期遅延の謝罪メール】
✅ 日本語版
「納期の遅延につきまして、誠に申し訳ございません。当社の生産ラインの不具合により遅延が発生しております。現在全力で対応しており、3月25日には納品できる見込みでございます。お客様にはご迷惑をおかけし、重ねてお詫び申し上げます。」
✅ 英語版
「I sincerely apologize for the delay in delivery. This has occurred due to an issue with our production line. We are working diligently to resolve this, and we expect to deliver by March 25th. Thank you for your understanding.」
まとめ：適切な謝罪表現で信頼関係を構築する
ビジネスシーンにおける謝罪表現、特に「申し訳ございません」と「申し訳ありません」の適切な使い分けは、プロフェッショナルな印象を与え、信頼関係を構築する上で重要です。
本記事のポイント整理
- 「申し訳ございません」は最も丁寧な表現で、特に顧客や取引先、目上の方に対して使用する
- 「申し訳ありません」も十分丁寧な表現だが、「ございません」よりはやや格式が下がる
- 謝罪の程度や相手との関係性に応じて適切な表現を選ぶことが重要
- 謝罪と共に対応策や改善策を示すことで、より誠意が伝わる
- 文化的背景によって謝罪表現の受け止められ方が異なることを理解する
謝罪表現の使い分けチェックリスト
- □ 相手は社外か社内か
- □ 相手との関係性（上司・同僚・部下・顧客など）
- □ 謝罪する事案の重大さ
- □ 文書のフォーマル度（公式文書・メール・口頭など）
- □ 謝罪後の対応策や改善策の有無
今後のビジネスコミュニケーションに向けて
適切な謝罪表現を身につけることは、ビジネスパーソンとしての基本スキルの一つです。
状況に応じた敬語表現を使い分けることで、相手に対する敬意を示し、プロフェッショナルな印象を与えることができます。
日々の業務の中で意識して実践していきましょう。
よくある質問（FAQ）
Q1: 「申し訳ございません」と「申し訳ありません」、どちらがより正しいのですか？
A1: どちらも正しい表現です。
「申し訳ございません」はより丁寧な表現で、特に顧客や取引先、目上の方に対して使用します。
「申し訳ありません」も十分丁寧な表現で、社内や同僚との対応で使うことが多いです。
状況と相手に応じて適切な方を選びましょう。
Q2: 謝罪メールの件名には何と書くべきですか？
A2: 「【お詫び】〇〇について」のように、【お詫び】や【謝罪】といった言葉を冒頭に置き、何についての謝罪かが分かるように具体的に書くとよいでしょう。
例：「【お詫び】納期遅延について」「【謝罪】資料の誤りについて」
Q3: 謝罪の後に言い訳をしても良いのでしょうか？
A3: 言い訳と受け取られる可能性のある説明は避けるべきです。
ただし、状況説明が必要な場合は、まず明確に謝罪した後に、簡潔に状況を説明し、その後対応策や改善策を述べるのがよいでしょう。
「言い訳」ではなく「説明責任を果たす」という姿勢が重要です。
Q4: 「誠に申し訳ございません」と「大変申し訳ございません」に違いはありますか？
A4: どちらも「申し訳ございません」を強調した表現ですが、ニュアンスに若干の違いがあります。
「誠に申し訳ございません」は誠意を強調した表現で公式な場でも使用されます。
「大変申し訳ございません」は問題の重大さを認識していることを示す表現です。
どちらも非常に丁寧な謝罪表現として適切です。
Q5: 「すみません」はビジネスで使っても良いのでしょうか？
A5: 「すみません」は日常会話では頻繁に使用されますが、ビジネス文書やフォーマルな謝罪の場では「申し訳ございません」や「申し訳ありません」を使用するのが適切です。
口頭での軽微な謝罪の場合は「すみません」も使用されますが、重要な謝罪の場面では避けるべきでしょう。
適切な謝罪表現はビジネスコミュニケーションの基本です。
「申し訳ございません」と「申し訳ありません」の違いを理解し、状況に応じた使い分けができるようになれば、あなたのビジネスマナーは一段上のレベルになるでしょう。
日々の仕事の中で意識して実践してみてください。
