地震、台風、豪雨、大雪、停電などの災害が発生すると、社員の出社困難、通信障害、システム停止、問い合わせの集中などにより、メールへの返信や顧客対応が遅れることがあります。
そのような状況では、
「返信が遅れることをどう知らせればよい？」
「対応再開日が決まっていない場合は？」
「電話がつながらないことをどう案内する？」
「取引先へのお詫びはどの程度必要？」
「復旧後には改めて連絡した方がよい？」
と迷う担当者も少なくありません。
この記事では、災害によってメール返信、問い合わせ、注文、予約、サポートなどの対応が遅れる場合に使えるお詫びメールを、顧客・取引先・利用者別に紹介します。
対応再開時期が未定の場合、電話窓口が利用できない場合、担当者が不在の場合、復旧後に順次回答する場合など、そのまま使えるテンプレートをまとめました。
この記事でわかること
・災害による返信遅延のお詫びメール
・問い合わせ対応が遅れる場合の告知文
・電話やメールが利用できない場合の案内
・対応再開日が未定の場合の書き方
・顧客、取引先、予約客への文例
・復旧後に送る回答再開メール
・対応遅延のお詫びで避けたい表現
災害時のビジネスメールやお知らせをまとめて確認したい方はこちらです。
商品の配送が遅れている場合はこちらをご覧ください。
→「災害による配送遅延のお知らせ文例25選｜顧客・取引先向け」
法人向け商品の納期が遅れている場合はこちらです。
→「災害による納期遅延のお知らせ文例20選｜取引先へのお詫びメール」
※災害発生時は、顧客対応やメール返信よりも、社員と利用者の安全確保を優先してください。
今すぐ使える返信・対応遅延のお詫びテンプレート
急いで顧客や取引先へ連絡する必要がある場合に使える、基本テンプレートを紹介します。
現時点で対応再開日時が分からない場合は、推測による日程を伝えず、次回の情報更新方法を案内しましょう。
顧客向けの基本テンプレート
件名：災害の影響によるお問い合わせ対応遅延のお詫び
お客様各位
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
現在、災害の影響により、電話およびメールでのお問い合わせ対応に遅れが生じております。
順次確認・回答を進めておりますが、通常よりご返信までに時間を要する場合がございます。
お客様にはご不便とご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
緊急性の高いお問い合わせにつきましては、件名の冒頭に「緊急」とご記載ください。
対応状況に変更がありましたら、弊社ホームページでお知らせいたします。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
株式会社〇〇
カスタマーサポート
取引先向けの基本テンプレート
件名：災害によるご返信遅延のお詫び
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇様
平素より大変お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。
災害の影響により、弊社事業所の業務体制および通信環境に支障が生じております。
そのため、現在いただいているメールやお問い合わせへのご返信に、通常より時間を要しております。
〇〇様にはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
確認が完了した内容から順次ご連絡いたしますので、今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
緊急のご用件がございましたら、下記窓口までご連絡ください。
【緊急連絡先】〇〇
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇
対応再開日が未定の場合
件名：災害によるお問い合わせ窓口休止のお知らせ
お客様各位
現在、災害による停電および通信障害のため、電話・メールでのお問い合わせ対応を一時休止しております。
現時点では、対応再開日時は未定です。
復旧の見通しが立ち次第、弊社ホームページおよび公式SNSでお知らせいたします。
すでにお送りいただいたお問い合わせは、システム復旧後に順次確認いたします。
お客様には多大なるご不便とご心配をおかけし、深くお詫び申し上げます。
災害発生直後の返信遅延お詫びメール例文
災害発生直後は、社員の安否確認、避難、設備点検などを優先する必要があります。
詳しい対応状況が分からない場合でも、返信が遅れる可能性と次回の案内方法を早めに伝えましょう。
例文1：すべてのメール返信が遅れる場合
件名：災害の影響によるメール返信遅延のお詫び
お客様・お取引先各位
平素より大変お世話になっております。
本日発生した地震の影響により、弊社では社員の安全確認および事業所内の点検を行っております。
このため、メールへのご返信に通常より時間を要する場合がございます。
すでにいただいているお問い合わせは、業務体制が整い次第、順次確認・回答いたします。
皆様にはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
最新の対応状況は、弊社ホームページでお知らせいたします。
株式会社〇〇
例文2：当日中の返信が難しい場合
件名：本日のお問い合わせ対応について
お客様各位
災害の影響により、本日中のメールおよびお問い合わせへの回答が難しい状況となっております。
現在、安全確認と業務再開の準備を進めております。
本日いただいたお問い合わせは、〇月〇日以降、順次回答する予定です。
お急ぎのところ、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
対応開始後も、通常より回答に時間を要する場合がございます。
何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。
例文3：社員の安全確認を優先している場合
件名：災害発生に伴うご対応遅延について
お客様各位
本日発生した災害を受け、現在、社員および関係者の安全確認を最優先で進めております。
このため、電話、メール、各種手続きへの対応を一時的に縮小しております。
いただいたお問い合わせは、安全確認と対応体制の準備が整い次第、順次回答いたします。
皆様にはご迷惑をおかけしますが、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
例文4：第一報として簡潔に知らせる
件名：【第一報】災害によるお問い合わせ対応への影響について
お客様各位
現在、災害の影響により、電話およびメール対応に遅れが生じる可能性があります。
詳しい状況は確認中です。
新しい情報が分かり次第、弊社ホームページでお知らせいたします。
お客様にはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
メール返信が遅れる場合のお詫び例文
個別のメール返信が遅れている場合は、相手からの連絡を受け取っていることと、いつ頃回答できるかを伝えます。
回答時期が未定であっても、確認中であることを知らせるだけで、相手の不安を軽減できます。
例文5：個別の顧客へ返信遅延を詫びる
件名：お問い合わせへのご返信遅延のお詫び
〇〇様
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
〇月〇日にいただきましたお問い合わせにつきまして、ご返信が遅れており、誠に申し訳ございません。
災害の影響により、担当部署の業務体制が通常どおり整っておらず、確認に時間を要しております。
現在、内容を担当者へ確認しております。
〇月〇日までに、回答または進捗状況をご連絡いたします。
お待たせして大変恐縮ですが、今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
株式会社〇〇
カスタマーサポート
例文6：取引先への返信が遅れる
件名：ご連絡への返信遅延のお詫び
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
〇月〇日にいただきました〇〇に関するご連絡について、返信が遅れており、誠に申し訳ございません。
災害の影響により、関係部署との確認および社内手続きに通常より時間を要しております。
現在確認を進めており、〇月〇日までには改めてご連絡いたします。
貴社にはご迷惑をおかけしますことを、深くお詫び申し上げます。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
例文7：回答期限を延ばしてもらう
件名：ご回答期限延長のお願い
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
ご依頼いただいております〇〇への回答について、災害による業務体制への影響から、当初予定していた〇月〇日までの回答が難しい状況となりました。
誠に恐縮ですが、回答期限を〇月〇日まで延長していただけますでしょうか。
現在、関係部署で確認を進めております。
貴社のご予定に影響を及ぼすこととなり、深くお詫び申し上げます。
期限の延長が難しい場合は、可能な対応を検討いたしますのでお知らせください。
例文8：回答時期も決まっていない場合
件名：お問い合わせの回答時期について
〇〇様
このたびはお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
災害による停電および通信障害の影響により、現在、詳しい確認作業を行えない状況です。
そのため、現時点では明確な回答時期をご案内できません。
復旧後、内容を確認し、回答可能な時期が分かり次第ご連絡いたします。
長くお待たせすることとなり、誠に申し訳ございません。
問い合わせが集中している場合の対応遅延文例
災害後は、配送、予約、キャンセル、営業状況などに関する問い合わせが集中することがあります。
問い合わせ件数が多いことだけを理由にせず、現在の対応方針と優先順位を案内しましょう。
例文9：問い合わせ集中による返信遅延
件名：お問い合わせ集中による回答遅延のお詫び
お客様各位
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
災害の影響に関するお問い合わせを多数いただいており、電話およびメールでの回答に通常より時間を要しております。
現在、内容を確認したうえで順次対応しております。
同じ内容を複数回お送りいただくと、確認に時間がかかる場合がございますので、回答までしばらくお待ちください。
よくあるお問い合わせと最新情報は、弊社ホームページに掲載しております。
お客様にはご不便をおかけし、深くお詫び申し上げます。
例文10：緊急案件を優先する場合
件名：災害発生後のお問い合わせ対応について
お客様各位
現在、災害の影響により多数のお問い合わせをいただいております。
安全、生命、生活に関わる緊急性の高いご相談から優先して対応しているため、通常のお問い合わせへの回答に時間を要する場合がございます。
お急ぎでないお問い合わせについては、順次回答いたしますので、今しばらくお待ちください。
ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
例文11：重複問い合わせを控えてもらう
件名：お問い合わせへの回答状況について
お客様各位
現在、災害の影響によりお問い合わせが集中しており、回答までに通常より時間を要しております。
すでにメールをお送りいただいている場合は、受付順に確認しておりますので、同じ内容を再送せずお待ちくださいますようお願いいたします。
なお、ご注文内容の変更など期限があるお問い合わせは、件名に「注文番号」と「変更希望」をご記載ください。
お客様にはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
例文12：FAQやお知らせページへ案内する
件名：災害に関するお問い合わせ対応とご案内
お客様各位
現在、災害に関するお問い合わせを多数いただいております。
個別回答に時間を要しているため、配送、キャンセル、営業時間、予約変更に関する最新情報を弊社ホームページへ掲載しています。
個別の確認が不要な内容につきましては、先にお知らせページをご確認ください。
個別回答が必要なお問い合わせは、引き続き受付順に対応いたします。
ご不便をおかけしますが、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
電話窓口が利用できない場合の文例
停電、通信障害、事業所閉鎖などにより、電話対応ができない場合があります。
電話がつながらないことと、代替の問い合わせ方法を明確に案内しましょう。
例文13：電話窓口を一時休止する
件名：災害による電話窓口休止のお知らせ
お客様各位
災害による停電および通信設備への影響により、現在、電話窓口を一時休止しております。
お問い合わせは、下記フォームまたはメールにて受け付けています。
【お問い合わせフォーム】〇〇
【メール】〇〇
ただし、返信までに通常より時間を要する場合がございます。
電話窓口の再開日時が決まり次第、弊社ホームページでお知らせいたします。
ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
例文14：電話もメールも利用できない
件名：お問い合わせ窓口一時停止のお知らせ
お客様各位
災害による通信障害のため、現在、電話、メール、お問い合わせフォームのすべてを一時停止しております。
現時点では、復旧時刻は未定です。
窓口の再開状況は、公式SNSでお知らせいたします。
すでに送信済みのメールは、復旧後に受信状況を確認し、順次対応します。
お客様には多大なるご不便をおかけし、深くお詫び申し上げます。
例文15：一部の電話窓口のみ利用できる
件名：災害による電話窓口変更のお知らせ
お客様各位
災害の影響により、通常のお問い合わせ電話が利用できない状況です。
当面の間、下記の臨時窓口でお問い合わせを受け付けます。
【臨時電話窓口】〇〇
【受付時間】〇時から〇時まで
電話が集中した場合、つながりにくくなる可能性がございます。
緊急性の低いお問い合わせは、メールフォームをご利用ください。
ご迷惑をおかけしますが、ご理解をお願いいたします。
例文16：電話対応時間を短縮する
件名：お問い合わせ窓口の受付時間変更について
お客様各位
災害の影響により、当面の間、電話窓口の受付時間を下記のとおり変更いたします。
【通常受付】〇時から〇時まで
【変更後】〇時から〇時まで
メールおよびお問い合わせフォームは24時間受け付けておりますが、ご返信は営業時間内に順次行います。
通常の受付体制へ戻る日程が決まり次第、改めてお知らせします。
担当者不在・出社困難による返信遅延文例
災害によって担当者が出社できない場合、社内の別担当者が対応するか、復帰後に回答することになります。
担当者個人の詳しい事情を説明しすぎず、代替対応の有無を伝えましょう。
例文17：担当者が出社できない場合
件名：担当者不在によるご返信遅延のお詫び
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
現在、災害による交通機関への影響により、担当の〇〇が出社できない状況となっております。
このため、ご依頼いただいております〇〇への回答に時間を要しております。
代替担当者による確認を進めており、〇月〇日までに進捗をご連絡いたします。
貴社にはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
例文18：代替担当者が返信する
件名：担当者変更および今後のご連絡について
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
災害の影響により、担当の〇〇が当面業務を行うことが難しいため、私、△△が一時的に対応を引き継ぎます。
これまでのご依頼内容を確認しておりますが、詳細の把握に時間を要する可能性がございます。
〇月〇日までに、今後の対応予定をご連絡いたします。
急な担当変更となり、ご迷惑をおかけしますことをお詫び申し上げます。
株式会社〇〇
△△部 △△
例文19：担当者復帰後に連絡する
件名：ご依頼への回答予定について
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
災害の影響により、担当者が現在業務を休止しているため、〇〇に関する詳しい回答が難しい状況です。
担当者の業務復帰後、内容を確認して改めてご連絡いたします。
現時点では、〇月〇日頃のご連絡を予定しております。
回答をお待ちいただいているなか、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
予約・注文・手続き対応が遅れる場合の文例
予約変更、注文処理、返金、契約手続きなど、個別の処理が遅れる場合は、対象となる手続きと今後の流れを伝えます。
例文20：予約変更への対応が遅れる
件名：災害による予約変更対応遅延のお詫び
お客様各位
災害の影響により、予約変更およびキャンセルに関するお問い合わせが集中しております。
現在、予約日が近いお客様から順次対応しております。
すでにご連絡いただいている場合は、受付内容を確認しておりますので、回答までしばらくお待ちください。
弊社都合による休業・営業変更に伴う予約については、キャンセル料は発生いたしません。
お客様にはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
例文21：注文処理が遅れる
件名：災害によるご注文処理遅延のお知らせ
お客様各位
災害による倉庫および受注システムへの影響により、ご注文内容の確認、変更、キャンセル処理に遅れが生じています。
すでに受け付けたご注文は、システム復旧後に順次処理いたします。
発送前にキャンセルをご希望の場合は、件名に「注文番号」と「キャンセル希望」をご記載ください。
処理結果は、確認が完了次第メールでお知らせします。
ご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。
配送そのものが遅れている場合はこちらをご覧ください。
例文22：返金処理が遅れる
件名：返金手続き遅延のお詫び
〇〇様
このたびは、返金手続きに時間を要しており、誠に申し訳ございません。
災害の影響により、経理業務および決済システムの確認に遅れが生じています。
〇〇様の返金申請は受け付けており、現在処理を進めております。
返金完了予定は〇月〇日頃です。
予定に変更が生じた場合は、改めてご連絡いたします。
長くお待たせしていることを、深くお詫び申し上げます。
例文23：契約・審査手続きが遅れる
件名：災害による手続き遅延のお詫び
〇〇様
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
災害の影響により、現在、契約・審査手続きに通常より時間を要しております。
〇月〇日にお申し込みいただいた内容は、受け付け済みです。
確認が完了しましたら、結果をメールでお知らせいたします。
現時点では、〇営業日程度のお時間をいただく見込みです。
ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
取引先への業務対応遅延メール例文
取引先への対応が遅れる場合は、どの業務に影響があるか、いつ進捗を報告するかを具体的に伝えます。
相手から催促される前に、遅延の可能性が分かった段階で連絡しましょう。
例文24：見積書の提出が遅れる
件名：お見積書提出遅延のお詫び
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
〇月〇日までに提出予定のお見積書につきまして、災害による業務体制への影響から、作成および社内確認に時間を要しております。
誠に申し訳ございませんが、提出日を〇月〇日に変更させていただきたく存じます。
貴社のご予定に影響を及ぼすこととなり、深くお詫び申し上げます。
変更後の日程では間に合わない場合は、暫定版の提出など可能な対応を検討いたします。
例文25：請求書・書類の発行が遅れる
件名：書類発行遅延のお詫び
株式会社〇〇
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
災害によるシステムおよび業務体制への影響により、請求書・納品書等の発行に遅れが生じております。
対象書類は、〇月〇日までに発行・送付する予定です。
お急ぎの場合は、暫定的なPDFデータを先にお送りできる場合がございますので、お知らせください。
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
例文26：打ち合わせ後の回答が遅れる
件名：〇〇に関する回答遅延のお詫び
株式会社〇〇
〇〇様
先日はお打ち合わせのお時間をいただき、誠にありがとうございました。
お打ち合わせ後に回答予定でした〇〇につきまして、災害の影響により関係部署との確認が遅れております。
当初は〇月〇日に回答する予定でしたが、〇月〇日までお時間をいただきたく存じます。
回答が遅れ、貴社にご迷惑をおかけしますことを深くお詫び申し上げます。
確認が完了次第、予定日を待たず速やかにご連絡いたします。
復旧後に送る返信・対応再開メール例文
通信や業務体制が復旧したら、対応を再開したことと、未回答の問い合わせを順次処理することを伝えます。
対応再開直後は問い合わせが集中する可能性があるため、回答順序や見込みも案内しましょう。
例文27：問い合わせ対応を再開する
件名：お問い合わせ対応再開のお知らせ
お客様各位
災害の影響により一時休止しておりました電話・メールでのお問い合わせ対応を、〇月〇日〇時より再開いたしました。
休止期間中にいただいたお問い合わせは、受付順に確認し、順次回答しております。
お問い合わせの集中により、通常よりご返信までに時間を要する場合がございます。
長期間にわたりご不便をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
ご理解とご協力をいただき、誠にありがとうございました。
例文28：個別の問い合わせへ遅れて回答する
件名：お問い合わせへの回答と遅延のお詫び
〇〇様
〇月〇日にお問い合わせいただきました〇〇について、回答が大変遅くなりましたことを深くお詫び申し上げます。
災害による業務停止のため、内容の確認ができない状況が続いておりました。
お問い合わせの件につきまして、下記のとおり回答いたします。
【回答内容】
〇〇
長期間お待ちいただき、誠にありがとうございました。
今後ご不明な点がございましたら、本メールへご返信ください。
例文29：通常の対応時間へ戻ったことを知らせる
件名：お問い合わせ窓口通常営業再開のお知らせ
お客様各位
災害の影響により短縮しておりましたお問い合わせ窓口の受付時間を、〇月〇日より通常どおりに戻します。
【通常受付時間】
〇時から〇時まで
未回答のお問い合わせにつきましても、順次対応しております。
このたびは長期間にわたり、ご不便とご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
例文30：協力へのお礼を伝える
件名：災害対応へのご理解とご協力のお礼
お客様・お取引先各位
災害の影響により、メール返信やお問い合わせ対応に長時間の遅れが生じましたことを、改めてお詫び申し上げます。
現在は通常の対応体制へ復旧し、未回答のご連絡についても順次対応を完了しております。
対応遅延の期間中、皆様には多大なるご理解とご協力をいただき、誠にありがとうございました。
今後は緊急時にも可能な限り継続して対応できるよう、連絡体制とシステムの見直しを進めてまいります。
今後とも株式会社〇〇をよろしくお願い申し上げます。
返信遅延のお詫びメールに入れるべき項目
対応が遅れることだけを伝えても、顧客や取引先はいつ回答を得られるのか判断できません。
現時点で分かる範囲で、対応状況、回答予定、代替窓口を示しましょう。
基本の記載項目
返信・対応遅延のお知らせには、次の項目を入れます。
1．返信や対応が遅れていること
2．災害による影響
3．対象となる窓口・業務
4．問い合わせを受け付けているか
5．回答・対応の見込み
6．回答の優先順位
7．緊急時の代替窓口
8．次回の情報更新方法
9．不便をかけることへのお詫び
回答日時が決まっていない場合は、推測で期日を書かず、「進捗を報告する日」を示す方法があります。
現時点では回答日時を確定できません。〇月〇日までに、進捗状況を改めてご連絡します。
問い合わせを受け付けているか明記する
「返信が遅れています」だけでは、新しい問い合わせを送ってよいのか分かりません。
次のいずれかを明確にします。
お問い合わせは通常どおり受け付けています。
お問い合わせフォームは利用できますが、回答には時間を要します。
現在、新規のお問い合わせ受付を一時停止しています。
すでに受け付けたお問い合わせは、復旧後に順次確認します。
件名の付け方
件名だけで、返信遅延、窓口休止、対応再開などの目的が分かるようにします。
通常の営業メールと区別できる件名にしましょう。
返信・対応遅延を知らせる件名
・災害によるご返信遅延のお詫び
・お問い合わせ対応遅延のお知らせ
・災害発生に伴うご対応について
・メール返信遅延のお詫び
・お問い合わせへの回答時期について
・災害による業務対応への影響について
窓口休止・再開を知らせる件名
・災害による電話窓口休止のお知らせ
・お問い合わせ窓口一時停止のお知らせ
・電話・メール対応再開のお知らせ
・お問い合わせ窓口通常営業再開のお知らせ
・通信障害復旧に伴う対応再開について
返信・対応遅延を伝える7つのポイント
災害が原因であっても、「返信できません」とだけ伝えると、顧客や取引先の不安が大きくなります。
現在の状況と次の行動を分かりやすく示しましょう。
問い合わせを受け取っていることを伝える
個別メールでは、相手の連絡を受信していることを伝えます。
〇月〇日にいただいたお問い合わせは、受け付けております。
現在、内容を担当部署へ確認しております。
これにより、メールが届いていないのではないかという不安を軽減できます。
回答時期を可能な範囲で示す
回答可能な日が分かる場合は、具体的に伝えます。
分からない場合は、次回報告日を示します。
〇月〇日までに回答または進捗をご連絡します。
対象となる業務を明確にする
すべての業務が止まっているのか、一部だけ遅れているのかを明記します。
・電話対応
・メール返信
・注文変更
・予約受付
・返金手続き
・見積書発行
・請求書発行
・契約手続き
緊急窓口を必要な場合だけ用意する
緊急性の高い案件へ対応できる場合は、専用窓口を案内します。
ただし、通常の問い合わせまで緊急窓口へ集中しないよう、対象を明確にします。
同じ問い合わせの再送を責めない
重複メールが届いた場合でも、顧客を責める表現は避けます。
すでにご連絡いただいている場合は受付順に確認しておりますので、回答までお待ちください。
と丁寧に案内しましょう。
災害を言い訳にしすぎない
災害による影響を説明することは必要ですが、「災害なので仕方がない」という表現は避けます。
相手へ迷惑をかけることへのお詫びと、現在行っている対応を伝えてください。
復旧後も改めて連絡する
対応を再開したら、窓口再開と未処理案件への対応状況を告知します。
個別の問い合わせへ遅れて回答する場合は、回答本文の冒頭で改めて遅延をお詫びしましょう。
返信・対応遅延のお詫びで避けたいNG例
災害時は状況説明が難しくても、曖昧な案内や一方的な表現は避ける必要があります。
NG例1：回答時期の案内がない
NG
災害のため返信が遅れています。
改善例
現在、返信に通常より時間を要しております。〇月〇日までに回答または進捗状況をご連絡します。
NG例2：災害だから仕方がないと書く
NG
災害によるものですので、返信が遅れてもご了承ください。
改善例
災害の影響により返信が遅れており、ご迷惑をおかけしますことを深くお詫び申し上げます。
NG例3：問い合わせを一方的に拒否する
NG
現在忙しいため、問い合わせは送らないでください。
改善例
緊急性の低いお問い合わせにつきましては、業務再開後にお送りいただけますと幸いです。
または、
お問い合わせは受け付けておりますが、回答に時間を要する場合がございます。
NG例4：復旧日時を推測する
NG
おそらく明日には返信できると思います。
改善例
対応再開日時は現在確認中です。見通しが立ち次第お知らせします。
NG例5：問い合わせが多いことを顧客のせいにする
NG
問い合わせが多すぎるため返信できません。
改善例
現在、多数のお問い合わせをいただいており、回答までに通常より時間を要しております。
NG例6：問い合わせを受け取ったか分からない
個別の相手には、受信済みであることを伝えます。
改善例
〇月〇日にいただいたお問い合わせは、確かに受け付けております。
よくある質問
災害による返信・対応遅延のお詫びについて、よくある疑問に回答します。
Q1．災害が原因でもお詫びは必要ですか？
災害そのものについて責任を認めるという意味ではなく、返信や対応が遅れ、相手へ不便をかけることへのお詫びを伝えます。
原因説明だけで終わらず、現在の対応と今後の見込みも記載しましょう。
Q2．対応再開日が決まっていない場合はどう書きますか？
「現在未定」「復旧後に順次対応」と記載します。
次回の情報更新日を決められる場合は、その日付も伝えてください。
対応再開日時は未定です。〇月〇日までに進捗状況をお知らせします。
Q3．自動返信メールを設定してもよいですか？
自動返信は、問い合わせを受け付けたことと、回答が遅れる可能性を知らせる方法として有効です。
ただし、自動返信だけで終わらせず、復旧後に担当者が内容を確認して回答してください。
Q4．自動返信には何を書けばよいですか？
受付完了、遅延理由、回答見込み、緊急窓口、再送不要の案内を入れます。
自動返信例
お問い合わせを受け付けました。現在、災害の影響により回答までに通常より時間を要しております。担当者が内容を確認し、順次ご連絡いたします。
Q5．返信が遅れることはホームページにも掲載すべきですか？
多数の顧客や取引先に影響する場合は、ホームページや公式SNSへの掲載が有効です。
個別問い合わせには、自動返信や個別メールも併用します。
Q6．電話がつながらない場合は何を案内しますか？
メール、問い合わせフォーム、臨時電話窓口、公式SNSなど、利用可能な代替手段を案内します。
すべて利用できない場合は、窓口停止と再開情報の掲載先を伝えてください。
Q7．返信予定日を過ぎても回答できない場合はどうしますか？
約束した日までに回答できなくても、必ず進捗を連絡します。
新しい回答予定日、確認中の内容、遅延へのお詫びを伝えましょう。
Q8．同じ問い合わせを何度も送らないようお願いしてよいですか？
丁寧に案内すれば問題ありません。
すでにお問い合わせいただいている場合は受付順に確認しておりますので、同じ内容の再送はお控えください。
と書けます。
Q9．重要な取引先には一斉メールだけでよいですか？
取引への影響が大きい場合は、一斉告知だけでなく個別に連絡します。
回答期限、納期、契約などに関わる相手には、電話または個別メールで状況を説明すると丁寧です。
Q10．復旧後のお知らせは必要ですか？
対応窓口を再開したことと、未回答の問い合わせを順次処理していることを知らせましょう。
古い「対応停止中」のお知らせにも、再開済みであることを追記します。
まとめ
災害による返信・対応遅延のお詫びでは、単に「返信が遅れます」と伝えるだけでなく、相手が次にどうすればよいかを示すことが重要です。
特に、次のポイントを押さえましょう。
・問い合わせを受け取っているか明記する
・遅れている対象業務を具体的に示す
・回答予定日または次回報告日を伝える
・復旧日時を推測で約束しない
・緊急時の代替窓口を必要に応じて案内する
・同じ問い合わせの再送を責めない
・災害を言い訳にした表現を避ける
・復旧後は対応再開のお知らせを出す
災害発生時は、すべての問い合わせにすぐ回答できないことがあります。
そのような場合でも、問い合わせを受け付けていること、現在の状況、次回の連絡予定を早めに知らせることで、顧客や取引先の不安を軽減できます。
災害時の関連文例
・災害時のメールやお知らせをまとめて確認する
→「災害時のビジネスメール・お知らせ文例50選」
・顧客へ配送遅延を知らせる
→「災害による配送遅延のお知らせ文例25選」
・取引先へ納期遅延を知らせる
→「災害による納期遅延のお知らせ文例20選」
・災害による臨時休業を知らせる
→「災害による臨時休業のお知らせ文例20選」
・営業時間の変更を知らせる
→「災害による営業時間変更のお知らせ文例25選」
・営業再開を知らせる
→「災害後の営業再開のお知らせ文例25選（準備中）」
・取引先へ災害のお見舞いを伝える
→「災害のお見舞いメール例文30選」
・取引先の安否を確認する
→「地震後の安否確認メール例文20選」
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